中聯(lián)工起400-800-1680服務熱線，在旁人看來只是一串數字的熱線電話如何實現(xiàn)“一路幫您”的美好愿景？帶著這個問題，記者前往中聯(lián)重科泉塘工業(yè)園，探訪1680熱線電話服務中心總部，帶您了解熱線背后的運轉機構及流程，感受一個電話號碼背后的強大力量，分享用戶使用這一系統(tǒng)的經驗和感受。

探秘中聯(lián)工起1680服務熱線

　　試運行即非凡

　　2012年3月，中聯(lián)工起的用戶開始從各種活動和媒介上獲知客戶呼叫中心開始運營，“400-800-1680”開始進入客戶的電話簿。但是這種頗具前瞻性的先進服務方式卻并沒有完全被客戶了解，很多人還是沿用之前的方式與指定的業(yè)務員溝通。之后，客戶服務呼叫中心開始轉變宣傳方式，不再簡單地描述呼叫中心的作用，而是站在客戶的角度告訴起重機使用者通過1680能夠獲得什么。

　　一段時間后，1680熱線的使用效率明顯提升，越來越多的客戶開始接受這種新奇、便捷、實用的溝通渠道。中聯(lián)重科工程起重機公司服務中心管理部副部長李錦是呼叫中心業(yè)務的主管，他向我們介紹，“400-800-1680”熱線開通以來，呼叫中心接到的電話逐月增多，5月份的統(tǒng)計數據是每天接聽熱線電話500余個。運行的初始階段，很多電話是打來試探或詢問信息的，隨著客戶對呼叫中心了解的增進，真正使用熱線解決問題的客戶明顯增多，5月這一比例已超過80%，客戶對中聯(lián)工起服務的滿意度也隨著熱線的使用而逐月提升。

　　呼叫中心的運行能夠如此順暢離不開扎實的前期調研。中聯(lián)工起早在呼叫中心構想之時就對各地區(qū)設備保有量進行考察，針對服務車輛、服務人員、服務半徑等因素進行綜合評估。之后對服務人員進行培訓，確保每一個納入呼叫中心體系的服務人員都有實力幫助客戶解決問題。

　　帶給您完整的服務體系

　　為何一個電話能夠為服務帶來如此多的便捷和提升？除了臺前的工作，1680的背后更是擁有一套完整高效的服務體系。首先，電話撥通之后需要專人接聽。中聯(lián)工起不僅在長沙總部設立了30個接聽坐席，而且在各營銷保障中心也設有專人接聽，共計60余位熱線接聽員保障每一個電話都能得到應答。其次，更加便捷的服務響應。呼叫中心在全國范圍內設立了統(tǒng)一、規(guī)范的服務流程，不論客戶和設備身在何處都能享受到統(tǒng)一的服務標準，這就解決了流動性服務的難題，客戶離開熟悉的營銷保障中心，也能得到一樣貼心快捷的服務。

　　再次，享受更加準確、及時的服務。呼叫中心的建立得以將分散在全國的服務人員集中起來，接到報修電話后，呼叫中心會根據客戶訴說的情況安排合適的服務人員前往，避免了業(yè)務不對口而造成的二次派工。

　　這樣，客戶的每一個電話都猶如一把鑰匙，瞬間開啟整套服務系統(tǒng)的運轉，而呼叫中心則是整個服務流程的監(jiān)督者。李錦向我們介紹：“我們在整個過程中設置了很多服務節(jié)點，每個服務節(jié)點之間的用時、步驟都有嚴格限定。比如5分鐘之內完成與客戶的電話交流，10分鐘之內向特定服務工程師派發(fā)工單，服務工程師拿到記錄著客戶詳細信息的工單之后，需要在20分鐘內與客戶取得聯(lián)系，完成預約。由此可見，通過1680電話報修的客戶可在30分鐘內獲得完整的服務反饋。