CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（記者 王朱):2013年，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需求也發(fā)生了一系列變化，而在這些新需求驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)也開(kāi)始熱鬧起來(lái)，演變出一系列新模式、新技術(shù)、新應(yīng)用。與此同時(shí)，對(duì)新的需求與新的產(chǎn)品方案，企業(yè)用戶(hù)也迎來(lái)了一系列挑戰(zhàn)。捷通華聲靈云平臺(tái)正在接受這個(gè)挑戰(zhàn)。

　　捷通華聲推出的靈云是一種用語(yǔ)音、手寫(xiě)、圖像等智能手段來(lái)操作，感知電子終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)云服務(wù)。在靈云的支撐下，以多種HCI技術(shù)（語(yǔ)音合成TTS、語(yǔ)音識(shí)別ASR、手寫(xiě)識(shí)別HWR、漢字印刷體識(shí)別OCR）為基礎(chǔ)，依托WEB、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式和用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，更為社會(huì)大眾生活帶來(lái)服務(wù)與便捷。

　　其中，值得一提的是捷通華聲靈云平臺(tái)支撐下的語(yǔ)音合成技術(shù)已十分成熟，在過(guò)去的十幾年的呼叫中心應(yīng)用中，捷通華聲的語(yǔ)音合成技術(shù)產(chǎn)品目前已在國(guó)內(nèi)近80%以上的金融企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心中得到應(yīng)用。中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等大型國(guó)有銀行，銀河、中期、興業(yè)、國(guó)都等證券公司，以及平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等國(guó)內(nèi)主流保險(xiǎn)企業(yè)的客服系統(tǒng)等，捷通華聲可根據(jù)不同領(lǐng)域的行業(yè)制定最佳的解決方案，現(xiàn)在已達(dá)到最佳的應(yīng)用狀態(tài)。新出品的jTTS6.0音庫(kù)呈現(xiàn)完美音質(zhì)，播報(bào)更加清晰、自然。

　　CTI領(lǐng)域的另外一種互動(dòng)方式則是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，靈云語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)不局限話(huà)題范圍，不限制發(fā)音人，“自由說(shuō)”識(shí)別率獲得大幅提升。在最近一次的產(chǎn)品升級(jí)中，更可達(dá)到實(shí)時(shí)識(shí)別的程度，大大提升了識(shí)別速度，無(wú)論是在手機(jī)、座機(jī)、家電、汽車(chē)、PC等命令菜單的語(yǔ)音指令，可隨時(shí)隨地用聲音進(jìn)行查詢(xún)和搜索服務(wù)，靈云語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)均能一一滿(mǎn)足，并能迅速在一批服務(wù)行業(yè)中使用。在傳統(tǒng)的客服熱線(xiàn)中，語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)音合成的絕佳組合，預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年依然繼續(xù)沿用，靈云平臺(tái)的各項(xiàng)能力在傳承與創(chuàng)新中不斷突破技術(shù)關(guān)口，為行業(yè)服務(wù)帶來(lái)更多便利。

　　誠(chéng)然，傳統(tǒng)的呼叫中心方式正悄然地發(fā)生著變化，正逐漸擴(kuò)展到或聽(tīng)語(yǔ)音、或手寫(xiě)、或用嘴說(shuō)、或掃描綜合應(yīng)用智能人機(jī)交互技術(shù)。虛擬呼叫中心即智能客服正在普及中，它是以自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互（ASR、HWR、TTS）等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式與用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通的軟件系統(tǒng)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多7X24小時(shí)服務(wù)。應(yīng)用靈云智能客服可大幅降低服務(wù)成本，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效果，提升企業(yè)創(chuàng)新形象。能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)辦理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣等功能。對(duì)于企業(yè)不斷增長(zhǎng)的新業(yè)務(wù)，無(wú)需進(jìn)行培訓(xùn)工作。同時(shí)還可以幫助企業(yè)科學(xué)規(guī)范化管理知識(shí)庫(kù)。

　　如今，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)時(shí)，已不再局限PC端，各種智能端都可獲取網(wǎng)絡(luò)資訊及咨詢(xún)服務(wù)，加之社交網(wǎng)站的蓬勃發(fā)展，基于移動(dòng)智能端的各種客戶(hù)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，當(dāng)您像往常一樣在網(wǎng)上同各類(lèi)客服咨詢(xún)的時(shí)候，請(qǐng)不要認(rèn)為對(duì)面的另一端是一位客服人員在與您交流，因?yàn)閷?duì)方很有可能就是機(jī)器人。將您的疑問(wèn)詳細(xì)給出答案，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能客服特殊的一種表現(xiàn)形式，也是智能人機(jī)交互（HCI）技術(shù)的一種創(chuàng)新展現(xiàn)。

　　隨著智能人機(jī)交互（HCI）技術(shù)應(yīng)用在各行各業(yè)的逐步深入的應(yīng)用，捷通華聲靈云平臺(tái)的各項(xiàng)能力都會(huì)熱情地參與進(jìn)來(lái)，滿(mǎn)足用戶(hù)在不同環(huán)境中的需求，繼續(xù)推動(dòng)更多行業(yè)的智能化發(fā)展進(jìn)程。