全國(guó)婦聯(lián) “全國(guó)巾幗文明崗”、“中國(guó)最佳呼叫中心”、上海銀行業(yè)“機(jī)構(gòu)最佳客服”……集這些榮譽(yù)于一身的就是中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行95533客戶服務(wù)中心。近兩年來(lái)，上海建行95533客戶服務(wù)中心大力打造“五心”客服品牌，即“對(duì)待工作要精心、每通電話要用心、化解投訴有誠(chéng)心、處理問(wèn)題有信心、服務(wù)客戶更貼心”，通過(guò)各項(xiàng)創(chuàng)新舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，精益求精服務(wù)客戶、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)建行。

優(yōu)化創(chuàng)新雙管齊下

　　幫助客戶處理疑難雜癥，化解客戶投訴，是客戶服務(wù)中心的首要任務(wù)。而不斷提高客服代表的一線解決能力就成為了重中之重。

　　“作為建行對(duì)外的窗口，我們95533客服代表們每天上班第一件事就是查看知識(shí)庫(kù)，了解業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)更新情況，看看新業(yè)務(wù)和新活動(dòng)動(dòng)態(tài)。”客服小姚這么說(shuō)。建行95533為加快客服代表日常咨詢業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率和速度而匯編的95533日常業(yè)務(wù)題庫(kù)，并通過(guò)開拓知識(shí)庫(kù)優(yōu)化項(xiàng)目，挖掘知識(shí)庫(kù)內(nèi)容日常維護(hù)的新思路和新辦法，不斷提高全員知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用能力，使每位客服代表對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)點(diǎn)達(dá)到“一問(wèn)即答”的熟練程度和“百問(wèn)百答”的掌握程度。

　　同時(shí)通過(guò)定期整理和豐富優(yōu)秀錄音庫(kù)、疑難問(wèn)題處理案例庫(kù)，讓客服代表共享服務(wù)亮點(diǎn)、分析處理難點(diǎn)，創(chuàng)建員工自主學(xué)習(xí)的互動(dòng)平臺(tái)。至2013年3月底，建行上海市分行95533共收集了300通優(yōu)秀錄音和30余篇經(jīng)典案例分析。今年以來(lái)，已優(yōu)化了對(duì)賬單補(bǔ)寄、停寄、速匯通退費(fèi)等常見客戶問(wèn)題的處理流程，使服務(wù)流程更規(guī)范高效。

應(yīng)急預(yù)案擲地有聲

　　服務(wù)的精細(xì)化容不得一點(diǎn)閃失。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，每個(gè)人都是信息播報(bào)員，有時(shí)候銀行服務(wù)的一點(diǎn)小瑕疵沒(méi)有妥善解決，也許就會(huì)引發(fā)不必要的大危機(jī)。

　　為此，建行上海市分行95533客戶服務(wù)中心對(duì)于各項(xiàng)重大性、群發(fā)性、集中性問(wèn)題制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，明確各責(zé)任人和對(duì)應(yīng)職責(zé)。確保將客戶來(lái)電反映的問(wèn)題第一時(shí)間傳遞到相關(guān)部門和單位，以尋求快速響應(yīng)和及時(shí)處理，提升客戶服務(wù)的效率。

五心理念深入人心

　　要全面實(shí)踐“五心服務(wù)”并不容易，每一通電話后的微笑、每一次問(wèn)題的解決，客戶的信任和滿意在這一點(diǎn)一滴中匯聚。

　　為了讓每一位員工都明確自己的努力目標(biāo)，上海建行95533客戶服務(wù)中心開展樹典型、立標(biāo)兵的各項(xiàng)活動(dòng)，讓員工在互幫互助、互趕互超的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍中不斷提升。“95533五心標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)、操作技能賽、“五心”客服征文活動(dòng)、“五心”客服熱線演講比賽、創(chuàng)建95533“網(wǎng)點(diǎn)開放日”制度……在各種互動(dòng)交流中， 95533客服中心的“精心、用心、誠(chéng)心、信心、貼心”服務(wù)更好地得以落實(shí)，共同推進(jìn)全行服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)的穩(wěn)步提升。