熱線電話難打入？入口多，不同的咨詢(xún)不知道該哪些入口進(jìn)？
今年3月中旬，阿里巴巴全量推出人工智能服務(wù)產(chǎn)品“阿里小蜜”，會(huì)員可以通過(guò)手機(jī)淘寶任意二級(jí)頁(yè)面便捷的找到小蜜，一站式體驗(yàn)服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)、咨詢(xún)、智能助手等功能。上線半個(gè)月來(lái)，小蜜收到了日均400萬(wàn)用戶(hù)的熱烈歡迎，其中近百萬(wàn)用戶(hù)選擇直接向小蜜提問(wèn)，取代傳統(tǒng)客服熱線，解決他們淘寶購(gòu)物的相關(guān)問(wèn)題，按照一個(gè)客服小二日均接待100余人來(lái)計(jì)算，小蜜的服務(wù)能力堪比3.3萬(wàn)個(gè)客服小二。
平均響應(yīng)時(shí)效不到1秒，服務(wù)一鍵觸達(dá)
作為全球最大的電商平臺(tái)，阿里巴巴面對(duì)4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬(wàn)的活躍商家，以及每天上千萬(wàn)筆的交易。如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶(hù)體驗(yàn)，而不僅僅是增加客服人數(shù)，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直關(guān)注的重點(diǎn)。
3月小蜜的出現(xiàn)令消費(fèi)者眼前一亮�；谝绘I觸達(dá)、一站式服務(wù)的目標(biāo)，阿里會(huì)員打開(kāi)手機(jī)淘寶可以便捷地找到小蜜，平均響應(yīng)時(shí)間不到1秒，大大降低了原來(lái)打熱線電話排隊(duì)等待的時(shí)間；會(huì)員咨詢(xún)智能解決率接近80%，高出行業(yè)智能客服產(chǎn)品平均水平；維權(quán)咨詢(xún)?nèi)吭诰�實(shí)時(shí)處理、不需要電話、維權(quán)進(jìn)度全面掌握。此外，小蜜還能7*24小時(shí)無(wú)縫轉(zhuǎn)換至人工服務(wù)。
依托阿里大數(shù)據(jù)，小蜜能夠基于用戶(hù)行為表現(xiàn)提前預(yù)測(cè)問(wèn)題，并在用戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)前主動(dòng)觸達(dá)用戶(hù)，將用戶(hù)轉(zhuǎn)電話及在線人工服務(wù)的求助率降低了70%，服務(wù)壓力大大降低。
說(shuō)話即可充話費(fèi)，小蜜不止做客服
相比咨詢(xún)投訴等基礎(chǔ)服務(wù)，越來(lái)越多的消費(fèi)者還把阿里小蜜當(dāng)作貼心的智能助理，在小蜜上完成充話費(fèi)、查天氣、買(mǎi)機(jī)票、導(dǎo)購(gòu)等等功能。其中，充話費(fèi)已經(jīng)躍升為會(huì)員在小蜜上成交的第一大類(lèi)目，充值全程最快僅需5秒，用戶(hù)僅需一句話即可快速完成充值。此外，每天通過(guò)小蜜查天氣的會(huì)員有3000多人，日均通過(guò)小蜜訂機(jī)票的人數(shù)也已近2000人。
不僅如此，每天還有不少人喜歡找小蜜閑聊侃大山。區(qū)別于市場(chǎng)上很多人工智能產(chǎn)品只能實(shí)現(xiàn)單句的一問(wèn)一答，小蜜真正采用人工智能+知識(shí)圖譜的方式，能夠基于上下文多輪對(duì)話更加準(zhǔn)確去理解會(huì)員語(yǔ)義，進(jìn)而精準(zhǔn)的識(shí)別會(huì)員需求。
其實(shí)，小蜜的背后有一群語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域的科學(xué)家，通過(guò)算法的不斷優(yōu)化，語(yǔ)音識(shí)別正確率在原有基礎(chǔ)上顯著提升，即使是對(duì)重口音用戶(hù)、語(yǔ)速很快的用戶(hù)甚至在嘈雜環(huán)境使用時(shí)也能很好識(shí)別。據(jù)悉，3月中旬至今半個(gè)月以來(lái)，每天找小蜜閑聊打發(fā)時(shí)間的會(huì)員已超10萬(wàn)人。
