12333熱線工作人員正在回復(fù)李小姐的咨詢。
市人社局回應(yīng)市民電話咨詢“積分入戶”頻碰壁問(wèn)題 稱熱線容量難應(yīng)付需求
反對(duì)“四風(fēng)”
庸懶散奢曝光臺(tái)之反饋與回應(yīng)
近日，本報(bào)“反對(duì)‘四風(fēng)’庸懶散奢曝光臺(tái)” 報(bào)道了市民向人社局打電話咨詢“積分入戶”問(wèn)題，卻頻頻碰壁一事（本報(bào)7月6日A2版《忙音傳真音無(wú)人接聽(tīng) 15個(gè)電話僅兩個(gè)接通》）。
昨日，人社局12333咨詢熱線專員撥通了市民李小姐的電話，解決了她的所有疑問(wèn)。然而，12333熱線每日接到的市民電話多達(dá)5000個(gè)，僅有的26名接線員顯然杯水車薪，人社局相關(guān)負(fù)責(zé)人亦坦言資源嚴(yán)重不足。
李小姐：電話打通前面仍有20人
昨日上午，李小姐終于再次撥打了人社局咨詢熱線12333，電話中傳來(lái)的機(jī)器音提示，李小姐接入了熱線，但前面還有20個(gè)人正在咨詢。
“20個(gè)人，都不知道等到什么時(shí)候。”李小姐無(wú)奈地掛掉電話，“我還是想了解我大致有多少積分。”
昨日下午，人社局12333熱線負(fù)責(zé)人張寶穎表示，7月6日?qǐng)?bào)道見(jiàn)報(bào)后，熱線方面對(duì)李小姐的遭遇十分重視，并現(xiàn)場(chǎng)安排了話務(wù)員撥通了李小姐的電話，詳細(xì)耐心地向李小姐解答問(wèn)題并對(duì)其遭遇帶來(lái)的不便表達(dá)了歉意。
“態(tài)度很好，我現(xiàn)在知道積分入戶政策中，我們大概有多少積分了，希望能盡快申請(qǐng)下來(lái)，解決孩子的學(xué)位問(wèn)題。”李小姐表示，希望除了人社局，各個(gè)提供公共服務(wù)產(chǎn)品的機(jī)關(guān)單位都切實(shí)杜絕“庸懶散奢”的作風(fēng)，市民辦事方便，自然評(píng)價(jià)就高，皆大歡喜。
針對(duì)李小姐的投訴，市人社局黨委辦公室主任吳東秋表示，人社局有關(guān)方面十分重視，已第一時(shí)間敦促相關(guān)信息咨詢專員解決李小姐的疑問(wèn)。
人社局：熱線“有資源上的困難”
隸屬于市人社局的廣州市農(nóng)民工綜合服務(wù)中心主任張寶穎，也是12333熱線的具體負(fù)責(zé)人，據(jù)他介紹，12333熱線于2007年初正式開(kāi)通。“但由于發(fā)展和資源的問(wèn)題，12333熱線服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)能滿足目前的社會(huì)需求，打不通、難打的問(wèn)題也是市民一直投訴的熱點(diǎn)。”張寶穎語(yǔ)氣頗有無(wú)奈。
據(jù)介紹，目前12333熱線擁有60條線路，26個(gè)人工坐席，服務(wù)時(shí)間為每日上午8:30至下午5：30，中間不休息。而作為24小時(shí)開(kāi)通的熱線，其他時(shí)間提供機(jī)器語(yǔ)音答復(fù)和錄音服務(wù)。
張寶穎解釋道，26個(gè)人工坐席，意味著只要超過(guò)26個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)，后面的人就得等待，而12333熱線提供的咨詢服務(wù)多數(shù)是關(guān)于復(fù)雜的政策解釋，耗時(shí)較長(zhǎng)。根據(jù)熱線現(xiàn)場(chǎng)LED屏幕的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，昨日上午8:30至下午4:00，累計(jì)打入的咨詢電話已近4500個(gè)，“絕大多數(shù)人很難一打就通，都要等很久。”
與廣州市市長(zhǎng)熱線12345、工商投訴熱線12315、城管投訴熱線12319等比較，人社局12333熱線的數(shù)據(jù)同樣落后，僅人工接通率一項(xiàng)，前三者的接通率都在90%以上，12333熱線接通率僅有33.27%。
“我們目前的配置還停留在2005年的人口規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在人口已增長(zhǎng)一倍以上。”張寶穎說(shuō)。
對(duì)于人社局各區(qū)局單位，市人社局黨委辦公室主任吳東秋表示，區(qū)局歸屬各區(qū)政府機(jī)關(guān)，市人社局無(wú)權(quán)直接管轄。
昨日，記者再次撥打市人社局公布的各區(qū)局咨詢電話，情況并未改觀。海珠區(qū)人社局及越秀區(qū)人社局咨詢電話仍然顯示忙音。而荔灣區(qū)人社局和黃埔區(qū)人社局電話依舊傳來(lái)陣陣傳真音。
