世界移動(dòng)大會(huì)——端到端網(wǎng)絡(luò)性能可見性領(lǐng)域公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者Empirix， Inc.具備按應(yīng)用實(shí)時(shí)分析客戶行為的獨(dú)特能力，該公司近日宣布推出其客戶服務(wù)(Customer Care)解決方案，進(jìn)一步擴(kuò)大了其用戶體驗(yàn)保障(CEA)解決方案陣容。該解決方案適合服務(wù)提供商的技術(shù)支持人員使用，為整個(gè)客戶群提供個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)的簡(jiǎn)化歷史視圖。目前，許多一級(jí)移動(dòng)服務(wù)提供商正在積極實(shí)施該解決方案。
“客戶服務(wù)保障市場(chǎng)在不斷發(fā)展。服務(wù)提供商現(xiàn)在需要服務(wù)保障解決方案，以便對(duì)其網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)和所部署的供應(yīng)商設(shè)備擁有更大的可見性。但是真正的改變?cè)谟谕苿?dòng)服務(wù)提供商對(duì)客戶群的具體了解，獲得讓服務(wù)提供商能夠加強(qiáng)其服務(wù)能力并減少客戶不滿的信息。”
在大多數(shù)服務(wù)提供商環(huán)境中，絕大多數(shù)的客戶服務(wù)問題由二級(jí)或三級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和工程團(tuán)隊(duì)提供解決方案。但是，隨著客戶服務(wù)問題的數(shù)量因可用數(shù)據(jù)服務(wù)的增加而急劇增加以及移動(dòng)設(shè)備用戶的激增，維持這種模式并及時(shí)解決問題正變得愈發(fā)艱難。
在客戶服務(wù)環(huán)境中部署有效、直觀的客戶服務(wù)解決方案讓技術(shù)支持人員或非專業(yè)人員能夠解決影響客戶的基本問題。這樣技術(shù)支持人員能夠處理更多的客戶投訴并從客戶角度提供更好的服務(wù)。這樣還可以減少問題的平均解決時(shí)間，不僅減少解決影響客戶的問題的運(yùn)營(yíng)成本，而且還減少任何業(yè)務(wù)中斷造成的潛在收入損失。
Empirix首席執(zhí)行官John D’Anna表示：“客戶服務(wù)保障市場(chǎng)在不斷發(fā)展。服務(wù)提供商現(xiàn)在需要服務(wù)保障解決方案，以便對(duì)其網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)和所部署的供應(yīng)商設(shè)備擁有更大的可見性。但是真正的改變?cè)谟谕苿?dòng)服務(wù)提供商對(duì)客戶群的具體了解，獲得讓服務(wù)提供商能夠加強(qiáng)其服務(wù)能力并減少客戶不滿的信息。”
“隨著通信服務(wù)提供商(CSP)努力創(chuàng)造基于卓越客戶體驗(yàn)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們?cè)絹?lái)越需要能夠使客戶服務(wù)等面向客戶的部門快速解決影響業(yè)務(wù)的問題的軟件解決方案。隨著該客戶服務(wù)解決方案的推出，Empirix將滿足這一市場(chǎng)需求并能夠幫助加快通信服務(wù)提供商的客戶體驗(yàn)管理(CEM)策略。”
關(guān)于Empirix：
Empirix是端到端網(wǎng)絡(luò)性能可見性領(lǐng)域公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者，具備按應(yīng)用實(shí)時(shí)分析客戶行為的獨(dú)特能力。我們幫助服務(wù)提供商、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、客服中心和企業(yè)解決復(fù)雜問題和優(yōu)化企業(yè)流程，以降低運(yùn)營(yíng)成本，最大限度地保留客戶并促進(jìn)營(yíng)收增長(zhǎng)。Empirix通過測(cè)試、監(jiān)控、分析和情報(bào)幫助全球企業(yè)實(shí)現(xiàn)其技術(shù)投資的全部?jī)r(jià)值。作為積極戰(zhàn)略的第一步，Empirix于2013年被私募股權(quán)公司Thoma Bravo收購(gòu)，以利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。該公司正在打造全面的端到端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障解決方案組合，將在分散化市場(chǎng)為客戶提供綜合性能管理解決方案。
