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中國(guó)移動(dòng)河南公司鄭州分公司的花園路店設(shè)置在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的維修中心
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搜狐IT通過中央媒體為民服務(wù)走基層活動(dòng)，親身體會(huì)了這個(gè)軟性“基地”的強(qiáng)大。如今，中移動(dòng)已把諸如不良信息屏蔽、資費(fèi)透明化等用戶關(guān)注的問題，納入日常管理，每年培訓(xùn)投入不少于10000萬，行風(fēng)建設(shè)連續(xù)5年受到河南省政府表彰。
每年培訓(xùn)投入1000萬
河南移動(dòng)客服部總經(jīng)理趙繼紅表示，“河南移動(dòng)從2004年開始推出穿越機(jī)制，穿越后臺(tái)和用戶以及后臺(tái)和前臺(tái)之間的兩堵“墻”，樹立全員服務(wù)的意識(shí)，讓后臺(tái)人員更加能站在用戶的角度思考問題。”
所謂流程穿越機(jī)制，就是打破部門之間界限，讓其它崗位員工到營(yíng)業(yè)廳一線，與用戶面對(duì)面交流、為一線人員做及時(shí)流程的培訓(xùn)。這樣，不僅能夠提高一線人員的水平，同時(shí)，減少了部門之間的溝通成本。除流程穿越機(jī)制外，和解機(jī)制也是河南移動(dòng)的一個(gè)創(chuàng)舉。
趙繼紅介紹，和解機(jī)制是由河南移動(dòng)于2002年率先推出，覆蓋到了河南省的所有地市，今年全省有67個(gè)社會(huì)監(jiān)督員和6個(gè)和解員參與到了這項(xiàng)工作中，這些非移動(dòng)員工來自公安、紀(jì)檢、質(zhì)量監(jiān)管、消協(xié)、媒體等各個(gè)機(jī)構(gòu)，成為河南移動(dòng)與更廣泛用戶接觸的窗口。
趙繼紅表示，今后河南移動(dòng)“20項(xiàng)目便民服務(wù)”主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，資費(fèi)透明，將用戶感知差、用戶數(shù)量少的業(yè)務(wù)果斷取消，強(qiáng)化套餐生命周期；其二，對(duì)于用戶投訴問題處理，其中“先退費(fèi)，后查證”、完善和解機(jī)制。
據(jù)透露，目前，河南移動(dòng)采取省、市、縣、廳四級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，每年在培訓(xùn)投入上投入資金不低于1000萬元，同時(shí)，河南移動(dòng)在每個(gè)月第三周下午開展”為民服務(wù)”客戶接待日，通過客戶意見改進(jìn)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，每期均有公司管理層參會(huì)，傾聽客戶心聲，收集客戶意見和建議，解答客戶各種咨詢。因此，河南移動(dòng)戶服務(wù)中心榮獲了“亞太地區(qū)最佳呼叫中心”等稱號(hào)。
日均處理不良信息55萬
搜狐IT了解到，中國(guó)移動(dòng)(洛陽)信息安全運(yùn)營(yíng)中心，設(shè)立于洛陽經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的中國(guó)移動(dòng)(洛陽)呼叫中心5樓，面積3500平方米，設(shè)置坐席500個(gè)，是我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商中規(guī)模最大的不良信息治理團(tuán)隊(duì)。
根據(jù)此前的報(bào)道，該呼叫中心日均處理不良信息55萬，成為中國(guó)移動(dòng)名副其實(shí)的網(wǎng)絡(luò)凈化大本營(yíng)。
中國(guó)移動(dòng)（洛陽）信息安全運(yùn)營(yíng)中心成立，成為打擊不良信息的又一次嘗試。對(duì)于其成立的意義，中國(guó)移動(dòng)總裁李躍所說，“這是我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商規(guī)模最大的不良信息治理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不良信息的精確打擊，形成了全國(guó)一盤棋的快速響應(yīng)機(jī)制。”
定制手機(jī)兌現(xiàn)維修承諾
9月20日下午，記者來到在中國(guó)移動(dòng)河南公司鄭州分公司的花園路店，一層是超市化的3G營(yíng)業(yè)大廳，二層則打造為終端設(shè)備維修中心。這種維修和營(yíng)業(yè)廳一體化的模式，在全國(guó)各地運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳中并不多見。
據(jù)營(yíng)業(yè)員介紹，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)終端定制機(jī)，在這里都能得到維修。該營(yíng)業(yè)廳除了維修之外，還專門設(shè)立了手機(jī)監(jiān)測(cè)中心。在手機(jī)維修成為大難題的今天，監(jiān)測(cè)中心讓諸多用戶少花費(fèi)冤枉錢。
據(jù)了解，鄭州市數(shù)百家營(yíng)業(yè)廳中，有6家具有維修功能的營(yíng)業(yè)大廳，鄭州移動(dòng)承諾盡可能在一個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶回饋維修結(jié)果。前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)維修人員只隔著一道玻璃，只要是能在營(yíng)業(yè)廳解決的問題就不返廠，提高效率也為用戶節(jié)省時(shí)間。“不僅態(tài)度要好，還要能解決問題。”鄭州移動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)人說。
各界熱議河南移動(dòng)服務(wù)“標(biāo)桿”
河南省消協(xié)的負(fù)責(zé)人告訴搜狐IT，河南省移動(dòng)用戶在飛速增長(zhǎng)，而對(duì)通信業(yè)的投訴卻在逐年下降。2010年投訴3286件，2011年投訴2996件。2012年前三季下降到1562件。該人士分析，投訴下降說明了中國(guó)移動(dòng)和用戶之間的距離近了，把諸多問題消滅在萌芽之中。據(jù)透露，消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)的投訴率下降了10%。其中“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，受到用戶的好評(píng)
年度的行業(yè)評(píng)比中，河南省49個(gè)政府部門以及29個(gè)公共服務(wù)行業(yè)，2006年-2011年，河南移動(dòng)連續(xù)5年在政風(fēng)行風(fēng)評(píng)比中受到省政府的表彰。河南省糾風(fēng)辦的負(fù)責(zé)人告訴搜狐IT,河南移動(dòng)在行風(fēng)評(píng)比中名利前茅的原因有三：其一，資費(fèi)越來越便宜，現(xiàn)在88元/月的套餐用不了；其二，營(yíng)業(yè)廳窗口建設(shè)越來越規(guī)范。在每年的評(píng)比中，中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳市縣級(jí)評(píng)比幾乎全部是第一；其三，服務(wù)越來越貼心，學(xué)會(huì)了換位思考，替用戶著想。
對(duì)于國(guó)企的服務(wù)，來自河南某銀行的客戶經(jīng)理表示，中國(guó)移動(dòng)10086用戶消費(fèi)查詢、溫情提示等，均值得銀行學(xué)習(xí)。“中國(guó)移動(dòng)排隊(duì)拒絕10分鐘，銀行更值得借鑒”。該人士說。
業(yè)內(nèi)人士分析，截至目前，河南移動(dòng)總用戶數(shù)達(dá)到5300萬戶，2011年，河南移動(dòng)運(yùn)營(yíng)收入達(dá)263億元。在中國(guó)移動(dòng)各省用戶中位居前列。因此，在服務(wù)上的成功舉措，值得中國(guó)移動(dòng)各地推廣和借鑒。
