她連續(xù)3年被評(píng)為“玉環(huán)十佳股所隊(duì)長(zhǎng)”，兢兢業(yè)業(yè)站在服務(wù)第一線；她帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部連續(xù)4年名列縣關(guān)鍵崗位考評(píng)單位前茅，勤勤懇懇又充滿著激情與干勁；她心系客戶，從細(xì)節(jié)入手，不斷提升服務(wù)水平，贏得了同事與客戶的一致好評(píng)。
她，就是楊曉音，縣供電公司客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部主任，客戶服務(wù)的標(biāo)兵，最美的電保姆。
蕙質(zhì)蘭心 巧婦烹出“滿漢全席”
如果把企業(yè)當(dāng)成菜館，那服務(wù)就是一道道佳肴。菜合不合口味，能否得到大眾的信賴，這就得看掌勺大廚的能耐。
從2009年率先在全縣首創(chuàng)推廣“一機(jī)雙屏”服務(wù)以來，楊曉音這位科班出身的“大廚”不斷創(chuàng)新管理，為群眾提供貼心服務(wù)。客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部主要承擔(dān)著全縣高壓用電客戶的業(yè)務(wù)辦理，接觸的都是對(duì)電力需求量大的群體。“對(duì)待這一群體，透明與便捷很重要。”于是，POS機(jī)電力自助繳費(fèi)系統(tǒng)在顯眼的位置出現(xiàn)了，客戶繳納電費(fèi)一刷就行，方便直接；及時(shí)更新觸摸屏查詢機(jī)內(nèi)的相關(guān)信息，客戶隨時(shí)都能查詢電量、電費(fèi)及停電預(yù)告；一張張“青年文明號(hào)”服務(wù)卡遞到了每一位客戶手中，客戶根據(jù)聯(lián)系人電話，碰到的難題通過一個(gè)電話就能解決……
每一位客戶的需求不同，千篇一律終究要被個(gè)性化和精細(xì)化所代替。楊曉音隨即推出了可提前查勘、現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)用電手續(xù)、高壓客戶預(yù)驗(yàn)收等措施，換位思考，盡可能方便客戶業(yè)務(wù)辦理，減少客戶來回奔波。
“在這里感受不到業(yè)務(wù)辦理的拘束感，倒有點(diǎn)家的感覺，溫馨方便。”這是客戶金玉良留在營(yíng)業(yè)大廳的一句感受。對(duì)這位金先生來說，給他的“套餐”對(duì)上了他的胃口。
苦口婆心 師傅帶出客服骨干
“企業(yè)的發(fā)展，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人，是決勝力。”說這句話的時(shí)候，楊曉音顯得很無(wú)奈。
原來，客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部留不住人，而外流的都是素質(zhì)能力過硬的骨干好手。“往往是培養(yǎng)了一批，就又換來了新人。于是，又是新一輪的培養(yǎng)。”營(yíng)業(yè)大廳負(fù)責(zé)人錢瓊深有體會(huì)。
為加強(qiáng)客服人員的培養(yǎng)，楊曉音要求營(yíng)業(yè)廳員工每天早上提前半小時(shí)上班，做禮儀操、開班前會(huì)，提升員工的“精、氣、神”，重點(diǎn)對(duì)著裝、工號(hào)牌、服務(wù)設(shè)施和用品的擺放以及營(yíng)業(yè)廳環(huán)境等進(jìn)行認(rèn)真檢查，并以日志形式對(duì)當(dāng)天情況進(jìn)行記錄。營(yíng)業(yè)廳安裝了攝像頭，對(duì)日常管理進(jìn)行音視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控，以鐵的紀(jì)律規(guī)范員工的行為。
為查找自身工作中的不足和問題，積極探討社會(huì)服務(wù)需求，在楊曉音的組織協(xié)調(diào)下，客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部開展了一場(chǎng)“假如我是一名客戶”的大討論活動(dòng)，創(chuàng)新采用場(chǎng)景模擬演練、演講、員工互評(píng)三種載體合一的方式，讓員工分別扮演客戶和業(yè)務(wù)辦理人員，進(jìn)行一對(duì)一的示范演練，站在客戶的角度，找尋客戶服務(wù)的薄弱點(diǎn)。
“幾個(gè)小姑娘，都受不了我這個(gè)當(dāng)師傅的絮絮叨叨。但是，理念這種東西，是要入腦入心才好。”楊師傅的一番用心，造就了全程引導(dǎo)員黃靜華，也培養(yǎng)了一大批充實(shí)到基層的業(yè)務(wù)女班長(zhǎng)。
心無(wú)旁騖 巾幗創(chuàng)出驕人業(yè)績(jī)
20年前，浙江大學(xué)畢業(yè)的楊曉音選擇了供電系統(tǒng)，這位溫婉嫻靜的典型江南女子從此更添了一些堅(jiān)毅與執(zhí)著。
辛勤付出、努力工作，是楊曉音的日常主題。“這兩年，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的壓力越來越大。”繁重的工作，甚至讓她根本無(wú)暇顧及個(gè)人的高級(jí)職稱備考。
1995年，楊曉音成為用電監(jiān)察，開始接手面對(duì)客戶的工作，從此也就與“漫長(zhǎng)和瑣碎”結(jié)伴。面對(duì)形形色色的客戶，靠著耐心接待與細(xì)心辦事，楊曉音總是能將業(yè)務(wù)處理的妥妥當(dāng)當(dāng)。
“他一來就說這是政府工程，必須第一時(shí)間完成，少一天也不行。”這兩天，楊曉音碰上了一個(gè)難纏的客戶。“可是他一點(diǎn)審批文件都拿不出來，我們也去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了查勘，但手續(xù)證件都不齊備，真沒辦法辦理。”事情雖然難辦，不過在楊曉音的斡旋下，終于得到了妥善處理。當(dāng)然，這復(fù)雜的工作，也讓她常感疲憊。
不過，楊曉音卻說，每當(dāng)看到客戶滿臉焦急地來，她就不忍心推脫；客戶滿臉開心地走，她就感到無(wú)比輕松。“這個(gè)保姆，當(dāng)?shù)糜幸饬x。”
這幾年來，客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部團(tuán)隊(duì)在楊曉音的帶領(lǐng)下，踐行著“你用電 我用心”的服務(wù)理念，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，陸續(xù)獲得“浙江省青年文明號(hào)”、“臺(tái)州市文明示范窗口”、 “臺(tái)州市群眾滿意基層站所”等榮譽(yù)稱號(hào)。
