“以前總是記不住各種投訴號碼，經(jīng)常搞錯，現(xiàn)在好了，只要撥打‘96150’，什么問題都能搞定。”這是“96150”開通以來，義烏市民評價最多的一句話。
昨天上午，記者來到義烏數(shù)字城市中心，體驗了一把“96150”話務員的生活。“工作人員分白班、晚班和通宵班三班輪換，一天24個小時保證熱線暢通，群眾反映的每一個問題，我們都要盡力幫忙解決。”方秀麗是數(shù)字中心主管，她說，數(shù)字城市96150熱線電話開通3年多來，已累計接聽各類咨詢、投訴電話近50萬個，其中99.8%的來電都得到及時解決，群眾對熱線工作的滿意度達到98%以上。
忙：一坐下就沒歇空
“您好！這里是義烏數(shù)字城市96150，請問有什么可以幫您？”
“我的社保卡丟了，該怎么去補辦？”
“把您的身份證號報過來，我先幫你掛失。”
“33072519……”
“社�？ㄒ褞湍鷴焓В埬恢芎髱矸葑C到社保窗口補辦新卡。”
在數(shù)字城市96150值班中心，話務員喻倩倩掛斷電話后告訴記者，這樣的來電，她一天至少要接100個。
“電話很多，有時連站起來倒杯水的工夫都擠不出。”喻倩倩說，受理一個電話平均要四五分鐘。工作以來，她接到最長的一個電話用時75分鐘，“那是一個違章投訴，來電人不斷地講，并一定要等到有關職能部門的滿意答復后才肯掛斷電話。”
據(jù)了解，目前，義烏數(shù)字城市中心共有40名工作人員，男女對半，平均年齡27歲，平均每人每天要接聽100個左右的電話。由于接的電話太多，有的人幾乎每個星期喉嚨就會沙啞一次。對于每一個來電，他們都會認真記錄、耐心解答；對于每一次投訴，他們都有專人登記、實時監(jiān)督，直到問題得到妥善解決。
據(jù)業(yè)務科工作人員王井斌介紹，96150熱線日均受理電話900多個，其中，咨詢求助類電話占80%左右。“96150”已是義烏百姓的貼心人，也是義烏百姓與政府之間的一座連心橋。
累：學不完的知識“打來電話的是一名姓黃的女士，希望我們幫她聯(lián)系一名合適的保潔鐘點工。”放下電話不到一分鐘，孫延又接到一個電話，來電的市民希望通過96150找一家搬家公司，這是當日上午孫延接聽的第26個咨詢求助電話，也是當天打進96150的第331個咨詢求助電話。
24歲的孫延，去年從河北科技大學畢業(yè)后來數(shù)字城市中心當話務員，由于大學學的是自動化專業(yè)，市民咨詢求助的很多內(nèi)容都是他之前不熟悉的，“詢問電子方面的東西，我一般能脫口而出，而其他方面的知識，我就得通過學習才能解答，現(xiàn)在感覺每天都有學不完的知識。”
為了擴大知識面和提高解決問題的能力，孫延說，他已養(yǎng)成有空就上網(wǎng)學習或到書店看書的習慣，“上班忙工作，下班忙學習，想做個優(yōu)秀話務員還真不容易。”
據(jù)介紹，96150服務臺，目前已建成數(shù)字城管、GIS服務、行政執(zhí)法公開監(jiān)督、信息查詢、家政服務、12333人勞社保服務、呼叫中心等七大方面的功能子系統(tǒng)。
“話務員人人都是‘百事通’，個個都是‘活地圖’。”說起在場的話務員，方秀麗不禁翹指夸獎。她說，為提高話務員的服務水平，數(shù)字中心常組織大家深入農(nóng)村了解情況，并分批到行政服務中心各大窗口當“學徒”，一有新政策出臺，第一時間組織學習。“你隨便報一個村名，話務員就能告訴你該村在義烏的哪個位置；你隨意提個問題，話務員就能說出解決該問題的職能部門是哪一個。”
樂：常受市民褒獎27歲的吳康平是96150數(shù)字中心的首批話務員。昨天，他接到一位退休老人打來的感謝電話。“類似的感謝電話，工作人員每星期都會接到好幾個。”吳康平說。
“96150自開通以來，我這里就接到過200多個感謝電話。”王井斌說，隨著話務員業(yè)務素質(zhì)和服務水平的不斷提高，義烏市民對96150熱線的滿意度也越來越高。
據(jù)了解，義烏目前使用投訴、咨詢熱線號碼的單位共有74個，其中涉及應急類的有5個。而義烏數(shù)字城市“96150”整合了這些單位對外的舉報、監(jiān)督、咨詢電話的功能，老百姓用不著記那么多的電話號碼，遇到什么事，只要撥打“96150”統(tǒng)一受理平臺，工作人員就可根據(jù)來電內(nèi)容，要么當場解答，要么當場派發(fā)到相關職能單位處理�？焖俚霓k事效率，使“有事打96150”在義烏家喻戶曉。
