“您好，這里是12345北京市市長熱線，現(xiàn)已更名為北京市非急救服務(wù)中心。7358號話務(wù)員為您服務(wù)！”
　　您打過市長熱線嗎？
　　近日，記者撥打了包括直轄市、省會城市、地級市在內(nèi)共30座城市的市長熱線。并就當(dāng)下的四個熱點(diǎn)話題：家電下鄉(xiāng)的政府補(bǔ)貼、食品安全、大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策、購房落戶進(jìn)行咨詢。
　　總體來說，多數(shù)城市市長熱線很“熱”，但部分熱線不通。
　　30條熱線熱度不一
　　在30座城市中，少數(shù)城市市長熱線號碼沒有統(tǒng)一，比較難打通。相對容易打通的熱線占一半以上，如北京、江西、廣西、哈爾濱、山東、甘肅、安徽、東莞、深圳等省市，一般在第一遍或第二遍播號時就能打通。
　　通過撥打市長熱線，記者了解到，現(xiàn)有市長熱線一般都是24小時接聽，大致分為以下兩種類型：一種是帶有語音提示的，另一種直接由工作人員接聽。
　　有的市長熱線還在市民等待接通的過程中提示市民也可利用郵件或短信的方式反映問題，以免熱線長時間占線而無法反映訴求問題。
　　雖然以上大部分城市的熱線號碼是統(tǒng)一的12345，但并不都叫市長熱線，如北京叫非緊急救助服務(wù)中心，福州叫便民呼叫中心，大連叫市政府行政投訴中心等。
　　撥打中，各地?zé)峋�接聽工作人員服務(wù)態(tài)度都比較好。在撥打安徽省合肥市長熱線時，記者不小心掛斷了電話，然而市長熱線的服務(wù)人員在很短時間內(nèi)就回?fù)苓^來。有的市長熱線還語音提醒群眾為保證服務(wù)質(zhì)量，電話會被錄音等。
　　同時記者也發(fā)現(xiàn)，各地?zé)峋�話務(wù)員業(yè)務(wù)水平也參差不齊。一些話務(wù)員不知道怎樣解答百姓提出的問題，但是依然很熱心地利用網(wǎng)絡(luò)幫助咨詢對象查詢或者詢問身邊同事。
　　在2007年召開的第十四屆全國行政首長熱線年會上，吉林省社會科學(xué)院社會學(xué)研究所所長、社會學(xué)家付誠提出一個觀點(diǎn)：“市長公開電話已經(jīng)從最初的因公共領(lǐng)域服務(wù)不成熟的臨時產(chǎn)物演變成為城市管理的一個有效工具，并開辟了一條城市社會公共領(lǐng)域服務(wù)的重要渠道�！�
　　據(jù)工作人員介紹，市長熱線的處理方式為，多數(shù)由接線員直接答復(fù)來電人或?yàn)閬黼娙颂峁┫嚓P(guān)部門的聯(lián)系人聯(lián)系方式等，還有相當(dāng)一部分下交承辦單位處理，對需要反饋的問題跟蹤監(jiān)督，一些特殊情況還需要現(xiàn)場處理或開會協(xié)調(diào)和討論。
　　一些市長熱線受到民眾好評，這類市長熱線能在最短的時間內(nèi)接通群眾的電話，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)，或者及時反映到相關(guān)部門，并且監(jiān)督相關(guān)部門盡快辦理。
　　而在部分市長熱線那里，群眾反映的問題往往得不到解答或者是讓群眾等待消息。市長熱線在交辦、督辦的過程中，也會出現(xiàn)一些部門推諉塞責(zé)、消極處理群眾反映的問題，對這類市長熱線，群眾的意見比較多。很多群眾認(rèn)為這樣的溝通渠道形同虛設(shè)，市長熱線不過是作秀。
　　今年年初，《人民日報》與人民網(wǎng)聯(lián)合發(fā)起了一份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，在這份名為“地方政府開通社情民意通道，你們那兒通了嗎？”的調(diào)查中，96.8%的網(wǎng)友認(rèn)為，政府社情民意通道不暢通，反饋不及時。
　　接受采訪的群眾代表表示，希望市長熱線能夠?yàn)槔习傩照嬲媲星械卣f實(shí)話、辦實(shí)事。然而“市長熱線”也有著自己的無奈。
　　“金字招牌”令政府尷尬
　　“請問這里是市長熱線嗎？請市長接電話！”
　　“市長熱線難道不是什么問題都給解決嗎？”
　　在很多城市，市長熱線的工作人員經(jīng)常接到這樣令人尷尬、哭笑不得的電話。
　　市長熱線設(shè)立的初衷是通過受理群眾的電話，及時了解社情民意，使民意上達(dá)渠道暢通，為市民群眾排憂解難。
　　然而熱線在省長、市長的“金字招牌”下，親力親為的卻不是省長、市長，同時也很有可能對市民提出的問題一時之間無力協(xié)調(diào)。
　　“每當(dāng)國家有了新政策，老百姓都會打電話來詢問實(shí)施情況以及怎樣才能實(shí)在受益。另外教育、醫(yī)療、社保等熱門話題是我們每天處理最多的問題。同時也有一部分是相對瑣碎的事情，但我們都會盡量給予群眾幫助。”一位市長熱線的工作人員告訴記者。
　　但是由于事實(shí)存在的諸多復(fù)雜因素，看似“尚方寶劍”的市長熱線不可能將所有難題都順利“擺平”，因此解決信訪問題單靠一個熱線電話注定是獨(dú)木難支的。
　　這就對市長熱線的人力、物力提出更高的要求：“必須依靠建立一個上下貫通的工作體系并且要各個部門工作人員各盡其責(zé)。市長熱線在人員配備、工作機(jī)制、職能范圍、自身建設(shè)等方面都需要不斷完善�！�
　　有社會學(xué)專家指出，老百姓為大量繁雜瑣碎的事情打市長熱線，而不是去找相關(guān)負(fù)責(zé)部門，這雖然是老百姓和政府互動的最好體現(xiàn)，但是市長熱線的“熱”恰恰也反映了公共服務(wù)體系還并不完善的現(xiàn)象，如果市長處理繁瑣的民生問題過多，從一定程度上則反映出社會的法制不健全。
　　實(shí)際上，相當(dāng)一部分群眾是在相關(guān)部門不予解決問題或者問題解決得不好時，才求助于市長熱線。
　　也有群眾建議一些關(guān)乎民生的基層部門領(lǐng)導(dǎo)的電話、信箱，都應(yīng)該在媒體上公開發(fā)布，讓群眾有事就能“對口”找人。基層熱線“熱”起來，就可以過濾許多問題�！叭绻麌�家每個職能部門、社會運(yùn)行的各個環(huán)節(jié)都能各盡其職、有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)、互不推諉扯皮，那么老百姓也就不會打那么多12345了！”
　　有限距離無限服務(wù)
　　有媒體評論說，2008年是中國的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督年，而2009年，中國網(wǎng)民開始踏上“問政”平臺，網(wǎng)民正在用獨(dú)特的手段改變著中國參政議政的方式。
　　“互聯(lián)網(wǎng)的盛行將成為市長熱線電話工作機(jī)制和制度完善的助手，也將成為市長熱線的一種發(fā)展趨勢�！币晃回�(fù)責(zé)信訪工作的縣委副書記這樣告訴《市民》記者。
　　當(dāng)下，“市長熱線”這種官民溝通模式在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下體現(xiàn)得更為順利和健全。
　　以哈爾濱市市長公開電話“一個號碼對外，統(tǒng)一窗口服務(wù)”的運(yùn)行模式為例：
　　市長公開電話工作網(wǎng)絡(luò)由一級平臺、二級平臺和網(wǎng)絡(luò)單位構(gòu)成，并與市應(yīng)急服務(wù)熱線電話、社會服務(wù)熱線電話聯(lián)動。
　　在責(zé)任關(guān)系上，直接承辦者對二級平臺負(fù)責(zé)，二級平臺對一級平臺負(fù)責(zé)。一二級平臺之間有一套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，受理事項(xiàng)大多是通過網(wǎng)絡(luò)交辦，并適時做出結(jié)案報告。
　　又如信陽“市長熱線”與媒體網(wǎng)站互動，形成輿情平臺。群眾登錄點(diǎn)擊“市長熱線12345”可選擇“網(wǎng)上受理”，反映內(nèi)容提交后受理系統(tǒng)會生成一個編號，投訴人可在20個工作日后點(diǎn)擊“結(jié)果查詢”。
　　網(wǎng)絡(luò)的盛行使群眾對網(wǎng)上信訪的關(guān)注度及認(rèn)可度逐步增加，在政府與信訪群眾間形成良好的互動，同時也讓事實(shí)真相變得更加透明化、公開化。

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