李志宇 2009/03/16
運營商的客戶服務中心是企業(yè)形象的第一線，是給客戶的第一個印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業(yè)完成轉(zhuǎn)型目標。據(jù)中國電信四川公司客戶服務中心人員介紹，目前，中國電信的客戶服務系統(tǒng)一般分成兩大部分，一部分是客服電話10000號，另一部分是號碼百事通114/118114。在省會城市，一般把兩者分開，其他二三級城市兩者會合并在一起。
針對天翼推出C10000服務
在客服電話方面，中國電信還針對天翼用戶，推出了C10000，為移動手機用戶提供服務，在全省集中設置。
在后臺管理方面，貴州通信建設設計咨詢有限公司相關(guān)人士表示，當大量用戶通過C10000申告C網(wǎng)業(yè)務無法正常使用時，各本地網(wǎng)網(wǎng)絡監(jiān)控部門根據(jù)用戶投訴數(shù)量決定是否派單，同時進入障礙預處理程續(xù)。
針對可能存在的網(wǎng)絡或平臺障礙，判斷是否存在網(wǎng)間互聯(lián)互通問題，如果不是則查明障礙原因，進入客戶解釋流程;如果是因為互聯(lián)互通出現(xiàn)問題，則進入互聯(lián)互通處理流程。當查明障礙原因時，在第一時間對用戶進行解釋反饋，并判斷是否需本地網(wǎng)處理。是本地網(wǎng)原因時須進行本地網(wǎng)故障處理，并進行業(yè)務測試，否則由維護人員處理，并將最終結(jié)果進行歸檔。
嚴格管理提供綜合信息服務
中國電信各個地區(qū)對客戶服務中心采取的管理策略不盡相同。過去客服中心采取分類接入，分業(yè)務計費，傳統(tǒng)的oss肯定不行�，F(xiàn)在需要為用戶提供一站式服務，特點是進入了專業(yè)化運營階段，客服中心主要是對政企客戶、家庭客戶和個人客戶三個客戶群開展工作。在內(nèi)容、模式、產(chǎn)品方面都和全業(yè)務經(jīng)營融合起來，形成結(jié)構(gòu)合理，可持續(xù)發(fā)展的綜合信息經(jīng)營機構(gòu)。
目前，中國電信的“號碼百事通”服務就是通過客服中心提供綜合信息服務的嘗試�！疤柎a百事通”是一切基于中國電信114臺的增值業(yè)務的統(tǒng)稱，其目的就是要在充份挖掘和整合用戶號碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號業(yè)務，滿足用戶現(xiàn)實和潛在的各類信息查詢需求，將114臺打造成一個綜合類信息服務平臺，提高中國電信差異化服務優(yōu)勢。
對于“號碼百事通”這一客戶服務平臺的管理，中國電信相關(guān)人員介紹主要采取了以下幾項措施。
首先，在話務現(xiàn)場嚴肅勞動紀律，服從話務主管安排，未經(jīng)主管同意，不得私自換班、代班、請假,當班時原則上不能請假。
其次，受理客戶的服務請求時態(tài)度和藹、耐心細致;答復客服時，內(nèi)容準確、清晰，堅決杜絕工作中與客戶發(fā)生沖突頂撞等現(xiàn)象。
第三，不能準確提供答案的業(yè)務不得隨便答復用戶;遇到無法解決的問題，可提交工單由綜合處理人員處理。
第四，嚴格遵守工作紀律，不得私自泄露客戶的資料，不允許了解客戶隱私，不隨意查閱、打印客戶詳單。
第五，嚴禁私帶無關(guān)人員進入生產(chǎn)現(xiàn)場。非本公司外來人員如需進入機房，必須征得客戶服務中心領(lǐng)導同意，并由話務主管陪同方可入內(nèi)。
在信息管理方面，這位客服人員強調(diào)，客服人員要嚴格執(zhí)行公司制定的信息保密制度。對于公司下發(fā)的文件由中心內(nèi)指定部門負責分級下發(fā)，并統(tǒng)一由該部門保存管理。對公司下發(fā)的各項業(yè)務通知由信息采編組負責，及時進行整理、上報。審批、下發(fā)等流程的操作，在保證信息的準確性、時效性同時，做好文件的備份存檔工作。嚴禁利用工作之便向他人透露用戶的個人資料及相關(guān)信息。
抓住集團客戶維系穩(wěn)定關(guān)系
當前，為企業(yè)提供客戶投訴、客戶服務咨詢、產(chǎn)品推薦熱線與市場調(diào)查、電話銷售等服務的呼叫中心業(yè)務正成為電信企業(yè)新的業(yè)務增長點。在集團客戶方面，一位北京電信大客戶經(jīng)理表示，通過對集團客戶的日常回訪，提高集團客戶地位、增加客戶歸屬感、提高客戶在網(wǎng)價值、增加客戶使用業(yè)務時長與次數(shù)、擴大業(yè)務使用種類和服務范圍、延伸使用人群范圍、延長客戶在網(wǎng)時間。
這位經(jīng)理介紹，在集團客戶人員和服務資源合理配置的基礎(chǔ)上，制定集團客戶維系服務制度，體現(xiàn)集團客戶分類分級服務的原則。根據(jù)不同的集團客戶級別，按客戶影響的重要程度區(qū)別配置服務資源，提供不同標準的客戶維系服務。
客戶經(jīng)理主動關(guān)懷回訪服務也是集團客戶維系服務的主要手段。為集團客戶提供專人服務，通過配置客戶經(jīng)理為集團客戶提供一對一的個性化關(guān)懷服務，定期回訪受理集團客戶的業(yè)務或服務需求，主動解決集團客戶的需求和實際問題，并重點做好集團關(guān)鍵人的關(guān)懷回訪服務。
