“您好，貴陽公交服務(wù)熱線，很高興為你服務(wù)……”走進貴陽公交集團公司客服中心時，時不時就能聽到接線的話務(wù)員正在用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的用語接聽市民的電話，并仔細(xì)認(rèn)真地詢問、記錄和回復(fù)，這只是客服心中姑娘們工作的一個小小縮影，隨著網(wǎng)絡(luò)交流平臺的多樣化，她們除了每天接聽幾百個電話外，還要隨時隨地關(guān)注微博、貼吧、QQ平臺、郵箱，并及時進行記錄、回復(fù)。
1.每人每天要接100多個電話
“您好，請您別著急，再好好回憶一下你是在哪個公交站上的哪一路公交車丟失的，我們好幫您查詢……”7月26日，記者一走進貴陽公交集團公司客服中心，就聽到客服人員王章群正在和電話另一端一位行李丟失的乘客在進行溝通，安慰對方不要著急，慢慢回憶，她會盡量幫他聯(lián)系對方所乘坐的公交車司機。
今年36歲的王章群是公交客服中心20余名工作人員當(dāng)中的一名，做服客工作雖然只有2年多的時間，但在處理客服工作時卻顯得很沉著冷靜。
王章群告訴記者，每天她的工作就是從早上6點半走進客服中心后，電話一響，拿起話筒，接聽市民打來的各種各樣的電話，直到晚上10點。
“這只是最普通的尋找失物的電話，還有比這更復(fù)雜更難處理的電話。”王章群說，市民來反映的問題各種各樣，像將行李物品落在公交車上，打電話來尋找的電話比較多，一般情況下，在接到這類電話時，在問清楚線路、乘車時間、地點后，她就會立即向站隊打電話咨詢，然后給乘客回復(fù)。記者在那里不到10分鐘的時間里，僅王章群一個人就接了不下8個電話，而那一天，截止到下午4點左右，她已經(jīng)接了90多個電話。
據(jù)客服中心主任王宇敏介紹，貴陽公交集團公司服務(wù)熱線中心成立于2002年7月，開始的時候只有2部熱線電話，為了能及時快捷更近距離地與市民溝通交流，方便市民出行，2011年的10月，公交集團公司投入100多萬元對公交客服對熱線服務(wù)中心進行整體升級換代，增設(shè)10多部公交熱線接線坐機，不間斷地接聽市民撥打進來的各類熱線，因此電話量每個月從以前的幾千條到現(xiàn)在一個月一萬多條來自5986000公交熱線電話，每個客服代表每月要接3000來個電話。平均每天就是100多個。
2.接熱線每個人都被乘客罵哭過
王宇敏告訴記者，公交客服中心一共有20個人，主要任務(wù)就是接聽熱線、從各個網(wǎng)絡(luò)平臺收集公交信息，接待來訪人員，幫忙尋找遺失物品，基本都是女客服員，好溝通，不要看著她們現(xiàn)在在接聽電話時很從容沉著，其實每一位客服都哭過鼻子，會因為接聽電話被乘客吼了而委屈。
公交行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，公司有170多條公交線路，2000多臺公交車和1000多臺公交出租車在市里面來來回回的跑著，再加上每名司機或工作人員的素質(zhì)不同，難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，在接聽電話的過程中，有些市民不管是在乘車過程中遇到不順心的事情，還是在家里工作上受氣了，都向工作人員抱怨甚至辱罵工作人員。
“開始的時候是覺得特別委屈，就覺得事情和我又沒什么關(guān)系，你為什么要罵我。”王章群說，剛做客服工作時，她接第一個電話時，就被對方給莫名其妙地罵了一通，等接完電話，她呆呆地坐在椅子上半天緩不過神來，怎么想那事都和自己無關(guān)，卻憑空地就被罵，眼淚刷刷地就掉了下來。
“現(xiàn)在都習(xí)慣了，多站在乘客的角度換位思考，或者轉(zhuǎn)移一下注意力就好了。”接線員樊莉說，哭過之后眼淚一擦，接著接電話，時間一長，抗打擊能力就都練出來了，多站在乘客的角度想想也就想通了。
“其實乘客的心情我們是可以體會的，有時長時間等不到車打電話來發(fā)發(fā)牢騷也是可以理解的。”一位接線員說，其實她們下了班，在乘車時自己也是一名乘客，如果也遇到很久都沒等到車時心里也會不快，也會有怨言，只是大家都忽略了造成這種結(jié)果不是她們幾名客服代表所能解決的。
“當(dāng)乘客打來電話感謝司機或者對我們說句謝謝時就什么都覺得值了。”樊莉說。
3.網(wǎng)友吐槽：貼吧、網(wǎng)站上的回復(fù)太簡單
除了公交熱線外，客服人員們還要負(fù)責(zé)收集整理網(wǎng)絡(luò)平臺12319、貼吧、QQ平臺、郵箱、等網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)網(wǎng)友們所反映的貴陽公交的信息，她們每天的工作就是對各個網(wǎng)站、貼吧等進行不間斷更新，對網(wǎng)友反映的相關(guān)問題進行收集、整理，然后將信息交給各個部門，然后在規(guī)定的工作日內(nèi)將公司調(diào)查的結(jié)果反饋給網(wǎng)友和市民。
在百度貴陽公交貼吧里，記者看到有網(wǎng)友反映保利云山國際因住戶越來越多，交通出行不便的問題，詢問貴陽公交何時能把中華擺渡車的始發(fā)站調(diào)整至保利云山國際，隨后網(wǎng)名為“貴陽公交公司”的網(wǎng)友就對該網(wǎng)友的帖子進行了收悉回復(fù)，在當(dāng)天下午就對該貼作出了保利云山始發(fā)站還未正式交付使用，待交付后會根據(jù)情況做相應(yīng)的線路調(diào)整的解釋。
“這個帖子在網(wǎng)上網(wǎng)友也反映過很多次，我們也有接到過市民的熱線電話，每次出現(xiàn)時我們都要跟進。”專門負(fù)責(zé)百度公交貼吧的客服代表龍莊韻熙說，隨著現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)友們隨時隨地都可以通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺進行發(fā)貼，她每天的工作就是鎖定不同的網(wǎng)頁，不間斷地進行刷新頁面，對新的相關(guān)問題貼，她都要在第一時間內(nèi)將相關(guān)內(nèi)容整理，然后進行登記，回復(fù)，一天下來少說也會有30多條。與龍莊韻熙一起負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺工作的客服一共有3名，他們的工作各有不同，負(fù)責(zé)12319貴陽市城市管理網(wǎng)絡(luò)數(shù)字平臺的客服人員則是將城管那邊反映過來的有關(guān)公交的信息進行提起、反饋。
“雖然公交公司對信息有收集，但回復(fù)得過于簡單。”一網(wǎng)友說，對于網(wǎng)上公交公司給予了回復(fù)，他稱雖然公交公司有回復(fù)，但回復(fù)都過于簡單，只說所反映的問題已收悉，謝謝關(guān)心，但并不作過多詳細(xì)解釋，而且有些也沒有下文，是否執(zhí)行或改進，這讓人覺得公交公司并未真正關(guān)心網(wǎng)友所反映的問題，另外，公交集團公司是否能建一個屬于自己的公交論壇或官方微博，這樣一來市民網(wǎng)友可集中反映問題。
“其實每一個問題，公司都要進行實地核實，該整改的要整改，并非不關(guān)心。”王宇敏說，不論是熱線、貼吧還是12319，公司的回復(fù)率都是100%，公司在收集到問題后，運營部工作人員都是實地去看線，考察是否有可行，然后在3到7個工作日內(nèi)進行回復(fù)。
4.公交歡迎市民多提可行性、有建設(shè)性的建議
隨著信息平臺越來越多，公交客服中心每個月收集的相關(guān)信息量也越來越多，王宇敏告訴記者，據(jù)公司統(tǒng)計，每個月公司收集的熱線電話有20000多個，從網(wǎng)上收集的網(wǎng)絡(luò)信息大約有10000多條。在所收集的建議或意見及投訴電話里面，發(fā)現(xiàn)一般投訴司機停站問題的大約占了50%左右，發(fā)車不準(zhǔn)時的占了30%，線路車輛間隔大的占了20%。
“在這些投訴和建議當(dāng)中，可以看得出乘客對公交車的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，對我們的工作要求也越來越嚴(yán)格。”做客服工作10多年的王宇敏很有感觸地說，在處理投訴時，她發(fā)現(xiàn)乘客對乘車環(huán)境、司機的服務(wù)態(tài)度等要求越來越高，這就要求他們在平時的工作中也要進一步提升服務(wù)質(zhì)量，這也是公司一直努力的方向。
同時，公司在統(tǒng)計中也發(fā)現(xiàn)，在市民所應(yīng)映的這些意見和建議中，可行性并不強，目前采納的只有市民建議在高峰時段，在一些人流量比較集中和密集的線路上開設(shè)大站快車這條建議，公司采納后，從試運行至今，已經(jīng)開設(shè)了16條大站快車線路，而且目前的運營情況很好。
“很多建議和意見更多的是比較個人化的想法，忽略了公交車更大的社會作用。”公交集團公司一負(fù)責(zé)人表示，公司很歡迎市民向公交提意見，公交車作為一個城市主要的公共交通工具，承擔(dān)著廣大市民出行的需求任務(wù)，公司和市民一樣都希望公交車能在最大程度上為市民提供高效、舒適、快捷的出行環(huán)境，但在市民的這些意見建議中，很多時候市民忽略了公交是為廣大市民服務(wù)的公共性，更多的是為個人出行考慮的，并不帶可行性和建設(shè)性。因此可采納的并不多。
