近日，新疆鐵通下發(fā)文件對(duì)10050客服呼叫中心平臺(tái)工作流程提出要求，嚴(yán)格話務(wù)員執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，嚴(yán)禁話務(wù)員“踢皮球”隨意將用戶推至營(yíng)業(yè)廳。

　　在話務(wù)員日常受理過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)將提出問(wèn)題或疑問(wèn)的用戶“踢皮球”似的推到營(yíng)業(yè)廳去解決，不但影響了用戶故障和問(wèn)題的及時(shí)恢復(fù)了解，同時(shí)也造成了用戶對(duì)公司的不好印象。為解決此類問(wèn)題，新疆鐵通要求10050客服人員在用戶沒(méi)有主動(dòng)要求的情況下，原則上不得主動(dòng)將用戶的問(wèn)題推至營(yíng)業(yè)廳，盡量在線解釋或形成工單派分公司處理。若是用戶要求核實(shí)的有些問(wèn)題直接咨詢營(yíng)業(yè)廳比下發(fā)工單會(huì)更快速有效，比如：業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件、資費(fèi)、終端等問(wèn)題，話務(wù)員可以提供營(yíng)業(yè)廳電話，請(qǐng)用戶咨詢。

　　對(duì)于營(yíng)業(yè)廳不能當(dāng)時(shí)答復(fù)解決、需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，比如：網(wǎng)間問(wèn)題、故障催辦等，10050客服呼叫中心平臺(tái)要在線進(jìn)行引導(dǎo)和解釋，解釋安撫無(wú)效的，需要形成工單傳遞分公司，不得將用戶推至營(yíng)業(yè)廳。