2015年，杭州電信積極探索并構建集約、扁平、高效、低成本的互聯(lián)網(wǎng)化新型服務體系，不斷縮短與客戶的距離，讓服務真正觸手可及。在日前中國質量協(xié)會和全國用戶委員會聯(lián)合召開的2015年全國實施用戶滿意推進大會上，中國電信杭州分公司榮獲2015年全國用戶滿意企業(yè)稱號。

　　針對社區(qū)經(jīng)理工作量大、人員投入多、支撐難度大、服務效率低和轉型創(chuàng)收難等現(xiàn)狀，2014年2月，杭州電信率先啟動一鍵收費工作，之后推出“五個一鍵”相關應用，著力打造社區(qū)經(jīng)理營銷一體化的“第四渠道”服務隊伍。“五個一鍵”是互聯(lián)網(wǎng)+裝維實現(xiàn)的載體，主要包括一鍵配置、一鍵受理、一鍵收費、一鍵返傭和一鍵搜索�，F(xiàn)在，從客戶提出裝寬帶的需求到施工全部完成，僅需10～30分鐘，節(jié)約了企業(yè)的人力成本，助推了全業(yè)務規(guī)模發(fā)展。

　　在積極拓展“第四渠道”的同時，杭州電信著力提升運營能力，煥發(fā)主渠道活力。一是在營業(yè)渠道，全面打造智慧營業(yè)廳終端進銷存系統(tǒng)。通過手機App就能實現(xiàn)一鍵銷售出庫和立體化數(shù)據(jù)分析。二是在政企渠道，開發(fā)商業(yè)街區(qū)營銷管理工具“掃街神器”。集數(shù)據(jù)錄入、商機挖掘、一鍵受理和一鍵直返功能于一體，手機App結合GPS定位，可精確錄入商鋪位置信息，后臺自動建模，使客戶經(jīng)理實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化的現(xiàn)場辦公。三是在維系渠道，實現(xiàn)了O2O線上線下協(xié)同。線上電子渠道和互聯(lián)網(wǎng)手段與外呼緊密結合，強化集約維系；線下加強門店引流、裝維上門、政企服務的協(xié)同。通過在主營業(yè)廳開設體驗專區(qū)并逐步向17個廳推廣建設，開設了天貓浙江電信旗艦店的線下體驗店。

　　2015年，中國電信杭州電信與杭州郵儲銀行、聯(lián)合銀行、興業(yè)銀行、平安產(chǎn)險等多家金融機構以及中國電信翼支付公司合作，開展存款擔保購機和信用擔保購機的深度跨界合作，共享客戶資源，利用跨界服務為“客戶的客戶”提供可移動的電信服務網(wǎng)點�？缃绶�務既擴大了服務覆蓋范圍，增加了200個服務網(wǎng)點，同時也提升了業(yè)務發(fā)展能力，全年共達成30000多單業(yè)務。

　　杭州電信還充分利用e_sys電子渠道支撐平臺和“五個一鍵”的“一鍵付費”功能，建立代理商“背包客”支撐體系。通過互聯(lián)網(wǎng)手段，把電腦店、手機店、報刊亭等中小門店和二級網(wǎng)點納入統(tǒng)一管理，加快全流程工單化流轉，縮短流程歷時，加快二級門店傭金直返，緩解了渠道經(jīng)理的收費和受理壓力，促進了代理商的服務電子化。2015年杭州電信在1478個網(wǎng)點覆蓋了背包客業(yè)務，業(yè)務量達36000單。

　　杭州電信還進一步深化集約運營體系建設，構建集約化、標準化、流程化的服務支撐平臺，全面實現(xiàn)降本增效。一是“業(yè)務受理的事，由業(yè)務運營中心做”。目前已實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務的集中受理、支撐和稽核。業(yè)務運營中心月均訂單處理量也從成立之初的5000單提升到目前的194000單，處理及時率保持不降。同時，人員實現(xiàn)降本增效，今年共精簡公眾和政企業(yè)務處理人員140多人。二是“運維協(xié)調的事，由客調中心做”。實現(xiàn)了網(wǎng)絡集中監(jiān)控、支撐集中響應和內部統(tǒng)一協(xié)調，政企工單平均開通時長從原來的9.5天縮短為現(xiàn)在的2.5天。三是“客戶投訴的事，由投訴處理中心做”。實現(xiàn)客戶投訴集中處理，服務質量集中管控，服務信息集中采集，目前24小時結案率已提升至74%。

　　通過互聯(lián)網(wǎng)化轉型，三大中心集約運營后，杭州電信客觸崗的人員占比提升了3.3%，達到77.7%，進一步縮短了服務半徑，讓服務真正觸手可及。

　　杭州電信深化服務互聯(lián)網(wǎng)化轉型還得益于全省平臺支撐的服務互聯(lián)網(wǎng)化帶來的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一展現(xiàn)和數(shù)據(jù)沉淀。隨著省市兩級集約運營體系的建立，將不斷助推服務互聯(lián)網(wǎng)化轉型升級。