CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）： 2022年初，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心希望客戶服務(wù)領(lǐng)域恢復(fù)穩(wěn)定。很容易看出原因：過去兩年多，客戶需求激增，無法預(yù)測(cè)座席可用性。

　　大流行和隨之而來的大辭職讓聯(lián)絡(luò)中心的工作人員重新評(píng)估了他們的工作--許多人選擇從事其他工作。因此，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不得不面對(duì)不斷增長的客戶需求和更不可預(yù)測(cè)的電話高峰，以及人手不足和更昂貴的招聘周期。

　　Demand Metrics最近的一份報(bào)告《2022年基準(zhǔn)報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化》證實(shí)了這些趨勢(shì)：

　　克服所有這些挑戰(zhàn)是一個(gè)不變的驅(qū)動(dòng)力：提供卓越的客戶服務(wù)。隨著疫情后人們對(duì)在線產(chǎn)品和服務(wù)的依賴程度不斷增加，消費(fèi)者的要求越來越高。

　　根據(jù)微軟的一項(xiàng)調(diào)查，61%的客戶表示，由于客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳，他們將停止與某品牌開展業(yè)務(wù)，33%的客戶稱，在一次互動(dòng)中解決問題是良好客戶服務(wù)體驗(yàn)的最重要方面。

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心對(duì)自動(dòng)化的需求從未如此之大，但更重要的是需要更有效的自動(dòng)化類型。智能語音或?qū)υ捠紸I是最有前途的。

　　語音人工智能為IVR系統(tǒng)等傳統(tǒng)技術(shù)的混亂提供了一條出路。語音人工智能不是不斷地強(qiáng)迫消費(fèi)者通過冗長復(fù)雜的菜單、無盡的循環(huán)和被誤解的回答，而是直接詢問呼叫者他們?nèi)绾翁峁�幫助。諸如"我想付款"之類的請(qǐng)求很容易理解和處理。

　　以下是智能語音可以幫助聯(lián)絡(luò)中心緩解的一些挑戰(zhàn)：

　　"到2026年，聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的對(duì)話式AI部署將減少800億美元的座席成本。"--Gartner，2022年8月。

　　正如Gartner在2022年8月的新聞稿中指出的那樣，市場(chǎng)研究人員也看到了對(duì)話式AI的巨大前景：

　　"據(jù)Gartner，股份有限公司稱，到2026年，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署對(duì)對(duì)話式AI將使座席人工成本減少800億美元。預(yù)計(jì)2022年，全球最終用戶在聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話人工智能解決方案上的支出將達(dá)到19.9億美元。"

　　"Gartner估計(jì)，目前全球約有1700萬名聯(lián)絡(luò)中心座席。"Gartner副總裁Daniel O'Connell表示："許多組織都面臨著座席人員短缺和削減人工費(fèi)用的挑戰(zhàn)，人工費(fèi)用可能占聯(lián)絡(luò)中心成本的95%。對(duì)話式AI使座席更加高效，同時(shí)也改善了客戶體驗(yàn)。"

　　人為錯(cuò)誤是造成座席錯(cuò)誤的最重要原因。座席助手減少了錯(cuò)誤。

　　語音人工智能之所以能夠打破僵局，是因?yàn)樗�提供了�?shí)時(shí)理解。與通常在座席與來電者斷開連接后進(jìn)行的離線轉(zhuǎn)錄不同，離線轉(zhuǎn)錄更像是一種重述和學(xué)習(xí)體驗(yàn)，對(duì)話被實(shí)時(shí)監(jiān)控和處理，以便客戶能夠立即得到幫助。

　　這是通過將自然語言處理（NLP）、自然語言理解（NLU）和實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄作為稱為座席輔助的功能的一部分來實(shí)現(xiàn)的。

　　AI通過將座席與文章和資源連接起來，幫助處理過程，從而實(shí)時(shí)幫助呼叫者。例如，基于意圖、語音識(shí)別和歷史數(shù)據(jù)，可以通過AI增強(qiáng)組織的知識(shí)庫，以幫助座席在客戶旅程中最有價(jià)值的時(shí)間將呼叫者與最有用的信息聯(lián)系起來。

　　當(dāng)客戶講話時(shí)，語音助手會(huì)記錄對(duì)話內(nèi)容，并通過錄音幫助客服--它會(huì)傾聽客戶的語調(diào)（關(guān)鍵詞和情緒分析），然后可以在屏幕上彈出只有客服在通話時(shí)才能看到的建議。

　　另一種幫助座席的技術(shù)稱為"主題識(shí)別"。當(dāng)語音助手聽到某些主題詞，如"取消"或"不喜歡這款產(chǎn)品"時(shí)，語音助手會(huì)轉(zhuǎn)到取消主題，并向人工座席提供特定問題的答案。

　　呼叫中心中的智能語音還可以處理常見的查詢和日常事務(wù)，減輕人工智能的負(fù)擔(dān)。語音助手可以直接提供有關(guān)位置、付款、余額和密碼重置的信息。然而，需要緊急支持的呼叫者，例如那些涉及車禍或信用卡欺詐的人，可以由語音助手優(yōu)先處理，并發(fā)送給適當(dāng)?shù)娜斯ぷ�席來幫助他們�?/div>

• 使用NLP和NLU實(shí)時(shí)收聽客戶和座席的講話
• 提供實(shí)時(shí)通話記錄
• 識(shí)別實(shí)時(shí)語音模式，以持續(xù)學(xué)習(xí)和提高平臺(tái)性能
• 與企業(yè)知識(shí)庫集成
• 根據(jù)實(shí)時(shí)洞察力向人工智能推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)
• 提供并顯示隨時(shí)間推移的深入分析