什么是“客戶體驗”？維基百科認為，“客戶體驗是指客戶在與商品或服務供應商產生聯(lián)系的一段時間內對該供應商的體驗的總和”。通過互聯(lián)網或與朋友和家人研究和交談某產品，這個潛在客戶就已經與提供該產品的企業(yè)產生間接聯(lián)系。通過在線網絡聊天或搜索廠商網站上的FAQ了解產品特性和保修政策等問題，客戶與廠商進行了直接互動�？蛻糍徺I產品后，在使用的過程中遇到問題，可以通過多個渠道來解決這些問題，如致電傳統(tǒng)的客服熱線，或者到企業(yè)門戶或產品論壇搜索解決辦法等。因此，在不同階段，客戶體驗的表現(xiàn)方式是不一樣的，精明的企業(yè)會根據不同階段客戶體驗的不同特點來制定相應的策略，實現(xiàn)客戶體驗管理。

　　CEM（Customer Experience Management，客戶體驗管理）的目標是把客戶的滿意度提升至忠誠，再從忠誠提升至夸贊，從而帶來更多和更穩(wěn)定的收益。但是獲得并保持客戶的高滿意度并不簡單，在相關統(tǒng)計中客戶滿意度指數(shù)大于85分的企業(yè)只占10%，而且逐年下降。

　　為什么維持高水平的客戶滿意度如此困難？隨著技術不斷發(fā)展，客戶可以選擇越來越多的渠道與廠商交互，除傳統(tǒng)語音，企業(yè)還為客戶提供電子郵件、聊天、微博、短信等交互渠道，以匹配客戶溝通習慣和偏好。由此也為企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，當前企業(yè)的多渠道交互平臺都獨立割裂建設，不同職能部門按照自己的需要建設不同的接觸平臺（如客服團隊負責語音聯(lián)絡中心、網絡門戶由IT團隊負責、社交媒體監(jiān)控和管理由營銷團隊負責），各個交互渠道之間信息不共享，導致各個渠道的服務不連續(xù)，給客戶帶來了很大困擾，不斷的問題復述，在浪費客戶時間的同時也在消磨客戶的滿意度。

　　因此成功實施CEM的關鍵要素之一是打破部門墻，建立一個能夠統(tǒng)一管理和存儲的用戶信息及接觸記錄數(shù)據庫，各種交互渠道都可以共享這些數(shù)據，客戶不管選擇何種渠道與企業(yè)進行交互，企業(yè)都可以即時感知客戶潛在的需求，從而可以為客戶提供精確而連續(xù)的服務，閉環(huán)解決客戶的問題。關鍵要素之二是構建能夠對各種交互渠道進行統(tǒng)一排隊路由的的接觸中心，不管客戶選擇哪種渠道與企業(yè)進行交互，通過分析過濾客戶的歷史交互記錄、身份，以及業(yè)務種類，可以將客戶的服務請求路由到符合客戶期望的人或者團隊，快速解決問題。

　　CEM理念與聯(lián)絡中心的發(fā)展趨勢不吻而和，聯(lián)絡中心可以作為CEM理念的重要載體。因此作為企業(yè)聯(lián)結客戶的重要渠道，聯(lián)絡中心建設需要貫穿CEM理念，將聯(lián)絡中心建設成多媒體渠道融合的接觸中心。

　　但單單把客戶數(shù)據簡單地用于不同渠道還存在客戶體驗問題，甚至使問題變得愈加復雜。各種渠道產生的交互記錄是海量數(shù)據，如何從中獲取關聯(lián)和價值信息是一個挑戰(zhàn)�？尚械慕鉀Q辦法是采用數(shù)據分析（如文本分析和情感分析）來過濾無用信息，提取有用信息，從而為客戶帶來更好的體驗。

　　華為下一代聯(lián)絡中心解決方案基于其現(xiàn)有產品強大的多渠道支持能力建設了CEM能力。這些能力的一個關鍵特性是環(huán)境管理器。環(huán)境管理器的主要功能是使用預先設定的數(shù)據模式采集不同渠道的數(shù)據，并把這些數(shù)據存儲在一個集中的位置，再利用數(shù)據分析技術對這些數(shù)據進行分析。若客戶以后通過任何渠道聯(lián)絡客服，這個渠道能根據環(huán)境管理器的分析和決策建議獲取數(shù)據指標，基于這些指標和建議明智地決策，并通過更快地提供服務來提升客戶滿意度。