在大數(shù)據(jù)+機器學(xué)習(xí)+大規(guī)模并行計算的時代，帶來無數(shù)商機和產(chǎn)品，給社會產(chǎn)生巨大的商業(yè)和用戶價值。中興通訊也是人工智能的持續(xù)研究者。無論對企業(yè)、家庭、還是個人，提供智能化端到端解決方案，是中興一直倡導(dǎo)并研究的重要課題。
世界聚焦在“人機大戰(zhàn)”。人和機器的對決，是規(guī)律與不確定性的碰撞。多數(shù)情況下，李世石被冰冷的機器淹沒，對更多的看客來說，電腦碾壓人類這刻板無趣的情節(jié)，大家似乎不想更多地看到。白巖松說，“真正代表人類的恰恰是阿法狗。它的高水平是人類智力的勝利。”
——我們更多地，想看到的是機器和科技凝聚人類的智慧，為我們帶來更多的便利和價值，而不是凌駕于人類之上。
讓我們把目光回轉(zhuǎn)�？匆豢纯萍寂c技術(shù)是如何為人類服務(wù)的。
“人機大戰(zhàn)”確是為人工智能化的深遠(yuǎn)發(fā)展刻上了深深一筆。而“人機對話”則是中興通訊為通信行業(yè)、為社會、為電信企業(yè)實現(xiàn)眼前價值邁出的踏實一步。
實現(xiàn)“人機對話”的中興通訊“智能客服機器人”，能夠智能進(jìn)行語義識別，識別出用戶想要辦理的業(yè)務(wù)，自動對應(yīng)的功能節(jié)點，為企業(yè)提供了一整套智能客服+客服平臺整體的解決方案。
由中興通訊于2010年采用NGCC技術(shù)承建的貴州電信10000號聯(lián)絡(luò)中心，采用中興通訊成熟的雙/多中心解決方案，1314座席規(guī)模，實現(xiàn)了多中心間負(fù)荷分擔(dān)、互為容災(zāi)、備份等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心功能。
多年來，由于用戶“轉(zhuǎn)人工”的使用習(xí)慣及IVR流程的使用的復(fù)雜性，聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展受制于客服人員的數(shù)量增長，運營商根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展每年對客服系統(tǒng)的座席數(shù)量進(jìn)行擴容也是約定俗成的事情。但而且隨著近年來話務(wù)員用工成本的上漲及通訊行業(yè)利潤率下降，這種單一的應(yīng)對業(yè)務(wù)增長的模式越來越跟不上時代的步伐。同時，傳統(tǒng)客服雖然不斷地對IVR菜單路徑及層級進(jìn)行優(yōu)化，但隨著運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越龐大，這種優(yōu)化也遭遇到了“天花板效應(yīng)”，用戶面對日益臃腫的IVR菜單，越來越?jīng)]有耐性跟隨著語音提示走到最終的功能節(jié)點，這也造成了用戶更加愿意直接轉(zhuǎn)到人工座席來完成自己的服務(wù)訴求。對此，貴州電信希望通過與中興通訊合作部署智能客服機器人走出這一困境，通過“人機對話”的方式提升用戶的使用體驗。
通過智能化客服機器人基于自然語言的“人機對話”方式，自動識別用戶需求，讓IVR菜單更加扁平化，這種新穎的服務(wù)體驗成功地把用戶留在IVR自動語音流程中，降低了用戶“轉(zhuǎn)人工”的比例，提升了用戶的使用體驗。
“智能化客服機器人”自2015年上線以來運行穩(wěn)定，系統(tǒng)各項指標(biāo)均達(dá)到局方的要求，得到了貴州電信局的肯定并專門發(fā)來表揚信。
通過智能化客服機器人，實現(xiàn)了貴州電信“減員增效10%”的目標(biāo)，從長遠(yuǎn)來看形成了良性的呼叫中心業(yè)務(wù)增長應(yīng)對模式。中興通訊將繼續(xù)與貴州電信合作完成智能知識庫、智能坐席助手以及智能質(zhì)檢等智能客服功能的部署，為貴州電信10000號的發(fā)展持續(xù)保駕護航。
黑白兩子衍生出無窮無盡的變化，“人機大戰(zhàn)”是人類與機器的博弈。而我們的“人機對話”是科技與現(xiàn)實的融合。一條“阿法狗”豈能吟出“大漠孤煙直，長河落日圓”，豈能寫出《百年孤獨》，豈能繪出《蒙娜麗莎的微笑》？中興通訊的“智能客服機器人”不會將人類的文明變得索然無味，我們也不停不下智能化創(chuàng)新和鉆研的腳步，將時刻奮斗在為社會、為企業(yè)、為家庭、為個人帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路上。
雖然“阿法狗”與李世石的這場對戰(zhàn)，人類最終不敵機器。然而無論是輸是贏，從挑戰(zhàn)自然再到挑戰(zhàn)自我，失敗，摸索，再挑戰(zhàn)，再摸索，找到正確的前進(jìn)方向，這就是古人說的尋道，人類一直都在追尋著宇宙的真理。不論人工智能發(fā)展到什么程度，是否真的可以取代人類智慧，人類永遠(yuǎn)不會因為對未知的恐懼就停止探索的腳步。
而我們，中興通訊，一個為通信事業(yè)不斷努力、不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新的企業(yè)，永遠(yuǎn)也不會停止自己的腳步。
智能化時代，在向我們招手。
