隨著客戶的增加、規(guī)模的擴大、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)量的擴展，如何更好地提升服務(wù)質(zhì)量、如何更科學(xué)地考核員工的業(yè)務(wù)水平又再一次地擺在了航空代理人/航空票務(wù)公司的面前。最近幾年，隨著中國航空事業(yè)的飛速發(fā)展，民航代理人隊伍也在不斷的發(fā)展、壯大。如何占領(lǐng)日益擴大的市場，增強企業(yè)本身的市場競爭力是現(xiàn)階段所有民航代理人都必須面對的問題。
合肥盛東科技公司經(jīng)過充分的市場調(diào)研分析，決定采用呼叫中心模式作為為航空代理人/航空票務(wù)公司機票業(yè)務(wù)運營的主要模式。從而建立完整的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)各地分支連鎖經(jīng)營、統(tǒng)一服務(wù)。
因為航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)所擁有的強大的語音交互系統(tǒng)，智能的ACD呼叫自動分配系統(tǒng)，實時的坐席來電彈出顯示、豐富的呼叫監(jiān)控統(tǒng)計體系，更快捷、更人性化的服務(wù)，對于公司，可以提升公司的形象；對于員工，可以減輕工作量，提高效率；對于管理者，也不用再像以前一樣通過人工計算每天電話的呼入量，而是通過系統(tǒng)的管理軟件，更快捷、準(zhǔn)確、方便的對呼叫中心的各項系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計。
盛東sdcc-exceed呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品由以下幾部分組成：
sdcc-exceed（集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席/短信/統(tǒng)計報表/維護(hù)管理工具/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊，包括電話通信系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器、計算機電話集成服務(wù)器、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、同步錄音服務(wù)器）
- 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
- 人工坐席系統(tǒng)
- 綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
交互式語音應(yīng)答服務(wù)器和計算機電話集成服務(wù)器為用戶提供了強大的、靈活的語音交互功能，以及智能的ACD呼叫自動分配功能，將用戶的來電分配到最適合的座席進(jìn)行受理。
呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)可以使坐席班長實時監(jiān)控每個坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊情況，方便員工考核以及科學(xué)排班。
同步錄音服務(wù)器可以對坐席的通話進(jìn)行實時錄音，通過它不但能反映出員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，還可以在必要時作為跟用戶通話的切實證據(jù)，同時坐席班長還可以對坐席通話進(jìn)行監(jiān)聽和強插。
CRM客戶端程序與呼叫中心的關(guān)系最為密切，當(dāng)有電話打入時，客戶端程序可以彈出對方的來電號碼，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料，便于給予及時親切的問候。除此之外，個性的留言投訴功能，及時的消息通知功能等等，都為航空代理人/航空票務(wù)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅實的基礎(chǔ)。
直接提供到終端的業(yè)務(wù)融合通信方式，包括CTI，IVR（自動語音應(yīng)答）服務(wù)，AGENT（人工座席）服務(wù)，統(tǒng)計報表，圖形化監(jiān)控管理，并可選配TTS，通話過程同步數(shù)字錄音以及管理，錄音留言，語音信箱管理，傳真服務(wù)，VoIP/遠(yuǎn)程座席，多方會議，郵件排隊，短信收發(fā)等功能模塊；為民航代理人提供多種話音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時間服務(wù)流程/非辦公時間服務(wù)流程，提供完整的自動語音服務(wù)與人工座席服務(wù)；提供航班信息查詢、機票訂購、折扣信息查詢、咨詢受理、投訴受理等業(yè)務(wù)功能；避免對市場雷同產(chǎn)品和技術(shù)的繁雜又頭痛的性價比選擇和對兼容性的擔(dān)憂。只需通過快速的配置以及簡單的應(yīng)用軟件定制就可以提供給民航代理人直接使用的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并實現(xiàn)簡單快速的業(yè)務(wù)定制，完成與已有計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等）的無縫集成。
sdcc-exceed采用電信級系統(tǒng)設(shè)計，具有高可靠性和較強的處理能力，提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案，是集PABX、IVR、傳真、TTS、智能路由、CTI接口及相關(guān)開發(fā)和應(yīng)用工具的綜合平臺；是真正電信級多媒體呼叫中心平臺產(chǎn)品，靈活開放、堅如磐石，可擴展性極強；同時具有易于配置部署、開放性高、二次開發(fā)簡便的特點，廣泛支持國內(nèi)外主流語音板卡和CPCI架構(gòu)；提供了自動語音，傳真收發(fā)，大規(guī)模會議，TTS，支持直接對外部數(shù)據(jù)操作和DLL調(diào)用等領(lǐng)先功能。
基于sdcc-exceed的航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品提供了一整套完整的呼叫中心平臺，包括ACD部分、可視化交互式語音應(yīng)答（IVR）開發(fā)環(huán)境、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器、人工座席軟件、統(tǒng)計報表、二次開發(fā)工具等全線產(chǎn)品。這為客戶帶來很大的方便，用戶可以輕松定制業(yè)務(wù)軟件，迅速的建立自己的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。
sdcc-exceed呼叫中心平臺提供了可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及豐富的航空票務(wù)示例語音流程、基于OCX控件的人工座席程序模板、統(tǒng)計報表程序模板以及同步錄音管理程序模板；通過這個一體化交換機平臺的CTI平臺產(chǎn)品，經(jīng)過少許的應(yīng)用軟件修改即可在幾個工作日內(nèi)快速、靈活地構(gòu)建和開通民航代理人航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，是民航代理人實現(xiàn)航空票務(wù)業(yè)務(wù)的最佳呼叫中心（CTI）一體化軟硬件通訊平臺。
一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed簡介
盛東sdcc-exceed科技一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed作為業(yè)界領(lǐng)先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩(wěn)定、安裝實施快速便捷、內(nèi)置CRM功能(將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務(wù)咨詢/業(yè)務(wù)投訴/業(yè)務(wù)受理/主動回訪/市場調(diào)查等信息進(jìn)行錄入/統(tǒng)計分析，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時反饋到企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)以及管理決策上)、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席/短信/統(tǒng)計報表/維護(hù)管理工具/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊，實現(xiàn)了簡單、高性能價格比的系統(tǒng)構(gòu)架，所有對平臺和系統(tǒng)功能的修改、擴展等都不會影響到系統(tǒng)的正常使用，具有高度集成的一體化技術(shù)解決方案、電信級的穩(wěn)定性和迅速的災(zāi)難恢復(fù)能力、充足的系統(tǒng)容量和平滑的擴展能力，以及超強的系統(tǒng)可維護(hù)行和高性價比等優(yōu)異特性；提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案；具有靈活的擴展功能及產(chǎn)品的高穩(wěn)定性、高可靠性、高性價比、低維護(hù)等特點，經(jīng)過了眾多企業(yè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)以及政府部門語音服務(wù)系統(tǒng)（呼叫中心，CALL CENTER）的成功案例驗證。
盛東sdcc-exceed基于一體化交換機的航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品sdcc-exceed示意圖
盛東sdcc-exceed基于一體化交換機的航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品sdcc-exceed邏輯結(jié)構(gòu)
一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed顯著特色如下：
軟硬件一體化CTI平臺：
盛東sdcc-exceed是采用國際領(lǐng)先的一體化技術(shù)以及模塊化的設(shè)計，集成并固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）、CTI功能（IVR、CTI服務(wù)器、錄音）、語音信箱/TTS/傳真/人工座席/短信/統(tǒng)計報表/維護(hù)管理工具/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等于一體的交換機；
sdcc-exceed將操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、核心參數(shù)以及源程序均進(jìn)行固化，從而使整個系統(tǒng)的軟硬件都達(dá)到了電信級的穩(wěn)定性，系統(tǒng)平臺整體達(dá)到電信級穩(wěn)定性99.999%。
sdcc-exceed硬件采用國際領(lǐng)先的DSP處理器芯片，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率，滿足大話務(wù)量要求，支持海量錄音；
sdcc-exceed文件系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫均為冗余設(shè)計，系統(tǒng)管理采用人們熟知的WINDOWS OFFICE方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點；
sdcc-exceed提供一站式服務(wù)，為用戶提供CTI完全解決方案，系統(tǒng)平臺無須結(jié)合第三方產(chǎn)品，降低了用戶的采購成本和維護(hù)成本。
通道級的海量實時錄音：
sdcc-exceed內(nèi)置了海量的實時錄音以及管理子系統(tǒng)，針對呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)外線通道進(jìn)行錄音，這將為客戶咨詢、投訴、人工直接外撥/客戶回訪/市場調(diào)查等問題的處理提供最原始的內(nèi)容憑證，并可以實時監(jiān)督座席人員的工作內(nèi)容及工作態(tài)度，為提高整個平臺的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
集中運營監(jiān)控管理：
系統(tǒng)提供成熟的系統(tǒng)監(jiān)控軟件（可以內(nèi)置在班長座席也可以獨立運行），班長只需在呼叫中心總部，就能夠?qū)偛亢透鬟h(yuǎn)端座席的整體工作狀況進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)控系統(tǒng)的呼入/呼出狀態(tài)、ACD隊列排隊狀況、座席工作情況、IVR通道狀態(tài)等。
提供本地個性化服務(wù)：
系統(tǒng)可以將各個來話，按其所屬的地理區(qū)域，通過sdcc-exceed內(nèi)置的VOIP遠(yuǎn)程座席與分布式呼叫中心功能合理的分配到各個遠(yuǎn)程端的座席點去。從而能夠為各個地區(qū)的客戶來電提供不同語言特色的親情化服務(wù)。
迅速的災(zāi)難恢復(fù)能力：
sdcc-exceed一體化呼叫中心平臺（包括交換機、CTI、錄音、IVR等）整體斷電重啟時間每次小于25秒，平臺整體達(dá)到電信級99.999％的穩(wěn)定性要求（每年宕機時間小于５分鐘）。
內(nèi)置CRM功能
sdcc-exceed一體化呼叫中心平臺將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務(wù)咨詢/業(yè)務(wù)投訴/業(yè)務(wù)受理/主動回訪/市場調(diào)查等信息進(jìn)行錄入/統(tǒng)計分析，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時反饋到企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)以及管理決策上。
全裝修菜單式二次開發(fā)環(huán)境
系統(tǒng)集成商無需關(guān)心復(fù)雜的CTI底層通訊技術(shù),利用高穩(wěn)定性、高可靠性、高性價比、功能擴展靈活、低維護(hù)的一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed易學(xué)易用的全裝修菜單式二次開發(fā)環(huán)境輕松地對IVR（交互式自動語音服務(wù)流程）軟件/人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件進(jìn)行二次開發(fā)(系統(tǒng)集成商采用一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed實施呼叫中心項目的二次開發(fā)工作為簡單的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的代碼修改；僅要求參與呼叫中心項目實施的軟件工程師具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗),即可實現(xiàn)完善的呼叫中心功能,并滿足最終客戶呼叫中心系統(tǒng)的個性化業(yè)務(wù)需求。
一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed提供了可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語音流程(在幾個小時之內(nèi)即可定制完成滿足企業(yè)/政府部門實際需要的自動語音服務(wù)流程)、基于OCX控件的人工座席程序模板(內(nèi)置了豐富的軟電話功能,如：在線，示忙，走開，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，呼出，三方會議，監(jiān)聽，強插，客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，留言信箱管理，屏幕呼出，咨詢呼叫外線路，轉(zhuǎn)IVR，在通常情況下你不需要作任何改動；提供了豐富的業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，投訴建議，人工直接外撥/客戶回訪/市場調(diào)查等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用(CRM)的模板程序，只需要結(jié)合企業(yè)/政府部門的實際業(yè)務(wù)需求，對人工座席模板軟件進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用二次開發(fā)，即可直接投入商業(yè)運行)、統(tǒng)計報表程序模板(具有完善的話務(wù)統(tǒng)計報表，提供了完整的業(yè)務(wù)統(tǒng)計程序模板，只需對業(yè)務(wù)統(tǒng)計程序模板進(jìn)行簡單修改即可直接投入商業(yè)運行)以及圖形化的同步錄音管理軟件和系統(tǒng)配置與維護(hù)管理軟件，通過該一體化交換機的CTI平臺產(chǎn)品，經(jīng)過少許的應(yīng)用軟件定制修改即可在幾個工作日內(nèi)快速、靈活地構(gòu)建和開通企業(yè)/政府部門呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是企業(yè)/政府部門實現(xiàn)語音增值業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)品質(zhì)與建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的最佳CTI一體化軟硬件平臺。
一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed提供了：
A 可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及與后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的DLL接口模板程序和豐富的示例IVR語音流程；
B 具有人工座席軟件軟電話以及數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的友好開發(fā)接口和內(nèi)置CRM功能的人工座席程序模板；
C 具有統(tǒng)計報表的話務(wù)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的友好開發(fā)接口和統(tǒng)計報表程序模板。
所使用和開發(fā)的應(yīng)用軟件(如IVR自動語音服務(wù)流程、人工座席程序、統(tǒng)計報表程序等)在一體化交換機呼叫中心平臺的模擬板改為數(shù)字中繼板，模擬中繼板擴充端口后以及增加人工座席后等情況下無需作修改，保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。
廣泛的CTI應(yīng)用領(lǐng)域
一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed適用于：各類企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)，政府部門建設(shè)語音服務(wù)（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)（如110/119/122三警合一指揮調(diào)度中心，12345政府熱線系統(tǒng)，95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369航空票務(wù)投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，海關(guān)咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)等），航空票務(wù)/電視購物/電視臺/報社媒體/煤氣公司/自來水公司/醫(yī)院/交通旅游/鐵路/煙草公司/SP/社區(qū)/物流/教育/家電/商業(yè)/電子商務(wù)等建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed的適用業(yè)務(wù)型態(tài)包括：業(yè)務(wù)咨詢、問題反映、投訴受理、訂單受理、維修受理、交互式自動語音應(yīng)答（IVR）、人工直接外撥/客戶回訪/市場調(diào)查、電話營銷、系統(tǒng)預(yù)置外撥、客戶關(guān)系管理等。
一體化交換機的航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品sdcc-exceed的業(yè)務(wù)功能
自動語音應(yīng)答（IVR）服務(wù)功能
一體化交換機的航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品sdcc-exceed的自動語音服務(wù)（IVR）功能提供多種話音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時間服務(wù)流程與非辦公時間服務(wù)流程，提供轉(zhuǎn)人工服務(wù)、航班信息查詢、折扣信息查詢、咨詢受理、投訴受理、傳真服務(wù)等業(yè)務(wù)功能，通過產(chǎn)品提供的模板化DLL實現(xiàn)與后臺計算機技術(shù)支持系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如航空票務(wù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等）數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享與無縫集成。
一體化交換機的航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品sdcc-exceed 提供了豐富的適合絕大多數(shù)民航代理人客戶服務(wù)需求的模板化經(jīng)典語音流程，同時通過一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品sdcc-exceed提供的可視化的IVR編輯環(huán)境即可在幾個小時之內(nèi)定制完成滿足民航代理人實際客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需要的自動語音服務(wù)流程。
同時盛東sdcc-exceed向你提供模板化示例語音流程的錄音清單，方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。
人工座席服務(wù)以及綜合業(yè)務(wù)管理平臺功能
一體化交換機的航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品sdcc-exceed向民航代理人提供了成熟的人工座席模板軟件，分為普通座席程序和班長座席程序，可以動態(tài)地任意配置班長座席個數(shù)，它是基于OCX控件開發(fā)而成的。
只需要結(jié)合民航代理人的實際業(yè)務(wù)需求，對人工座席模板軟件進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用二次開發(fā)，即可在幾個工作日內(nèi)直接投入商業(yè)運行。
提供了豐富的軟電話（通信線路控制）功能，如在線，示忙，走開，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，呼出，三方會議，監(jiān)聽，強插，客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，留言信箱管理，因特網(wǎng)訪問，通話過程同步數(shù)字錄音，同步錄音文件管理，咨詢呼叫外線，轉(zhuǎn)IVR等。這部分涉及到底層的話務(wù)通信控制，在通常情況下不需要作任何改動。可直接投入商業(yè)應(yīng)用。
