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Asterisk課堂-語音IVR基礎

2017-01-04 13:55:18   作者：james.zhu   來源：CTI論壇   評論：0 　點擊：

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　　語音IVR或語音導航是Asterisk中非常重要的一個功能。用戶呼入系統(tǒng)用戶，系統(tǒng)通過語音提示來引導用戶進入到相應的業(yè)務邏輯，比如，銷售部，請摁1；技術支持部，請摁2等等。很多企業(yè)的業(yè)務場景需要IVR的支持，比如，技術支持熱線，政府熱線等。IVR 設計的簡單流程如下圖例所示，當然比較復雜的語音菜單可以再次分為更多的層級。如果用戶對撥號規(guī)則不是太了解到話，也可以使用FreePBX通過界面設置來支持語音IVR，而不需要自己編寫撥號規(guī)則。
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　　視頻中介紹了語音IVR的基礎：
　　現(xiàn)在我們介紹一下如何創(chuàng)建一個語音IVR，如何實現(xiàn)無效撥號的處理，對撥號超時的處理：
  • 首次呼入的設置方式，通常來說，用戶需要配置一臺呼入設備，用戶可以使用FXO或者PRI。這里的設備可以是語音板卡或者語音網關。用戶通過接入設備呼入以后，系統(tǒng)會轉接到相應的語音流程，然后進行語音文件的播放。大家要注意，這里的實例是用戶使用語音板卡的FXO呼入以后，轉入到語音IVR。Asterisk系統(tǒng)中默認的語音文件都是美國的Allison女士錄制的， 這里我們要感謝她對開源的貢獻，錄制的語音文件體現(xiàn)出了非常專業(yè)的水平。
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  • 對呼入用戶播放語音文件，提示用戶選擇相應的業(yè)務選項。這里要注意，一般規(guī)模比較小的公司，語音IVR設計也相對簡單，業(yè)務邏輯可能不會太復雜。大家在設計語音IVR時要符合公司的需求，同時讓呼入用戶有比較好的用戶體驗。另外，很多情況下，因為DTMF的問題，用戶根據(jù)提示音輸入DTMF以后，系統(tǒng)不會按照用戶輸入進入到相應的流程。這個問題需要管理員來排查DTMF設置，可能是雙方DTMF的格式不對，導致DTMF丟失，也可能是終端問題。如果出現(xiàn)了DTMF的問題，管理員可以通過Asterisk CLI 命令設置來檢查系統(tǒng)顯示的DTMF是否是用戶實際輸入的DTMF。
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  • 選項設置，通常情況下，系統(tǒng)會把最重要的業(yè)務設置為第一個語音選項。我們實例中介紹了銷售部門，技術支持部門的語音導航，當然用戶也可以添加其他的部門。在匹配了選項以后，系統(tǒng)會進入到相應的部門或個人。部門設置為一個隊列，這里也可以設置為振鈴組或者其他的應用。部門隊列需要用戶提前添加到系統(tǒng)中，隊列也必須包括部門的成員分機。
  • 無效選項的處理方式中包括了無效的選項輸入和超時設置兩種方式。這里我們設置的選項1到4，如果用戶輸入了5或6等其他選項，系統(tǒng)則檢測到了相應的選項來處理i的流程。呼叫方則會聽到一個無效選項的語音提示，播放無效語音提示以后，則返回到主菜單讓用戶重新輸入選項。有時，呼叫方沒有在設定的時間內輸入任何選項，系統(tǒng)也會路由到t 流程，播放一個超時的提示，然后返回到主菜單，讓用戶重新輸入菜單選項。
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  • 高級語音IVR設置。我們實例中的語音IVR基本滿足了一般公司的業(yè)務需求。可能有一些用戶需要更加復雜的功能來滿足相對復雜的業(yè)務邏輯，例如，呼叫中心業(yè)務，投訴熱線服務等。這里涉及了用戶來電處理，CRM對接和VIP客戶服務。這些業(yè)務首先需要呼叫方的來電顯示，用戶呼入以后，系統(tǒng)根據(jù)呼叫方的來電顯示，通過CRM系統(tǒng)查詢匹配，實現(xiàn)彈屏，座席接聽。系統(tǒng)也可以實現(xiàn)比較高級的VIP服務，如果呼叫方呼入以后，系統(tǒng)會根據(jù)來電顯示來判斷此客戶是否為公司的VIP客戶，如果是VIP客戶，則會轉入到專門的服務隊列，隊列中配備了相對專業(yè)的座席人員來接聽用戶的電話，這樣就體現(xiàn)了VIP服務的水平。當然，所有的高級IVR設置需要一定的定制開發(fā)，需要和公司原有的CRM系統(tǒng)進行對接。這樣，當呼叫方用戶呼入以后，座席人員可以通過彈屏信息立即了解了用戶的消費記錄，購買記錄或者其他的歷史服務記錄，系統(tǒng)就可以實現(xiàn)比較智能的語音處理流程，節(jié)省了用戶時間。具體的業(yè)務開發(fā)不是本章節(jié)的重點，大家可以聯(lián)系專業(yè)的集成商來實現(xiàn)這些功能。
　　通過以上幾個方面的介紹，我們和大家討論了如何創(chuàng)建一個典型的語音IVR的撥號規(guī)則，并且介紹了如何處理無效的輸入和超時的問題。最后，我們對高級語音IVR進行了一點討論，可以幫助用戶了解一些比較熱門的行業(yè)應用環(huán)境。我希望通過以上章節(jié)的介紹，用戶可以基本了解IVR的基礎知識，并且用戶可以根據(jù)我們提供的IVR實例來搭建一個自己的IVR系統(tǒng)。

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