深圳航空主要經營航空客、貨、郵運輸業(yè)務，擁有各類型客貨機逾百架，國內國際航線135條，以安全飛行、優(yōu)質服務、良好的經濟效益和高效的管理模式贏得了社會的廣泛贊譽。

　　近年來，深航航線、航班不斷增加，呼叫中心的服務量也隨之增大，對客戶服務提出了更高的要求。深圳航空與時俱進，決定在多媒體渠道上引入智能客服，一方面，提高服務應答效率，提升旅客自助服務體驗；另一方面，拓寬客戶與深航公司的交流途徑，提高公司直銷能力，增強客戶粘合度。

　　在深圳航空智能客服產品的供應商篩選過程中，捷通公司憑借擁有自主知識產權的靈云語音識別（ASR）和自然語言理解（NLU）等核心技術，在競爭中脫穎而出，為深圳航空打造能用語音、文字進行溝通的靈云智能客服系統(tǒng)。

　　此次項目，由深圳捷通華聲公司負責實施。經過與深航客服中心進行深入研討，深圳捷通華聲團隊對深航的業(yè)務內容和多媒體渠道（APP、微信、官網在線客服等）進行了全方位分析，為深圳航空量身定制深航智能客服系統(tǒng)。通過調用靜態(tài)和動態(tài)知識庫，實現在線自動解答常見問題和實時查詢動態(tài)信息，為了方便及時更新航班動態(tài)等業(yè)務信息，深航客服人員可靈活地對智能應答服務獨立運營和管理、維護，引導客戶向自助服務模式轉變，開啟客戶自助服務和智能互動服務為主、人工服務為輔的“人工+智能客服”服務新模式。

　　在“人工+智能客服”新型服務模式中，客服人員將可以把主要精力分配出來給旅客解決較為復雜的問題；智能客服將在線實時為旅客解答一些常見的高頻問題，分流傳統(tǒng)電話渠道服務的業(yè)務量，有效降低人工服務成本；人盡其才，物盡其用，兩者各司其職，又相互結合，讓乘接機旅客隨時隨地、即時輕便地享受標準統(tǒng)一、優(yōu)質高效的航空服務，這與深航“任何時候自然體貼深圳航空”的服務準則，不謀而合。

　　在深圳航空項目中，捷通華聲與集成商攜手，共建深航智能客服系統(tǒng)，服務廣大航空旅客。伴隨產業(yè)對智能客服產品越來越巨大的需求，為進一步推動智能化客戶服務的產業(yè)化進程，2015年，捷通華聲推出了方便集成商集成與獨立推廣的靈云智能客服標準版產品，使系統(tǒng)集成商通過與甲方溝通協(xié)調，即可獨立將智能客服產品集成到甲方的系統(tǒng)中，大幅節(jié)省了系統(tǒng)的實施部署時間，為合作雙方帶來了新的商機。

　　自靈云智能客服標準版產品推出以來，便得到了系統(tǒng)集成商，也包括機器人生產廠商在內合作伙伴的歡迎。捷通華聲為合作伙伴提供專業(yè)技術支持，為最終客戶提供免費產品講解與知識庫建設培訓，保證靈云智能客服標準版產品的高效部署。

　　靈云智能客服系統(tǒng)優(yōu)秀的“交流”能力，很大程度上歸功于行業(yè)頂尖的靈云自然語言理解（NLU）技術。靈云自然語言理解技術支持文字應答、圖文消息回復、上下文語義分析、同音字糾錯、相關問題聯(lián)想、關聯(lián)問題推薦、H5網頁展現等全面功能，讓靈云智能客服能快速、精準的回答用戶咨詢，幾乎等同于一個真正的坐席人員。在后臺知識庫維護方面，靈云智能客服不同渠道的知識既可統(tǒng)一管理，也可按業(yè)務領域獨立運營和管理，成功實現“單點維護、多渠道使用”，大大便捷了運維人員對智能客服系統(tǒng)的知識更新和運維管理。同時，靈云智能客服強大的業(yè)務問答統(tǒng)計和智能檢索功能，更為企業(yè)全面把握用戶需求、了解業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，及時調整服務內容提供數據依據。

　　經過多年的積累，捷通華聲靈云智能客服已成功服務銀行、證券、保險、通信、能源、交通、教育、政務、互聯(lián)網等幾乎各個領域成百上千家企業(yè)，為廣大用戶提供自助業(yè)務咨詢、辦理等服務，得到了客戶的廣泛肯定與贊譽。

　　此次，靈云智能客服中標深圳航空，是捷通華聲與集成商合作的又一個成功案例。未來捷通華聲將始終堅持“合作共贏”的發(fā)展理念，攜手各行業(yè)、領域系統(tǒng)集成商、解決方案提供商、軟件開發(fā)商等廣大合作伙伴，共享智能客服產業(yè)機遇，共同推動靈云智能客服在各行業(yè)、各領域的廣泛應用，讓億萬社會大眾享受到便捷、周到的智能客戶服務。
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