離職率控制，對于呼叫中心這類勞動密集型產(chǎn)業(yè)的重要性意義已毋庸贅言。業(yè)內(nèi)有大量的研究性文章，從統(tǒng)籌管理到心理干預(yù)，從數(shù)據(jù)挖掘到訪談?wù){(diào)研，做了全方位系統(tǒng)化的剖析，就具體方法論而言亦是各抒己見百家爭鳴。說到底，這個(gè)“控制”措施是預(yù)防為主挽留為輔的。如何預(yù)防？長期中庸的做法是依賴于全面完善的管理流程體系，通過定位準(zhǔn)確的招聘錄用、定期全方位的溝通關(guān)懷、活潑積極的文化建設(shè)、使人員切實(shí)增值的培訓(xùn)輔導(dǎo)、公平有競爭力的薪酬設(shè)計(jì)、多樣化多層級的職業(yè)規(guī)劃和及時(shí)恰當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)等方面，普遍惠及每一個(gè)流轉(zhuǎn)于各個(gè)管理流程中的人；而短期高效的做法是想辦法精確預(yù)測并定位到那些尚未提出但有離職打算的人群，重點(diǎn)跟進(jìn)這些個(gè)體情況。實(shí)際上，后一種做法是在某種程度上把前者所涉及的那些方面微縮到座席代表個(gè)體上進(jìn)行觀察監(jiān)測所形成的。參考行業(yè)專家們的分析和見解，結(jié)合運(yùn)營管理工作的實(shí)際情況，本文從執(zhí)行層面的角度簡述了預(yù)警座席代表離職傾向的實(shí)施方案。