記者手頭有兩本小冊子，一本是《江蘇國稅12366呼叫中心簡介》，一本是《納稅服務報告（2012年度）》。以12366咨詢數(shù)據(jù)為主的納稅服務報告，數(shù)據(jù)、表圖占據(jù)了主要篇幅。12366呼叫中心簡介，也是以表圖形式，用數(shù)據(jù)反映12366受理各類業(yè)務咨詢的情況。“這些數(shù)據(jù)反映了納稅人的真實需求。”趙新平說。

　　12366是最直接的了解渠道。在采訪中，被趙新平反復提及的是12366呼叫中心話務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報告。2012年1月～12月，江蘇國稅12366呼叫中心的呼入總量是119萬余次，人工受理的業(yè)務有72萬余條。這些海量的數(shù)據(jù)里面，涵蓋了納稅人對稅收政策、辦稅流程、稅收表證單書、涉稅軟件操作及所有涉稅事項的需求。

　　如何把這些數(shù)據(jù)用起來，讓納稅人的需求真正獲得滿足？趙新平告訴記者，借助12366強大的系統(tǒng)平臺，他們每個季度甚至可以每個月發(fā)布12366話務分類統(tǒng)計報告，按業(yè)務受理總體情況、咨詢類問題、熱點問題進行分類統(tǒng)計，哪類問題是納稅人咨詢最多的，統(tǒng)計表中一目了然。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，反映出納稅人關心的問題和他們的需求，而這些問題與需求又與當時的稅收政策調(diào)整和征管工作高度吻合。同時，通過這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，各業(yè)務部門、征管部門以及信息技術部門可以及時了解納稅人需求，進而有針對性地輔導納稅人，改進工作流程。

　　趙新平告訴記者，12366還會定期把納稅人咨詢的熱點問題和坐席員的答復整理出來，轉(zhuǎn)省局專家團隊審核確認，然后把專家確認過的熱點問題及答案同時在內(nèi)外網(wǎng)上公布，一來供納稅人參考，二來可作為坐席員答復時的標準答案。

　　通過12366這個窗口，了解納稅人需求，按照納稅人的需求不斷改進稅收征管方式，把稅收征管信息系統(tǒng)里的數(shù)字充分用到納稅服務中，江蘇國稅12366真正做到了不讓稅收數(shù)據(jù)“睡覺”。

　　拓展功能，引入現(xiàn)代手段整合服務平臺

　　2012年10月，“營改增”試點后，江蘇國稅12366呼叫中心的話務量驟然提升。“完全是超負荷運轉(zhuǎn)。”呼叫業(yè)務主管于麗萍從呼叫行業(yè)的專業(yè)角度給記者作了個說明。按照行業(yè)標準，一個坐席員一天的工時利用率為70%，但在“營改增”期間，坐席員的工時利用率超過90%，日均接聽量達到了110個，“營改增”初期，坐席員日均接聽量甚至最高達到181個。“用洪水般來形容‘營改增’初期的話務量，一點兒也不過分。”于麗萍說。那段時間，12366的接通率從90%以上，急降至60%左右。

　　為了應對“營改增”后話務量的激增，2012年10月，江蘇國稅12366開辟了另一咨詢渠道——QQ咨詢?nèi)�。開通當月就解答納稅人“營改增”咨詢逾5000條。截至今年5月底，QQ咨詢?nèi)汗舶l(fā)起會話25281個。

　　與話務咨詢相比，QQ的最大優(yōu)勢是，對一個咨詢問題，網(wǎng)友可以在群里討論，很多問題，網(wǎng)友之間自己就解決了。同一個問題，電話只能一對一地解決，QQ群卻可以一對多地解決。“未來，我們還要按業(yè)務類型發(fā)展多個專業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問題。”陳平說。

　　江蘇國稅12366采用的是國家稅務總局開發(fā)的12366軟件系統(tǒng)，以省級集中呼入呼出和各地遠程坐席支撐為框架，通過電話、網(wǎng)絡、短信、傳真和QQ等渠道為納稅人提供納稅咨詢服務、辦稅指南服務、涉稅查詢服務和舉報投訴服務。同時，江蘇國稅12366呼叫中心也是國家稅務總局12366知識庫運行維護的成員單位之一。除了常態(tài)化的運維，從更加貼近日常話務咨詢的熱點問題角度出發(fā)，他們還在知識庫里增加了“軟件操作”專題，專門收集網(wǎng)上辦稅、開票軟件等各類軟件操作中納稅人遇到的常見問題，在“營改增”試點前又增加了“營改增”專題，幫助坐席員準確分類“營改增”的業(yè)務知識，并對“營改增”問題分類統(tǒng)計。今年呼叫中心已采集國家級知識197條，省級知識1376條，為咨詢解答的準確統(tǒng)一奠定了基礎。

　　此外，在充分借用各種現(xiàn)代手段拓寬12366咨詢渠道的基礎上，江蘇省國稅局還利用12366這個呼叫平臺主動呼出，督查納稅服務工作，調(diào)查納稅人滿意度。比如在“營改增”試點啟動后，利用12366呼出功能，對各地“營改增”咨詢崗服務情況、納稅人對稅控系統(tǒng)服務單位服務滿意度、網(wǎng)上申報系統(tǒng)模擬體驗培訓情況進行了三次電話查訪，促進各地“營改增”咨詢輔導培訓工作的質(zhì)量提升，維護納稅人的合法權益。

　　12366，既是納稅人涉稅咨詢的重要渠道，也是稅務機關最直接了解納稅人需求的重要渠道，正因為了解納稅人的真實需求，12366為納稅人所做的一切服務，也才特別有針對性。江蘇國稅12366最大限度地挖掘各方服務潛能，所做的一切工作，都是圍繞納稅人最需要的服務。