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12345呼叫中心接線員:市民“聽”到我的微笑

2013-01-05 08:57:12   作者:   來源:德州新聞網(wǎng)   評論:0  點擊:7353


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卜寧寧在接聽電話

  卜寧寧是12345市民熱線的一名接線員,去年9月份她剛剛進入12345,時間雖不長,但她已深深地愛上了這份工作。

  進入冬季,也進入了投訴的高峰期。她一天要接聽100多個電話,經(jīng)常是掛掉上一個電話接著就有下一個打進來,連喝水的時間都沒有。“肯定會有特別累的時候,有時接聽時間久了,耳朵會不舒服。但接到市民的感謝電話時,我心里便覺得特別高興。 ”卜寧寧微笑著說。

  記者發(fā)現(xiàn),每個接線員的坐席前都擺放著一面鏡子。卜寧寧說,這是她工作的“法寶”之一。有時候,她會接到一些心情焦急的市民打來的電話,甚至還有醉酒市民打來的騷擾電話。這份工作要求她微笑、耐心地傾聽,做到“急人所急”。每次看到鏡子里皺眉頭的自己,卜寧寧就會調(diào)整心態(tài),設(shè)身處地地考慮來電人的心情。

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