福州市便民呼叫中心12345呼叫中心接線員正忙著登記群眾訴求。

 　福州市便民呼叫中心12345，聞名全國。這個全國首個架構在互聯(lián)網上的便民服務平臺，通過“12345”一個號碼，疊加了網站、E-mail、短信、傳真、QQ等多種方式，自2006年3月由鼓樓區(qū)升級到福州市級層面應用以來，至2012年12月31日，共辦理訴求件928255件次，及時回復率為98.74%，群眾基本滿意率達93.33%。

 　“12345，有事找政府”，已成為福州老百姓的口頭禪。記者日前走進12345，探尋其成功的秘密。

 　市民有訴求，政府如何幫？

 　“您好，請問需要什么服務？”“請留下電話號碼方便我們聯(lián)系。”……1月24日中午，位于福州軟件園內的福州市便民呼叫中心12345，值班坐席共有9人，都在忙碌著接電話、登記訴求件。

 　“對于那些熱點問題，如工商注冊、結婚證或準生證如何辦理，大家都可以當場答復，不用再登記了。”坐席經理小徐說。

 　墻上掛著“全國網上信訪試點單位”、“中國城市信息化服務創(chuàng)新獎”等牌匾。

 　12345網站平臺上，辦件統(tǒng)計顯示：2013年1月1日至1月24日，訴求總量14486件，其中，辦理完結9640件、正在辦理4445件、未批轉66件、已批待簽收335件。

 　記者隨機查閱了1月6日的訴求件及辦理情況

 　君臨東城小區(qū)黃先生投訴：小區(qū)門口公交車站邊大量小車占用人行道盲道違章停車，時間長達數(shù)月，交巡警都沒來查處，且半夜車輛防盜警報嚴重擾民！

 　9日，晉安區(qū)公安分局回復：已責成轄區(qū)派出所加強對該路段的巡邏管控力度，對沒有按照規(guī)定停放在停車位內的違法停車行為堅決予以抄告處罰。

 　家住倉山金霞小區(qū)的小張問：我寶寶在建甌出生，在當?shù)卮蛄艘淮晤A防針，請問現(xiàn)在要到哪兒打針？要什么材料？

 　10日，倉山區(qū)衛(wèi)生局回復：金霞小區(qū)預防接種劃片建新鎮(zhèn)衛(wèi)生院，可攜帶建甌接種證及房產證或租房合同復印件前往辦理。

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 　這個全國首個架構在互聯(lián)網上的便民服務平臺，老百姓除了可以通過撥打“12345”電話，還可以通過網站、E-mail、短信、傳真、QQ等多種方式投訴咨詢。

 　“我們一天的電話總量約600個，形成工單的有200件，加上市民直接上網投訴或咨詢，平均一天的有效訴求件約在500件。” 小徐說，“隨著12345知名度的提高和老百姓維權意識的增強，這幾年的訴求量越來越多。”

 　在福州市網絡信訪中心，記者了解到12345的辦事流程：群眾通過各種渠道反映的12345訴求件，流轉至福州市信訪局。信訪部門在1個工作日內批轉給市直部門、單位，一般訴求件要求10個工作日內辦理完畢，咨詢類在5個工作日內答復。信訪部門在2個工作日內對回復審核通過后在網上發(fā)布，同時通過電話、郵件、短信等原渠道反饋給訴求人。

 　“除有規(guī)定的外，都在網上公開批轉辦理。”中心主任陳忠說，目前共有市、縣、鄉(xiāng)三級1423個黨政職能部門和公共事業(yè)單位聯(lián)網加入系統(tǒng)，具體為群眾辦事。

 　陳忠調出一份去年11月份12345受理訴求件分析報告。約2萬件訴求件中，問題主要涉及城鄉(xiāng)建設、交通能源環(huán)保、勞動社保、教育及政法等。群眾訴求較為集中的有：電動車、自行車停放點亂收費，市醫(yī)保網站有時無法登錄，快遞公司服務不到位，還有不少市民咨詢經濟適用房審核情況、地鐵2號線具體走向及站點設置等問題。

 　每周的市民訴求件情況，都納入《福州市輿情專報》，供市委、市政府領導決策參考。

 　福州市委、市政府多次專題研究12345相關工作。12345聯(lián)席會議定期分析研究解決系統(tǒng)運行過程中遇到的新情況、新問題。近年來，針對群眾反映的熱點、難點問題，福州市及時研究出臺了社保改革、完善幼兒園布局、提升公交服務、加快城市綠化美化等措施。

 　“這些年，12345實實在在解決了一大批群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題，給老百姓帶來了很多方便。每天，我們就像是自己做了好事一樣，高興；也像自己的事情得到解決一樣，高興。”陳忠說。

 　當然，12345是個“非緊急救助服務系統(tǒng)”平臺，也不能包治百病。群眾遇到急事，還需撥打110、120，自來水、電力搶修等號碼。

　　93.33%的基本滿意率是如何來的？ 　 
 　
 　洋中花園2座居民樓1層開了間廢品收購站，污染空氣、制造噪音，嚴重擾民，且存在安全隱患。小區(qū)居民通過QQ投訴，要求政府部門取締。

 　這是件評論為“不滿意”的訴求件，編號FZ12102500045，是2012年10月25日的第45件。

 　通過12345工作人員聯(lián)系，投訴人張林同意接受記者的QQ采訪。以下是采訪實錄

 　記者：這件事您投訴很久了，請談談有何感受？

 　張林：我多次投訴后，相關部門對此也很重視。1月9日，臺江區(qū)工商局執(zhí)法人員聯(lián)合義洲街道及市容部門，共同對這家廢品收購站進行聯(lián)合取締行動。網站上還附了現(xiàn)場查封的圖片。我得知后十分高興�？闪钗页泽@的是，第二天，他們又開始非法營業(yè)了。我們懇請相關部門加強執(zhí)法監(jiān)督，處罰并盡快取締此違法行為。

 　記者：工商部門說，他們的權限只能查封，需要3個月才能提交法院強制執(zhí)行。

 　張寧：看來這個事情還需要政府部門加大力度。但我對此很有信心。

 　記者：為什么有信心？

 　張林：因為投訴過幾次效果都非常好，最終都基本解決了問題。我想說，12345這個網站辦得非常好，能解決老百姓的許多事，方式又很讓人省心。我相信，最終政府會讓我們滿意的。

 　“能夠獲得群眾的理解，關鍵在于公開透明。”鼓樓區(qū)數(shù)字辦負責人說，“訴求件點擊數(shù)累計10025萬次，日均網民訪問數(shù)達24502個。這么多眼睛盯著，各個聯(lián)網職能部門都認認真真辦理答復，基本實現(xiàn)事事有著落、件件有回音。”

 　市民投訴或咨詢后，會形成帶編號的訴求件，在網上公開。整個過程和相關部門的回復也公開化，市民可以在網上實時跟蹤評價，進行監(jiān)督。

 　“要讓群眾滿意，關鍵在于限時辦理、效能問責。”福州市效能辦副主任陳武光說，“流程環(huán)節(jié)限時限期辦結，逾期系統(tǒng)自動告警。各級效能辦全程實時在線監(jiān)督訴求件每一環(huán)節(jié)的辦理情況，一旦職能部門相互扯皮、推諉，將進行問責和告誡，辦理質量列入政務績效考核。”

 　據(jù)悉，初期，相關單位逾期查閱、辦理現(xiàn)象較為嚴重，回復質量也參差不齊。為了確保網上訴求不流于形式，福州市效能辦建立了日查閱、周督辦、月協(xié)調、季通報和問責制度，通過做好“網下功夫”，確保網上滿意。

 　特別是2011年7月1日開始，12345訴求件辦理質量納入績效管理考核范疇。逾期查閱、逾期回復、辦理質量差等問題經查實，將被扣分。

 　“這一招很厲害，逾期一件扣的分，就可能直接影響到績效考評的排名。”陳武光說。

　　通過制度建設，軟指標變?yōu)橛仓笜�，小事情變成大事情，慢事情變成快事情。�?shù)字顯示，2006年，受理件28367件，逾期958件，辦結率96.62%；2012年，受理件229389件，逾期336件，辦結率99.85%。