2016年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬人，全行業(yè)實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運營管理的轉(zhuǎn)變等一系列發(fā)展和跨越。一是電話服務(wù)持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；人工服務(wù)平均應(yīng)答速度為15秒，連續(xù)六年穩(wěn)步提升；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.60%，連續(xù)六年持續(xù)提高。二是多媒體渠道服務(wù)豐富多樣。2016年銀行業(yè)70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，68%的客服中心提供短信服務(wù)，89%的客服中心提供微信服務(wù)，55%的客服中心提供郵件服務(wù)，26%的客服中心提供微博服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，42%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務(wù)，客服中心的服務(wù)渠道越來越多元化、智能化。三是服務(wù)內(nèi)容日益全面。客服中心的服務(wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。
在中國銀行業(yè)協(xié)會客戶委員會的大力支持下，在全體成員單位的共同努力下，《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2016》正式出版，這是我會連續(xù)第四年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。該報告對國內(nèi)銀行業(yè)2016年的發(fā)展背景、發(fā)展現(xiàn)狀及創(chuàng)新實踐情況進行了系統(tǒng)的總結(jié)和介紹，同時全面展示了各成員單位2016年的發(fā)展亮點，并進一步探討了客服中心未來的發(fā)展趨勢。這份報告是在全面調(diào)研客戶服務(wù)委員會各成員單位資料的基礎(chǔ)上，集合業(yè)內(nèi)專家智慧編寫而成的一項重要成果，旨在推動行業(yè)科學(xué)規(guī)范發(fā)展，提升客服中心整體服務(wù)水平，增進社會各界對銀行業(yè)客服中心的認(rèn)識和關(guān)注。
2017年至未來的5到10年，是全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革從蓄勢待發(fā)到群體迸發(fā)的關(guān)鍵時期。郭樹清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》發(fā)布會上提出，銀行業(yè)要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會需求�？头行淖鳛殂y行服務(wù)工作的前沿陣地，如何充分發(fā)揮技術(shù)資源的優(yōu)勢，借助金融科技，在創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道的同時，深刻理解并把握客戶需求的變化，找準(zhǔn)自身定位從而進一步提升客服中心的價值，是當(dāng)前大家共同面臨的課題，還需要在今后實踐中去進一步探索和研究。
希望這份報告能夠為銀行業(yè)客服中心的從業(yè)人員提供管理思路，進一步提升客服中心的創(chuàng)新實踐能力，為推動銀行業(yè)客服中心向綜合化、智能化、多元化客服中心轉(zhuǎn)型，提升價值創(chuàng)造發(fā)揮積極作用！
