有一天，你可能不再分得清在網(wǎng)絡(luò)上答疑解惑的京東在線客服究竟是智能機(jī)器人還是坐在電腦前的客服小妹。京東DNN（深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）實(shí)驗(yàn)室最近頻頻亮相，這個(gè)中國(guó)電商領(lǐng)域第一家涉及人工智能與深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)驗(yàn)室，已經(jīng)開(kāi)始用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)電商，特別是提升客服機(jī)器人的智商。除了在11.11幫助人工客服分流巨大的問(wèn)詢(xún)壓力，京東更希望降低深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的門(mén)檻，讓更多智能注入京東的整個(gè)電商流程中。

　　京東DNN Lab：用技術(shù)模擬人腦

　　隨著11.11、12.12等電商大節(jié)的興起，“節(jié)日經(jīng)濟(jì)”對(duì)電商造成了雙重沖擊——銷(xiāo)量和客服的壓力同時(shí)暴增。京東雖然有近6000人的人工客服團(tuán)隊(duì)，但應(yīng)付618或者雙十一大促仍然是“壓力山大”。2012年12月，京東開(kāi)始籌劃成立JIMI智能客服團(tuán)隊(duì)。據(jù)京東透露，2014年11.11京東接待的用戶咨詢(xún)量已經(jīng)相當(dāng)于沃爾瑪一個(gè)半月的咨詢(xún)量，而JIMI的服務(wù)占比已經(jīng)超過(guò)了30%，起到了至關(guān)重要的作用。

　　2014年9月9日，京東成立了深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室（DNN Lab），旨在通過(guò)深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)層次、異構(gòu)計(jì)算等新興領(lǐng)域的研究和應(yīng)用來(lái)確保京東技術(shù)的領(lǐng)先性。提高JIMI的智能性及其應(yīng)用的廣泛性是實(shí)驗(yàn)室的首個(gè)直接目標(biāo)。

　　什么是DNN？它的全稱(chēng)是Deep Neural Network，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。通俗來(lái)說(shuō)，DNN是屬于人工智能的一部分，它的原理是模擬人腦的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，利用類(lèi)似人腦的機(jī)制來(lái)分析處理數(shù)據(jù)。相比傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，深度學(xué)習(xí)擁有更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，需要的人工干預(yù)更少，更懂用戶，更精準(zhǔn)，更智能。

和傳統(tǒng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相比，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)更像人腦，有更多層次的學(xué)習(xí)模型

　　談起這樣的高科技，自然離不開(kāi)高級(jí)人才。京東DNN實(shí)驗(yàn)室也擁有一個(gè)世界級(jí)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)人是京東集團(tuán)副總裁馬松，他是電商及人工智能領(lǐng)域的資深專(zhuān)家。專(zhuān)家李成華是加拿大約克大學(xué)的博士后，美國(guó)麻省理工大學(xué)的訪問(wèn)科學(xué)家，在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域有十多年的研究基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累。團(tuán)隊(duì)課題負(fù)責(zé)人之一張曉鑫是清華大學(xué)的博士后，有深厚的功底和技術(shù)造詣。

　　讓JIMI機(jī)器人客服更聰明：京東DNN實(shí)驗(yàn)室的首個(gè)應(yīng)用

　　不少京東的老用戶，都開(kāi)始對(duì)京東的JIMI機(jī)器人客服點(diǎn)贊了。問(wèn)有什么促銷(xiāo)信息，JIMI會(huì)乖乖地給出具體信息，問(wèn)退換貨政策，JIMI會(huì)給出詳細(xì)指引，甚至遇到客戶發(fā)脾氣，JIMI也會(huì)敏感地“意識(shí)”到自己的能力可能還解決不了這個(gè)問(wèn)題，轉(zhuǎn)而推薦人工客服介入。

　　JIMI越來(lái)越聰明的背后，離不開(kāi)京東DNN實(shí)驗(yàn)室研究成果的強(qiáng)力支撐。那么，JIMI是怎么工作的呢？ 首先，JIMI要進(jìn)行意圖識(shí)別。用戶說(shuō)一句話，JIMI要先判斷他到底是詢(xún)問(wèn)訂單問(wèn)題還是咨詢(xún)商品，意圖識(shí)別對(duì)了才能在相應(yīng)的類(lèi)別里面反饋給用戶答案。此外，JIMI也會(huì)進(jìn)行情緒識(shí)別，這樣就能判斷用戶是高興還是憤怒，然后針對(duì)不同的情緒進(jìn)行相應(yīng)的處理。最后，JIMI會(huì)進(jìn)行大量的訓(xùn)練，通過(guò)京東積累的海量數(shù)據(jù)，用深度學(xué)習(xí)算法對(duì)用戶的問(wèn)話和人工客服的回答做分析，提高JIMI對(duì)問(wèn)題解析和回答的準(zhǔn)確率，從而提高用戶滿意度和JIMI的服務(wù)使用率。比如，服裝領(lǐng)域在開(kāi)始應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法后，JIMI的回答準(zhǔn)確率2個(gè)月內(nèi)提升了近10個(gè)百分點(diǎn)。

　　“應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法后，JIMI的智力會(huì)不斷提高，希望未來(lái)JIMI可以包攬超過(guò)80%的客服工作。”李成華充滿信心地表示。

通過(guò)深度學(xué)習(xí)和用戶畫(huà)像，JIMI可以提供非常精準(zhǔn)和人性化的服務(wù)

　　京東DNN的未來(lái)：讓電子商務(wù)更加智能

　　除了JIMI外，京東DNN實(shí)驗(yàn)室的成果還有廣闊的應(yīng)用前景。李成華透露，未來(lái)深度學(xué)習(xí)還將在京東的供應(yīng)鏈優(yōu)化、銷(xiāo)量預(yù)測(cè)、商品搜索/推薦/廣告、互聯(lián)網(wǎng)金融、智能硬件、智能物流等領(lǐng)域得到應(yīng)用。京東DNN實(shí)驗(yàn)室也將圍繞一些垂直領(lǐng)域，基于京東本身業(yè)務(wù)的提升進(jìn)行拓展和研究。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

　　談到京東進(jìn)行深度學(xué)習(xí)研究的優(yōu)勢(shì)，李成華認(rèn)為，京東DNN實(shí)驗(yàn)室不僅有技術(shù)上的積累優(yōu)勢(shì)，更有京東多年來(lái)積累的海量、高品質(zhì)電商數(shù)據(jù)，以及豐富的應(yīng)用場(chǎng)景，深度學(xué)習(xí)將在京東未來(lái)的發(fā)展中發(fā)揮出越來(lái)越大的作用。

　　為了讓深度學(xué)習(xí)能夠在更多領(lǐng)域開(kāi)花，京東DNN實(shí)驗(yàn)室正在致力于將高深的DNN算法“平民化”。“深度學(xué)習(xí)的技術(shù)門(mén)檻曾經(jīng)集中在對(duì)計(jì)算資源的消耗上，京東為此配備了大型GPU服務(wù)器集群，分布式計(jì)算明顯提升了數(shù)據(jù)處理效率。同時(shí)，我們開(kāi)始著手降低深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用難度，根據(jù)京東的各種需求建立模型，把大量參數(shù)固定起來(lái)，通過(guò)預(yù)處理，封裝成標(biāo)準(zhǔn)化的API或者云服務(wù)。這樣一方面減少了用戶需要設(shè)置的參數(shù)，同時(shí)也能保證深度學(xué)習(xí)的效果。”李成華的目標(biāo)是讓京東的深度學(xué)習(xí)技術(shù)成為開(kāi)放資源，讓更多部門(mén)加以應(yīng)用，未來(lái)更會(huì)提供給整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，讓電商成為一個(gè)越來(lái)越被智慧所驅(qū)動(dòng)的行業(yè)。