近日，第三方滿意度調查公司益索普公司發(fā)布的報告顯示，建設銀行信用卡800客服呼叫中心熱線滿意度得分較2012年大幅提升5.9個百分點，首次位居六大商業(yè)銀行之首。

　　記者在建行信用卡客服中心看到，頭戴耳麥的客服人員正在全神貫注地接聽電話、解答問題。在客服中心總控制臺，大屏幕監(jiān)控系統(tǒng)上實時顯示各項指標，其中，各地客服中心的客戶滿意度和接通率(20秒內客服熱線接起量占總進線量的比率)基本上都在90%以上。建行信用卡中心客戶服務處負責人王瑛琦介紹稱，目前，建行為龍卡信用卡用戶提供全年無休的信用卡專業(yè)服務，并設有爭議處理、投訴處理等專線或專門團隊。

　　在這些特色專線中，爭議處理專線實現(xiàn)了在線查詢、調單、拒付、再請款、仲裁等服務。據統(tǒng)計，爭議專線在線解決的賬務異議占爭議業(yè)務來電的近三成。在已受理的爭議業(yè)務中，通過查詢、調單方式順利解決的賬務異議占比達89%，境內爭議業(yè)務平均處理時間比專線設立前縮短近三分之一。根據監(jiān)管機構的數(shù)據，2013年1－7月，建行信用卡每百萬卡的投訴量實現(xiàn)同業(yè)最低，投訴首次回訪的滿意度超過99%。

　　除了服務上的創(chuàng)新，建行信用卡客服中心也不斷進行技術創(chuàng)新。細胞詞庫、身份驗證輔助工具、社區(qū)密碼管理工具等創(chuàng)新項目在提升運營效率的同時，進一步防范了業(yè)務操作風險。“以往常用的軟件都分散在電腦的各個路徑中，現(xiàn)在輕點幾次鼠標，就能快速定位到所需要的軟件或功能。”座席員小輝熟練地演示起一款由建行客戶服務處自主開發(fā)的PC機管理軟件。通過這款軟件，座席員不僅可以快捷進入排班系統(tǒng)、CSR系統(tǒng)，還能進行鎖屏、顯示桌面等操作，在保障信息安全的同時，滿足了座席的日常需要。

　　目前，建行客服中心已形成了上海、蘇州、天津、蘭州、南寧五地多中心的“大客服”戰(zhàn)略發(fā)展格局，全國總席位數(shù)達3600席，員工總數(shù)超過5000人，為建行4000多萬信用卡客戶提供了強有力的服務支持。