時間：2013年1月17-18日 地點：遠洋酒店
培訓背景：
呼叫中心運營管理者自身就是對數(shù)字管理的過程，各項運營報表、整體運營成果、CSR行為舉動都蘊藏在數(shù)字中，一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或者決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中趙規(guī)律、找問題、找答案、找方法，并通過數(shù)據(jù)分析來減少成本，增加收益，提高效率，而達到此目標就需要賬務數(shù)據(jù)分析與報表設計的知識，數(shù)據(jù)分析在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關以及尋求解決的方法，而報表是呼叫中心數(shù)字化管理的核心模塊，合理的報表設計則是績效改善的重要環(huán)節(jié)。
課程收益：
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析的方法與技巧，實現(xiàn)呼叫中心的高效運營。
2、讓管理者清晰地了解運營體系的設計方法
3、通過統(tǒng)計學，了解數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎，什么是均值，什么是標準差，何為正態(tài)分布以及其他分布方式。
4、通過一系列的數(shù)據(jù)分析工具，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力。
5、了解呼叫中心報表設計的思路和方法
適合對象：
※呼叫中心運營經(jīng)理、主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心報表專員、呼叫中心質(zhì)量經(jīng)理及數(shù)據(jù)分析崗
日程安排：
1月17日 培訓
1月18日 培訓、抽獎活動
課程內(nèi)容：
一、數(shù)據(jù)分析入門 （1.5課時）
1破冰
2什么是數(shù)據(jù)分析
3目的比方法更重要
目的：
--認識數(shù)據(jù)，理解什么是數(shù)據(jù)分析；
--如何運用正確的數(shù)據(jù)分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。
二、呼叫中心的效績指標（1.5課時）
1 呼叫中心運營全景圖
2 呼叫中心績效指標搭建
目的：
--呼叫中心的報表是為運營服務的，所以需要清晰地了解運營體系是如何設計的。
三、基礎統(tǒng)計學知識（2課時）
1統(tǒng)計學的基礎術語
2離散數(shù)據(jù)和連續(xù)數(shù)據(jù)
3標準差和正態(tài)分布
4數(shù)據(jù)的其他分布
目的：
--了解數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎，什么是均值，什么是標準差，何為正態(tài)分布以及其他分布方式。
四、分析工具（3課時）
1柱狀圖、運行圖
2魚骨圖、佩瑞多圖
3散點圖
4 CPK圖
5 練習
目的：
--介紹數(shù)據(jù)分析工具的運用，在何時應運用何種分析方法，如何解讀分析出來的信息。
五、如何設計呼叫中心報表（3課時）
1 結(jié)構(gòu)設計
2 數(shù)據(jù)收集
3 數(shù)據(jù)分析
4 報表呈現(xiàn)
目的：
--講解報表設計的四個步驟，必須先清楚報表要實現(xiàn)的目的是什么，然后再進行數(shù)據(jù)收集和分析，并用清晰、簡潔、易讀的方式呈現(xiàn)。
六、報表的利用和改進（1.5課時）
1 如何篩選出報表中的有效信息
2 利用有效信息進行行動決斷
3 報表的改進
目的：
--作為報表的受眾如何解讀報表中的有用信息，如何利用信息進行問題的判斷、行動的決斷。
--報表需要不斷改進，以符合以終為始的目的。
七、數(shù)據(jù)分析實操（1.5課時）
實際運營數(shù)據(jù)的運用
目的：
--利用現(xiàn)有報表數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)加工練習，圖表的呈現(xiàn)和分析結(jié)論。
特邀專家：周逸松 講 師
資質(zhì)：
1） 2002/5 SPSS高級分析員
2） 2002/7 國家信息分析師
3） 2003/2 COPC HPMT培訓并認證通過
4） 2003/6 COPC Coordinator注冊協(xié)調(diào)員
5） 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓并認證通過
6） PMP項目管理
7） ITIL認證
8） 聯(lián)想精益六西瑪綠帶
周老師畢于蘇州大學電氣自動化專業(yè)，2004年就讀中科院研究生院管理科學與工程在職研究生，2008年獲同等學歷碩士學位。
1998-2008 聯(lián)想集團客戶聯(lián)絡中心 歷任運營經(jīng)理，質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理，質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理
2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術支持服務中心 運營總監(jiān)
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗和項目運作經(jīng)驗，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認證，并連續(xù)五年擔任COPC認證項目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運營水平提高到了國內(nèi)領先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、當當網(wǎng)呼叫中心客戶關系管理咨詢項目。
培訓經(jīng)驗及授課風格
曾開發(fā)并講授過的課程包括——《呼叫中心品質(zhì)管理》、《呼叫中心運營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪》及《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》等，授課風格專業(yè)而不失生動，深入淺出，系統(tǒng)性、邏輯性極強，授課中的專業(yè)工具可以馬上運用于工作中。
服務客戶包括：工商銀行95588、中國銀行信用卡中心、重慶電力95599、重慶移動、上海移動、聯(lián)想移動客服熱線、湖北電信、陽光財險、蘇寧電器、當當網(wǎng)、河北移動、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件等。
參會安排及費用
收費標準：培訓費用RMB 3,800 元（含培訓費、午餐費、資料費）
優(yōu)惠方案：一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎活動：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機構(gòu)或個人
參會報到時憑名片可領取幸運券一張，參加抽獎。同一機構(gòu)參會人員越多，中獎機會越多。
獎品設置：
1、 每期學員都將會得到一份驚喜小禮品。
2、 有機會贏取2012年全年福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名； 一等獎
3、 有機會贏取明年一次課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
4、 有機會贏取明年一次課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎
報名咨詢信息：
張瑜 82079677
呼叫中心數(shù)據(jù)分析與報表設計公開課 [2013年1月17-18日] （*為必填項）
