2014年以來(lái)，中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商陸續(xù)推出4G商用服務(wù)，尤其中國(guó)移動(dòng)更是公開(kāi)宣布了年度發(fā)展5000萬(wàn)4G用戶(hù)的極具挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)各個(gè)省公司都把發(fā)展4G用戶(hù)定為最重要的工作之一，從網(wǎng)絡(luò)部署優(yōu)化和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上重點(diǎn)投入。
在福建這個(gè)早在2012年年中移動(dòng)滲透率就已超過(guò)100%的通信發(fā)達(dá)市場(chǎng)，福建移動(dòng)一直在通過(guò)10085客服平臺(tái)主動(dòng)為潛在用戶(hù)提供4G終端介紹、購(gòu)買(mǎi)、使用等服務(wù)，促進(jìn)2G用戶(hù)平滑轉(zhuǎn)網(wǎng)4G。為進(jìn)一步提升外呼成功率，從2014年初開(kāi)始，福建移動(dòng)聯(lián)合華為公司開(kāi)展基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作，采用大數(shù)據(jù)分析的方法選擇外呼目標(biāo)價(jià)值用戶(hù)。基于大數(shù)據(jù)分析方法和傳統(tǒng)外呼方法分別提供20萬(wàn)目標(biāo)客戶(hù)清單，在前臺(tái)無(wú)感知下進(jìn)行對(duì)比驗(yàn)證，確保對(duì)比效果不受人為因素影響，經(jīng)過(guò)外呼驗(yàn)證，基于大數(shù)據(jù)分析方法較傳統(tǒng)方法外呼成功率提升50%以上，有效支撐了福建移動(dòng)4G用戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略。
基于大數(shù)據(jù)的外呼精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)建模過(guò)程
福建移動(dòng)擁有超過(guò)3000萬(wàn)客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，如何將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有效信息從而指導(dǎo)精確外呼營(yíng)銷(xiāo)？華為基于大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的長(zhǎng)期積累，對(duì)福建移動(dòng)外呼系統(tǒng)進(jìn)行了大數(shù)據(jù)系統(tǒng)化改造。
圖一、大數(shù)據(jù)分析解決方案架構(gòu)
從B（Business）域、O（Operation）域各類(lèi)原始數(shù)據(jù)，構(gòu)建“外呼推薦標(biāo)簽”、“4G傾向標(biāo)簽”，再通過(guò)標(biāo)簽組合支撐從3000多萬(wàn)用戶(hù)中選取4G外呼營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)用戶(hù)�；谌A為大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過(guò)業(yè)務(wù)建模方法將底層數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具備業(yè)務(wù)價(jià)值的中間層數(shù)據(jù)，一方面采用了效果接近最好復(fù)雜算法的簡(jiǎn)單算法，高效易并行，并且功能上具完備性和通用性，易于支撐各類(lèi)應(yīng)用場(chǎng)景。
針對(duì)外呼營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景構(gòu)建“外呼推薦模型”反映用戶(hù)對(duì)外呼渠道接受程度。通過(guò)調(diào)研評(píng)估各種特征，選取100多個(gè)原始用戶(hù)特征，離散化后形成每個(gè)樣本具有幾萬(wàn)個(gè)特征的稀疏特征矩陣，基于稀疏線(xiàn)性預(yù)測(cè)算法進(jìn)行模型訓(xùn)練建立一套適合外呼推薦的預(yù)測(cè)模型。
圖二、稀疏線(xiàn)性預(yù)測(cè)構(gòu)建外呼推薦模型
針對(duì)4G合約機(jī)，構(gòu)建“潛在4G用戶(hù)標(biāo)簽”反映用戶(hù)選擇4G產(chǎn)品傾向。通過(guò)調(diào)研評(píng)估選取150多個(gè)特征，用分類(lèi)分析法“隨機(jī)森林”建立一套“潛在4G用戶(hù)標(biāo)簽”判斷模型。
圖三、隨機(jī)森林法構(gòu)建潛在4G用戶(hù)模型
