云呼叫中心的前世今生

　　說到呼叫中心，第一反應就是：規(guī)模大、坐席多、成本高、大企業(yè)專屬……

　　這種典型的傳統(tǒng)呼叫中心在當今這個時代，其實早已通通OUT啦！

　　當公司還在買著昂貴的硬件、拉著繁雜的線路、搭著龐大的服務器時，殊不知在當下的云通信2.0時代，一種全新的呼叫服務平臺正在迅速地顛覆著各行各業(yè)。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心搭建需要諸多硬件支持，成本高不說，封閉難對接，擴容也不易。在互聯(lián)網+時代，這樣的呼叫中心已經無法適應層出不窮的客戶需求和殘酷激烈的市場競爭。

　　前些年，云呼叫中心往往被認為是小企業(yè)為了省錢才會選擇的產品。被大中型企業(yè)拒之門外的原因無外乎：通話不穩(wěn)定、數據不安全等。

　　這讓我想到了曾經的馬云，起初的阿里也是不被世人認可，現在呢？技術在日新月異地發(fā)展，云呼叫中心產品也在不斷迭代更新。時至今日，云呼叫中心已經完全可以與傳統(tǒng)呼叫中心比肩，甚至超越并替代傳統(tǒng)呼叫中心。

　　以國內企業(yè)智能語音/云通信領域的領先企業(yè)--易米云通為例，旗下米話呼叫中心，采用軟件定義企業(yè)語音網絡（Software-Defined Voice，SDV）的新模式，以能夠承載每年上百億分鐘的云語音交換平臺取代傳統(tǒng)的企業(yè)語音交換設備，并同時取代了傳統(tǒng)的呼叫中心平臺所需的CTI、錄音設備。易米云通為用戶帶來了無需硬件部署，隨時可以開通的企業(yè)語音、云聯(lián)絡中心、號碼保護等服務，并且按照SaaS方式提供按需使用。公司于2016年11月推出的米話呼叫中心，至今坐席數已突破一萬個，語音平臺完美服務一萬個坐席并發(fā)登錄與呼叫，而這僅僅只是開始。如此龐大的體量，對傳統(tǒng)呼叫中心而言，怕是難以企及。

　　基于“云”的存儲優(yōu)勢和軟件定義語音（Software-Defined Voice，SDV）的模式，把當今領先的云計算技術、移動互聯(lián)網與智能手機APP等技術應用于語音網絡，為交換網絡帶來全新業(yè)務能力及創(chuàng)新。代替?zhèn)鹘y(tǒng)企業(yè)級交換機的所有功能，同時語音通話可按照客戶實際流程進行重新定義，形成企業(yè)通信的創(chuàng)新方式。

　　移動互聯(lián)+SaaS的創(chuàng)新融合、云呼叫中心的一大創(chuàng)新：對客服渠道的優(yōu)化整合。云呼叫中心全渠道客服應用將微信、微博、郵件、移動APP、Web多種渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高工作效率；豐富多樣的功能，滿足客戶不同階段不同規(guī)模的應用需求。并且按照SaaS方式提供按需使用，最大程度上為企業(yè)節(jié)約成本。

　　云呼叫中心API智能語音平臺可以輕松對接企業(yè)ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、Web網站等，為企業(yè)辦公/管理系統(tǒng)平臺實現語音通信能力。云呼叫中心的開放性，使其能不斷適配各類新型技術，在技術不斷革新發(fā)展的浪潮中，優(yōu)化功能，持續(xù)成長。

　　相較于傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心：

　　突破硬件局限，云端部署、快速靈活

　　上線周期短、即開即用，與市場需求契合

　　實現多種組網部署，滿足不同企業(yè)各類需求

　　可靈活進行擴/減容處理，合理控制企業(yè)成本

　　隨著云計算的發(fā)展不斷進步，云呼叫中心的開發(fā)和完善也將持續(xù)進行，尤其是金融保險、房產中介、互聯(lián)網O2O、物流快遞、零售等行業(yè)，云呼叫中心的數據與客戶行為數據統(tǒng)籌分析將成為行業(yè)發(fā)展的著力點與作用點。同時，云呼叫中心通過提供API智能語音平臺對接企業(yè)辦公、管理、客服系統(tǒng)，搭建企業(yè)運營信息全景，為企業(yè)運營提供全面客觀的數據支撐。

　　未來，云呼叫中心還將整合語音資源，結合自身優(yōu)勢特點，全方位解決行業(yè)通信安全監(jiān)管難題；通過整合包括視頻、社交媒體等多方面資源，幫助企業(yè)客服人員與客戶實現全方位的溝通與服務。

　　互聯(lián)網的浪潮正轉變方向，物聯(lián)網已呈席卷之勢，人工智能如火如荼，沒有哪個時代的技術變革如當下這般瞬息萬變。傳統(tǒng)呼叫中心，正逐步成為過去式，也許現在擺在企業(yè)面前的問題，已不再是呼叫中心要不要云部署，而是云呼叫中心找誰建？答案都在文章里