■制圖/陳琮元

　　據(jù)三湘都市報(bào)11月21日?qǐng)?bào)道（記者 曾力力）再過(guò)幾天，長(zhǎng)沙市民有困難就可以統(tǒng)一撥打12345熱線反映了。今日，記者從長(zhǎng)沙市政府熱線管理部門獲悉，長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線社會(huì)求助平臺(tái)（簡(jiǎn)稱12345市民服務(wù)熱線）開(kāi)通前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)基本完畢，只等11月26日開(kāi)通試運(yùn)行了，12月26日正式運(yùn)行。

　　除了服務(wù)，還可投訴舉報(bào)

　　據(jù)長(zhǎng)沙市12345熱線辦政府熱線管理處負(fù)責(zé)人張琳介紹，12345市民服務(wù)熱線功能定位為非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線。主要負(fù)責(zé)受理、辦理市、區(qū)縣（市）兩級(jí)政府及部門、群團(tuán)組織職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求事項(xiàng)以及部分公共企事業(yè)單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求事項(xiàng)，處理答復(fù)群眾提出的咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴和舉報(bào)等事項(xiàng)。

　　45坐席24小時(shí)接聽(tīng)

　　“市政府熱線管理部門經(jīng)過(guò)4個(gè)多月緊鑼密鼓的籌建，目前平臺(tái)建設(shè)已基本完成。”

　　張琳表示，目前，已經(jīng)建成了規(guī)范的呼叫中心，共設(shè)45個(gè)坐席，24小時(shí)接聽(tīng)市民來(lái)電。建成了涵蓋廣泛的平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，將市級(jí)所有政府部門、群團(tuán)組織及部分公共企事業(yè)單位、區(qū)縣（市）政府共108個(gè)單位納入了平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)，全市形成了市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）的四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)。

　　“我們將所有成員單位相關(guān)信息按機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、行政審批、行政執(zhí)法、公共服務(wù)及民生類咨詢常見(jiàn)問(wèn)題等六個(gè)大類全部納入信息庫(kù)，能有效保障市民對(duì)政策咨詢的求助和服務(wù)。”

　　外地也可撥打請(qǐng)加0731

　　12345市民服務(wù)熱線開(kāi)通后，在長(zhǎng)沙市范圍內(nèi)撥打熱線電話，只需直接撥打12345號(hào)碼，在外地則需加撥0731區(qū)號(hào)，根據(jù)語(yǔ)音提示再選擇長(zhǎng)沙12345市民服務(wù)熱線。

　　“由于長(zhǎng)株潭的區(qū)號(hào)都是0731，根據(jù)語(yǔ)音提示，找長(zhǎng)沙撥1，株洲2，湘潭3。”

　　張琳表示，市民撥打12345市民服務(wù)熱線電話，將統(tǒng)一由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)話務(wù)員接聽(tīng)。對(duì)咨詢類的問(wèn)題，前臺(tái)話務(wù)員能依據(jù)信息庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案答復(fù)的，將當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的訴求事項(xiàng)，前臺(tái)話務(wù)員將按規(guī)定流程進(jìn)行分類處理，再由市政府熱線管理部門轉(zhuǎn)至相關(guān)成員單位在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)負(fù)責(zé)辦理、答復(fù)。市民在來(lái)電反映訴求時(shí)，要清晰陳述，留下有效聯(lián)系方式，以方便及時(shí)辦理回復(fù)和回訪。

　　釋疑

　　有7類事不受理，可告知辦理部門

　　這些情況“12345”不受理：

　　涉及違反國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德的事項(xiàng)；涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；涉及黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢舉報(bào)案件等方面的事項(xiàng)；涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項(xiàng)；涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)，“110”、“119”、“122” 等報(bào)警和“120”醫(yī)療急救事項(xiàng)；信訪、“市長(zhǎng)信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經(jīng)受理答復(fù)的事項(xiàng)；反映的內(nèi)容不具體，無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)。

　　對(duì)這些事項(xiàng)，熱線工作人員也會(huì)做好解釋、幫助接轉(zhuǎn)、告知辦理部門的聯(lián)系方式。

　　泄密致投訴群眾受報(bào)復(fù)，追責(zé)

　　針對(duì)12345熱線，長(zhǎng)沙市還出臺(tái)了督查督辦工作辦法。

　　對(duì)人工接聽(tīng)受理前臺(tái)、市政府熱線管理部門交辦的事項(xiàng)經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的；對(duì)群眾反映的問(wèn)題，因工作不負(fù)責(zé)任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的；因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公，造成惡劣影響的；因失密、泄密致使反映問(wèn)題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的，等等；其他需要予以問(wèn)責(zé)的情況，將予以通報(bào)批評(píng)，涉及違紀(jì)違規(guī)的報(bào)請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行查究追責(zé)。

　　互動(dòng)

　　撥96258，我們也會(huì)幫你轉(zhuǎn)交

　　在12345試運(yùn)行前，如果你有什么問(wèn)題需要反映，也可撥打本報(bào)96258熱線。受市政府熱線管理部門的委托，我們將會(huì)把您的咨詢和訴求整理后交給市政府熱線管理部門，他們會(huì)及時(shí)給你辦理和答復(fù)。