體驗(yàn)也可以變現(xiàn)，體驗(yàn)也同樣是經(jīng)濟(jì)。有這樣一群人，他們在為改善溝通體驗(yàn)而服務(wù)，他們也在從溝通體驗(yàn)的改變中受益。
這是一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。“十二五”規(guī)劃綱要提出，把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)業(yè)增加值占GDP總量的比重從43%提升至47%。“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的誕生來源于需求，衣食住行，其中的每一樣都離不開服務(wù)。在今天，提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)變得與提升產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要。
服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)息息相關(guān)。德勤最新發(fā)布的一項(xiàng)針對消費(fèi)者的調(diào)研顯示，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時(shí)，對客戶體驗(yàn)表示不滿意。另據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，81%受訪者愿意支付更多費(fèi)用，獲得卓越的客戶體驗(yàn)，并且近半數(shù)（44%）愿意支付超過5%的額外費(fèi)用。在這個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)也同樣是一門“經(jīng)濟(jì)”。
溝通不再從語音開始
什么是良好的用戶體驗(yàn)？捷信中國首席運(yùn)營官萬纓在2014 G-Summit客戶體驗(yàn)大會上將其總結(jié)為八個(gè)字：客戶在哪，我們在哪。
依托于當(dāng)前多樣化的通信方式，這種體驗(yàn)方式已經(jīng)成為可能。來自Frost & Sullivan的觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶與企業(yè)呼叫中心的溝通正在從單純的語音轉(zhuǎn)變?yōu)槎绦�、視頻、郵件、IM工具等多種途徑，因此，呼叫中心在多媒體渠道整合方面的投資增加最快。同時(shí)，借助于移動互聯(lián)的趨勢，自助服務(wù)正在蓬勃發(fā)展。在這種情況下，語音溝通已經(jīng)成為了“最后手段”。
G-Summit會議主辦方、聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik描述了以下的場景：“很多消費(fèi)者在網(wǎng)購機(jī)票時(shí)候都是隔一段時(shí)間去航空公司網(wǎng)站上查一查，尋找最合適的價(jià)格和航班班次。一旦消費(fèi)者在購買時(shí)遇到問題與呼叫中心聯(lián)系時(shí)，企業(yè)需要業(yè)務(wù)代表能夠掌握消費(fèi)者近段時(shí)間與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及他查詢的歷史數(shù)據(jù)，以充分滿足客戶要求，提供更好的體驗(yàn)。而對于向我這樣經(jīng)常出差的消費(fèi)者，如果我想在出差地修改航班座位，我并不需要電話聯(lián)系，而只需要在網(wǎng)站點(diǎn)擊，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語音溝通。這也節(jié)省了電話費(fèi)用。”
Genesys提供了基于SIP的客戶體驗(yàn)平臺來打造客戶服務(wù)，其能夠聚合管理各種通信方式，來滿足企業(yè)從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的升級。“我們在哪，客戶才能在哪”，這樣的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。
讀懂未來：聯(lián)絡(luò)中心是“輕資產(chǎn)”
“全球97%的聯(lián)絡(luò)中心目前所能夠提供的還只是語音式的聯(lián)絡(luò)。”盡管多種通信方式的混合已經(jīng)成為趨勢，不過Bruce還是頗為遺憾地表示，“企業(yè)的互動方式還沒有太大變化。”
他認(rèn)為，這“不是技術(shù)問題，也不是能力問題”，而主要是涉及到企業(yè)的運(yùn)作方式。多種溝通渠道的聚會、自助服務(wù)與人工輔助服務(wù)的連接，目前來看還都不是很順暢。但是Bruce還是表示，“這會很快發(fā)生變化”。
他所說的變化，很大程度上由云而改變。來自Frost & Sullivan的數(shù)據(jù)顯示，2013年中國的聯(lián)絡(luò)中心座席超過50.6萬，不過，大型呼叫中心中新增物理座席的發(fā)展速度趨緩。同時(shí)，在國內(nèi)，托管聯(lián)絡(luò)中心的比例只有6.7%，云聯(lián)絡(luò)中心還不到1%；而在澳大利亞，這兩個(gè)數(shù)字分別為31.7%和2.5%。“云聯(lián)絡(luò)中心代表下一輪的技術(shù)創(chuàng)新。”Frost & Sullivan方面認(rèn)為。
