為加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，南通移動近幾年先后將大部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為授權(quán)合作營業(yè)廳（下稱合作廳），由專業(yè)性更強(qiáng)的第三方提供業(yè)務(wù)受理、投訴咨詢等服務(wù)，有效提高了運(yùn)營效率。但部分合作廳出于成本方面的考慮和"重營銷、輕服務(wù)"的歷史因素，在客戶服務(wù)方面投入不夠，在一定程度上影響了客戶感知。在當(dāng)前合作廳占大多數(shù)的情況下，如何提升并確保合作廳的窗口服務(wù)質(zhì)量，是南通移動營業(yè)廳服務(wù)管理人員都頗為苦惱的難題。
一個(gè)方案確保窗口服務(wù)再提升
營業(yè)廳是直接面向客戶的服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量容不得一絲馬虎�？扇绾巫屗械暮献鲝d都能為客戶提供與自有營業(yè)廳同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？為了解決這個(gè)難題，員工任小紅已經(jīng)連續(xù)奔波幾個(gè)月了，同事們都打趣她："不是在營業(yè)廳，就是在去營業(yè)廳的路上"。
世上無難事，只怕有心人。通過走訪合作廳，任小紅和同事們了解了合作廳的服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)，他們還從客戶投訴中總結(jié)規(guī)律，對標(biāo)差距，找出了合作廳客戶服務(wù)上的問題和不足。并根據(jù)這些問題和不足，提出了建立合作渠道"軟硬件雙達(dá)標(biāo)"的解決方案。
硬件達(dá)標(biāo)，就是從最基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)施抓起，督促合作廳配置排隊(duì)叫號機(jī)、統(tǒng)一配備營業(yè)員著裝，開展亮頂、亮地、亮柜臺"三亮工程"，做到形象統(tǒng)一、窗幾明亮，讓客戶進(jìn)廳的第一時(shí)間，就有舒暢的感受。軟件達(dá)標(biāo)，就是從最重要的人入手，推進(jìn)認(rèn)證上崗制度，要求所有合作廳必須參加公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn)和認(rèn)證考試，并向考試通過的人發(fā)放上崗資格證，從源頭上改善合作廳的服務(wù)質(zhì)量。
此外，任小紅和同事們每月初還會整理上月投訴案例T0P5，分析投訴產(chǎn)生原因、溯源解決根源因素，并將案例培訓(xùn)到每一家合作廳，做到"有則改之，無則加勉"。
一套檔案保障窗口服務(wù)不掉線
經(jīng)過一段時(shí)間的集中整治，合作廳的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了明顯改善，服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)也已超過95分。但怎么保證窗口服務(wù)質(zhì)量不再下降，持續(xù)得到改善呢？
在和同事們不斷分析、討論后，任小紅采取了建檔分析再提升的方法。她從營業(yè)員認(rèn)證信息、營業(yè)員培訓(xùn)及考試成績、省市縣服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果、雙向評價(jià)滿意度排名、客戶投訴情況等幾個(gè)維度出發(fā)，建立了一套綜合記錄每家合作廳服務(wù)質(zhì)量的信息檔案。并以此檔案記錄為基礎(chǔ)，分析、發(fā)現(xiàn)每家合作廳的短板，再逐一上門對接，共同制定提升計(jì)劃。
這一舉措改變了以往單純依靠罰款督促的方式，通過"獎(jiǎng)懲結(jié)合、幫扶為主、約談為輔"的方法，更加有效地提升了合作廳的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過幾個(gè)月的積累，這套服務(wù)質(zhì)量信息檔案已經(jīng)覆蓋了南通全市近1000家合作廳，覆蓋率超過95%。
南通移動始終將客戶服務(wù)作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的"保障車"和"助推器"，近幾年先后榮獲"全國用戶滿意企業(yè)""通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)"等榮譽(yù)稱號。未來，移動人將再接再厲，繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡全力滿足廣大客戶的不同需求。
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