作為中國移動覆蓋最廣泛、最廣為人知的服務渠道之一，10086呼叫中心客戶熱線已經(jīng)成為了中國移動服務的第一觸點。近日，筆者從中國移動了解到，10086客戶熱線每月為6億客戶提供超過30億次的服務，其中人工服務超2億次。對于暫時未能獲取人工服務的來電，中國移動推出的 “客服熱線，來電必復”新舉措，主動通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實現(xiàn)了客戶服務請求的100%響應與回復。

　　據(jù)了解， “客服熱線，來電必復”是中國移動于5月17日世界電信日當天，對外正式推出的第二批9項 “為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”新舉措之一。該舉措是繼年初已推出11項舉措的基礎上，通過廣泛征求客戶意見，進一步維護客戶權益，滿足客戶切身需求的具體舉措，一經(jīng)推出，就受到了社會各界的廣泛關注與廣大消費者的歡迎。

　　中國移動相關負責人介紹，為了全面履行 “客服熱線，來電必復”的服務承諾，中國移動在各省針對熱線忙閑時成立了20-30人的來電必復專項業(yè)務組，通過 “人機共推”模式保質保量的開展來電必復工作。 “人推”即指通過電子排班與人工排班相結的模式，按客戶使用習慣制定合理排班制度，將回復時間定為早九點至晚八點，一方面保證了最大程度對當天預約客戶的及時回復，也避免了休息時間對客戶的打擾。 “機推”是通過全面優(yōu)化NGBOSS系統(tǒng)，網(wǎng)廳、短廳辦理渠道，提高系統(tǒng)運行速度，縮短單筆業(yè)務辦理時長，保證快速高效的回復客戶來電，提升回復及時率、增加客戶滿意度。對回電無法接通的客戶通過短信二次回復，并推薦網(wǎng)廳、短廳使用方法，引導客戶使用電子渠道辦理。數(shù)據(jù)顯示，通過 “人機共推”模式進行來電必復，確保了24小時內回復率達到100%，僅在湖南，中國移動來電必復業(yè)務月答復客戶量達數(shù)萬戶，讓每一位客戶都感受到了貼心服務。

　　除來電必復外，中國移動針對10086熱線還傾心打造貼心管家服務，對月初呼入10086申請取消業(yè)務的客戶群，10086話務員會建議客戶月底取消，最大化保護客戶利益。同時，為避免部分客戶由于時間較長或工作繁忙而忘記取消造成話費損失，中國移動在部分省市試點上線了短信預約功能，只要10086話務員在接話過程中對有此類需求的客戶在系統(tǒng)中設置 “定時預約”，月底客戶就會收到溫馨提醒短信，有效避免了因忘記取消而造成的話費損失。