通過對不同類型呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的分析，使學(xué)員們對如何推動(dòng)知識庫管理實(shí)施做到了心中有數(shù)；通過借鑒同類呼叫中心的知識庫管理經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)先行者的彎路，并對后續(xù)的知識管理推進(jìn)工作有了可行的規(guī)劃。

　　2012年9月20-21日，由知識管理中心（Knowledge Management Center）舉辦，面向呼叫中心知識庫管理、建設(shè)推動(dòng)者(呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)、運(yùn)營管理、采編人員)的“呼叫中心知識庫管理課程”在北京舉辦。知名知識管理專家、知識管理中心（Knowledge Management Center）創(chuàng)始人田志剛先生與來自聯(lián)想服務(wù)、中國平安、中國銀聯(lián)、四川航空、興業(yè)證券、完美世界等多個(gè)呼叫中心的知識庫專業(yè)人員分享了呼叫中心知識庫管理實(shí)施的理念、方法、工具、案例等內(nèi)容。

 
　　次培訓(xùn)的學(xué)員都來自于已經(jīng)實(shí)施知識庫管理的呼叫中心。由于欠缺系統(tǒng)的關(guān)于知識庫和知識管理的理解，學(xué)員上課之前問題主要集中在知識庫的搜索和目錄樹的分類上，通過兩天時(shí)間的學(xué)習(xí)，學(xué)員們更深層次的問題被挖掘出來，例如：知識內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶化、知識庫目錄樹和導(dǎo)航的優(yōu)化與改進(jìn)；知識庫管理人員的知識傳承；知識庫中的知識條目清晰呈現(xiàn)；如何提升知識庫知識搜索和發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量等。
 
　　經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，學(xué)員們認(rèn)識發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變。從最基本的知識管理原理開始，逐步步掌握了知識庫管理的最新進(jìn)展，管理全貌，推動(dòng)的路徑、方法和步驟，并通過案例分析、具體問題解決的方式理解了知識庫管理推動(dòng)中的難點(diǎn)和應(yīng)對策略。課程從對呼叫中心常見問題、解決對策、國內(nèi)外知識管理的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、案例的剖析，使學(xué)員進(jìn)一步厘清了自己所屬呼叫中心知識庫管理實(shí)施中存在的主要問題和解決方法、思路。在實(shí)際案例分析環(huán)節(jié)，專家和學(xué)員群策群力，為不同學(xué)員所在呼叫中心出主意、想辦法，幫助其明確下一步知識管理工作開展的思路、方法與注意事項(xiàng)。
 
　　呼叫中心的知識來源于一線坐席、二線知識型員工和其他相應(yīng)部門，個(gè)人知識管理能力對呼叫中心的知識產(chǎn)生及利用十分重要，學(xué)員們通過學(xué)習(xí)個(gè)人知識管理的“學(xué)、存、傳、用、造”五個(gè)步驟，知曉了提升員工分析和解決個(gè)人知識問題的路徑，對呼叫中心的知識庫建設(shè)有十分重要的幫助。
 
　　經(jīng)過兩天的講述和熱烈的討論，使學(xué)員們對知識管理有了深刻的理解；通過對不同類型呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的分析，使學(xué)員們對如何推動(dòng)知識庫管理實(shí)施做到了心中有數(shù)；通過借鑒同類呼叫中心的知識庫管理經(jīng)驗(yàn)，避免重復(fù)先行者的彎路，并對后續(xù)的知識管理推進(jìn)工作有了可行的規(guī)劃。2天面授時(shí)間很短，在整體課程的三階段（課前學(xué)習(xí)包+2天面授+1月內(nèi)免費(fèi)在線咨詢）學(xué)習(xí)體系中，學(xué)員還會在KMCenter后續(xù)的咨詢互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)具體知識管理問題的答案。
 
　　學(xué)員們紛紛表示，課程所學(xué)內(nèi)容能夠直接在工作中指導(dǎo)工作思路，某些具體方法馬上就可以落地。在后期的構(gòu)建新一期的呼叫中心知識庫的工作中，直接就可以把這些方法拿來試用。希望知識管理中心（Knowledge Management Center）和田志剛老師能夠去企業(yè)指導(dǎo)知識庫管理的實(shí)施工作，并希望能夠探討更深入的合作模式。

　　據(jù)悉，下一期“無知識 不呼叫”呼叫中心知識管理與知識庫課程將于2012年11月在北京舉辦。