“民情通”熱線開設了微信受理平臺受理市民訴求

　　一副耳機、一部電話、一個鍵盤、一臺電腦，以及一套紙筆，這就是“12345”接線員的工作用具。每天，47部公共和生活服務電話整合于12345服務呼叫中心熱線，每個話務員都耐心傾聽著市民的各種訴求……8日上午，本報記者走進熱線親歷12345呼叫中心為民解憂的過程。

　　記者“客串”12345呼叫中心話務員

　　8月8日上午，記者走進蘭州市“12345”民情服務呼叫中心熱線。只見12345呼叫中心前臺共開通了47個座席接受市民訴求和開展回訪工作。

　　“接聽的熱線里市民都是反映什么問題的？熱線人員又是怎么處理的？”參與體驗的記者對12345前臺接線員的工作頗有興趣，戴上電腦的第二副耳麥，傾聽打進熱線訴求的市民與接線員的對話。耳麥中的聲音是詢問政策方面問題，話務員很快解答了，市民滿意地掛斷了電話。據工作人員介紹，為更便捷地為市民服務，12345還建立了一個知識庫，知識庫里包括市各職能部門的組織架構、職能范圍、以及老百姓可能會問到的業(yè)務問題的相關解答等內容，接線員接到咨詢類工單后，只需要輸入關鍵字在知識庫搜索，即可于第一時間給市民做出解答。

　　隨后，記者來到12345后臺監(jiān)控中心，進一步跟蹤了解12345呼叫中心工作流程。剛走進后臺，記者便被兩個大屏幕所吸引。其中一個屏幕上顯示的是前臺的辦公現場實時監(jiān)控影像，另一個屏幕上顯示的則是12345后臺監(jiān)控系統(tǒng)的辦公界面，該監(jiān)控系統(tǒng)隨時更新訴求案件的最新進展狀態(tài)，并將各類訴求案件歸類，以便查詢和處理。

　　工作人員王麗萍還向記者展示了12345工作的《熱線督報》。督報包含市民當月所反映的熱線問題、典型案件和處理情況等一整套規(guī)范的管理系統(tǒng)和細化的工作安排。

　　熱線投訴快速解決

　　在親身體驗和了解12345的工作現場和工作流程后，記者還挑選了一件感興趣的投訴進行跟蹤采訪，并與12345熱線辦公室工作人員一起現場協(xié)調。

　　上午10時15分，市民宋先生反映，城關區(qū)南濱河路省公路局門口，最近人行道上的天然大理石地磚松動、翹起，有損壞情況。此地屬于市城管執(zhí)法局停車場，該現象是由于車輛經常碾壓所造成，希望相關部門盡快修復，減少損壞。市城管執(zhí)法局在接到事件工單后積極處理，責成相關處室積極與城鄉(xiāng)建設局聯系，協(xié)調建設局相關處室，盡快對此處人行道損壞的道板進行修補。

　　2012年蘭州市三維數字社會服務管理中心正式建成啟動，不僅提升了全市社會服務管理工作的信息化、科學化、規(guī)范化、智能化水平，使城市管理跨上了一個新的臺階，也為廣大市民提供快捷、高效、周到、便利的服務，同時全面促進了社會管理各項工作措施的落實。2013年5月27日，作為市長熱線的延伸，12345民情通服務熱線啟動。內容涵蓋政務咨詢、舉報投訴、居家養(yǎng)老、家政服務、水電維修等涉及市民生活中的方方面面，真正成為政府與市民之間溝通的橋梁，為市民辦了不少好事、實事。

　　接線員都受過專業(yè)培訓

　　“電話那頭，是百姓的訴求，所以無論面對怎樣的情緒，我們都要保持微笑、耐心傾聽。這是所有接線員的第一堂課。”據“12345”民情服務呼叫熱線工作人員王麗萍介紹，除了接線員本身的工作經驗積累外，還要有很高的素養(yǎng)。

　　“有時候，個別市民喝醉酒會打來電話發(fā)牢騷，這時我們就當一名聽眾；遇到老人說話不太利索的，我們也會耐心、細致地介紹相關政策，辦理相關訴求。”據介紹，目前熱線中心共有47名接線員，每個人在上崗前，都接受了40天的特殊培訓，如何提高應變能力、心理承受能力是主要課程。