以下摘自報告原文：
1.客服中心行業(yè)迎來黃金發(fā)展期
2014年我國客服中心產業(yè)投資達到了1150億元，坐席規(guī)模突破80萬，市場發(fā)展前景廣闊。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，B2C和O2O等新興行業(yè)的興起為客服中心行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出巨大的新增市場。受益于國家對服務外包產業(yè)的扶持政策，客服中心運營外包駛入了發(fā)展的快車道。在技術進步以及客戶需求的刺激下，傳統(tǒng)客服中心呈現(xiàn)出全媒體化、移動化和智能化的新趨勢。
2.客服業(yè)務穩(wěn)定增長，市場擴張效果顯著
公司是客服中心行業(yè)的領軍企業(yè)，業(yè)務內容包含軟件開發(fā)、咨詢規(guī)劃和BPO外包服務，覆蓋整個客服中心產業(yè)鏈。公司聚焦于大客戶市場，實行一橫穿縱的行業(yè)滲透戰(zhàn)略，憑借豐富的行業(yè)經驗和品牌優(yōu)勢在高端市場上占據(jù)著領先地位，服務客戶超過200個，坐席超過10萬個。隨著四大BPO基地建成，客服中心運營外包業(yè)務出現(xiàn)規(guī)模效應，毛利率開始上升。在“擴大業(yè)務，提高市場占有率”的戰(zhàn)略目標的影響下，2015年業(yè)務收入同比增長32%，市場擴張效果顯著。
3.全方位打造智慧客服新生態(tài)產品
未來公司將加大在云客服、語音分析大數(shù)據(jù)和智能客服機器人方面的投入，全方位打造智慧客服新生態(tài)產品。云客服平臺的構建是公司拓展中小企業(yè)客服市場的關鍵的一步，作為一個轉型中的客服軟件廠商，公司在軟件開發(fā)、行業(yè)需求理解和資金規(guī)模上具有競爭優(yōu)勢，從長遠來看，我們看好公司在云客服領域的拓展。目前公司在語音識別技術上已經取得了較大進展，并且積累了一定的大數(shù)據(jù)軟件開發(fā)和項目經驗，未來語音分析大數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展前景值得期待。在智能客服方面，公司新一代的智能客服機器人——“小遠”已經正式在軟博會亮相。
