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FAQ Robot智能客服機(jī)器人首發(fā)流程引導(dǎo)功能

2014-03-03 10:26:45   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  日前,F(xiàn)AQ Robot智能客服機(jī)器人正式發(fā)布流程引導(dǎo)功能。對(duì)于許多使用客服機(jī)器人系統(tǒng)的站點(diǎn)來(lái)說(shuō),將復(fù)雜的問(wèn)題拆解成一個(gè)個(gè)流程去解決實(shí)在是太棒了。

  流程引導(dǎo)指的是,根據(jù)訪客的問(wèn)題,將某個(gè)復(fù)雜的知識(shí)或者操作分解為若干個(gè)流程,機(jī)器人會(huì)引導(dǎo)訪客一步步地按照流程去解決問(wèn)題,與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)接后,訪客可以直接根據(jù)機(jī)器人的引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。

  智能客服機(jī)器人是幫助訪客解決問(wèn)題的,所以我們需要做到與人越相近越好。當(dāng)人工客服幫訪客解決問(wèn)題,很多情況下總是需要一步步去明確訪客所需要解決的問(wèn)題的的,比如幫助訪客排除產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因,引導(dǎo)訪客按步驟完成業(yè)務(wù)流程等等,那智能客服自然也不能例外啊。

  運(yùn)用流程引導(dǎo)功能后,F(xiàn)AQ Robot智能客服機(jī)器人已經(jīng)變得更加智能。

  FAQ Robot智能客服機(jī)器人流程引導(dǎo)目前主要包括以下三種:

  1.診斷型流程:

  通過(guò)該流程引導(dǎo)診斷出某個(gè)問(wèn)題的原因,比如引導(dǎo)出“電腦上不了網(wǎng)”的原因是“沒(méi)插網(wǎng)線”或“路由器沒(méi)開(kāi)”或“網(wǎng)費(fèi)沒(méi)交”等;

  2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)型:

  為了某一個(gè)業(yè)務(wù)目的還拆分出的業(yè)務(wù)流程,比如“我想退貨”的流程是“確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)與否”、“確認(rèn)訂單情況”、“確認(rèn)退貨方式”等;

  3.分類(lèi)引導(dǎo)型:

  即某個(gè)業(yè)務(wù)信息或者知識(shí)可能有好幾個(gè)分類(lèi),通過(guò)引導(dǎo)查看具體的某類(lèi)情況,比如“最近的優(yōu)惠活動(dòng)”的分類(lèi)是“生活用品優(yōu)惠”、“餐品優(yōu)惠”等。

  下面,就以一個(gè)具體的流程來(lái)幫助大家熟悉這個(gè)過(guò)程。我們的例子是“怎么把大象塞進(jìn)冰箱?”大家都知道這個(gè)流程應(yīng)該是:先找到一只大象,然后打開(kāi)冰箱門(mén),最后把大象塞進(jìn)冰箱。那來(lái)看看怎么添加這個(gè)引導(dǎo)流程,幫助訪客把大象塞進(jìn)冰箱呢?

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