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呼叫中心:用正確的人做相關(guān)的事兒

2015-03-27 14:38:44   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:7196


  CTI論壇(ctiforum.com)3月27日消息(編譯/老秦): 現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)開始重視數(shù)據(jù),從與客戶的通話或其他方式的互動(dòng)中捕捉有價(jià)值的內(nèi)容,而不是僅僅記錄一些無關(guān)緊要的東西了。一旦數(shù)據(jù)被分割,精明的商家可以用它來促進(jìn)他們的業(yè)績,并為ROI提供依據(jù)。

  但有一個(gè)更重要可以利用這些數(shù)據(jù)的方式,聰明的公司現(xiàn)在都開始認(rèn)識(shí)到它:數(shù)據(jù)可以用來幫助招募一些最好的員工。

  想想看:在招聘過程中,雖然過程越來越細(xì),但還是漏掉了點(diǎn)什么。在最近的一篇呼叫中心領(lǐng)先企業(yè)inContact公司公關(guān)經(jīng)理加文·古斯塔夫森(Gavin Gustafson)的博客文章中說道,他們利用數(shù)據(jù)干預(yù)招聘過程。

  “在質(zhì)量管理過程中,你正在捕獲的數(shù)據(jù)是一個(gè)金礦,可以讓你具有關(guān)于你的企業(yè)的敏銳洞察力。在整個(gè)企業(yè)運(yùn)作流程中,招聘環(huán)節(jié)還沒有充分利用到這些數(shù)據(jù),”古斯塔夫森寫道。 “衡量你的質(zhì)量流程正確與否的一個(gè)關(guān)鍵是評(píng)估其他部門利用數(shù)據(jù)的情況。因此,首先讓我們來談?wù)勔恍┗镜�、被在質(zhì)量流程測(cè)量中常用的軟技能。通過比較你的一些軟技能的分?jǐn)?shù)和客戶滿意度得分,你可以找出那些讓客戶滿意的最有影響力的軟技能。”

  他接著指出,一些座席爭創(chuàng)一流,積極學(xué)習(xí),以真誠熱烈的語氣對(duì)待客戶并得到客戶的滿意,而另一些則不然。因此,他得出結(jié)論,認(rèn)為前者的特征在招聘過程中要加倍重視。

  雖然這只是一個(gè)例子,古斯塔夫森強(qiáng)調(diào),其他相關(guān)方法可以用來確定一個(gè)候選人的長處,以確保他們與企業(yè)保持一致的目標(biāo)。

  “利用這些信息來招人,這將是成功的,并可以在呼叫中心產(chǎn)生積極的影響,”他說。“這是一個(gè)雙贏的事情,因?yàn)樽氤晒Γ绻慊〞r(shí)間來確定合適的人選,他們會(huì)更滿意更融合進(jìn)來并取得你們所想要的一切。”

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