前期，通過旁聽、觀察、記錄優(yōu)秀、一般、后進(jìn)三類人員的作答模式和操作行為。結(jié)合人力室每期發(fā)布的服務(wù)精英畫像，匹配映射服務(wù)量酬3000、1500、1000元量酬尺標(biāo)對應(yīng)的掛滿范圍、對應(yīng)的技能值（微習(xí)慣、微行為），強(qiáng)化經(jīng)驗的滲透復(fù)制力度。目前已了解不同層次人員在數(shù)據(jù)呈現(xiàn)背后的服務(wù)差異，提煉服務(wù)提升的關(guān)鍵要因，形成行動指南。

　　1、提前預(yù)習(xí)：不管當(dāng)天是否有上班，都會看小C、做小測，而且必定會在接線前就提前早上或者前一天預(yù)習(xí)。

　　2、提前簽入：CALL量就在爭分奪秒中積攢的。

　　3、入線問題：國粵語并用：“您好，請說（國語）！您好（粵語）”--避免系統(tǒng)問題導(dǎo)致用戶聽不到第一句您好，故后面補(bǔ)多一句，能保持好感知。否則客戶只聽到“請講！”會誤以為態(tài)度不好。

　　4、系統(tǒng)操作：知識庫頁面、來電原因，善用搜索定位；系統(tǒng)排序固定，快捷定位，不一定開多系統(tǒng)就是好，最緊要適合。

模塊	動作	優(yōu)秀（3000±元）	中等（1500±元）	后進(jìn)（1000-元）
入線前準(zhǔn)備	班前會學(xué)習(xí)行為	全量看班前會，全量做小測	只看當(dāng)天上班的，或全量看班前會且只做當(dāng)天小測	只看當(dāng)天上班內(nèi)容和小測
	小C學(xué)習(xí)行為	當(dāng)天早上預(yù)習(xí)，小測99.25	當(dāng)晚才做小測98.72	當(dāng)晚才做小測，甚至次日才做97.86
	公告閱讀率	28.50%	7.70%	10.50%
	坐席簽入	會提前簽入	會提前簽入	遵時度較后
	上班前完成倒水和WC	會提前完成	會提前完成	會提前完成
入線問候		“您好，請說（國語）！您好（粵語）” ——避免系統(tǒng)問題導(dǎo)致用戶聽不到第一句您好，故后面補(bǔ)多一句，能保持好感知。否則客戶只聽到“請講！”會誤以為態(tài)度不好	“您好，請講”——“講”字語氣上揚，輕快	“您好，請說”（國語）——生硬平淡 ，語速快
		字正腔圓，精神飽滿
通話空閑學(xué)習(xí)公告		沒有空閑	沒有空閑	沒有空閑
查找業(yè)務(wù)	全面查看找	業(yè)務(wù)熟悉，較少看公告、知識庫，知識庫搜關(guān)鍵字	無發(fā)現(xiàn)	沒關(guān)鍵查找，需全面查看
	用關(guān)鍵字找	1、知識庫搜索欄搜索文檔，頁面內(nèi)容會全部展開后用CTRL+F搜索 2、知識庫，來電原因樹，都用關(guān)鍵字查找快速.優(yōu)惠介紹一定會先過濾是否為目標(biāo)號碼	無發(fā)現(xiàn)	是
系統(tǒng)查詢	系統(tǒng)快捷性	主要用小系統(tǒng)、NGCC，少用BOSS	有能利用掛機(jī)釋放鍵掛線，有人不能快速判斷應(yīng)查哪個系統(tǒng)	因人而異。用在線小系統(tǒng)輔助解查扣費、剩余資源菜單
	系統(tǒng)查找	靈活使用小系統(tǒng)和NGCC，查話費BOSS-綜合查詢-賬本來往收支	各人而異	查免費流量用小系統(tǒng)查；
				強(qiáng)制全停，不知如何查詢原因。
	系統(tǒng)速度定位	12個界面+2個RTX+1個文檔	7個界面+1個RTX+2個文檔	當(dāng)班打開15個界面+4個RTX+1個文檔
		系統(tǒng)打開順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→小系統(tǒng)→號碼查詢系統(tǒng)→知識庫	系統(tǒng)打開順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→號碼查詢系統(tǒng)	系統(tǒng)打開順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→小系統(tǒng)→短廳→號碼查詢系統(tǒng)（開了2個）
		NGCC打開菜單順序：基本信息→費用查詢→智能網(wǎng)→業(yè)務(wù)查詢專區(qū)→業(yè)務(wù)辦理專區(qū) 客戶每個問題都能準(zhǔn)確性到特定系統(tǒng)直接查詢，鎖定系統(tǒng)快。	NGCC打開菜單順序：基本信息→費用查詢→接觸查詢→接續(xù)統(tǒng)計	NGCC打開菜單順序：基本信息→費用查詢→業(yè)務(wù)查詢專區(qū)→接觸查詢 沒有針對性以客戶問題在哪個系統(tǒng)再查詢

　　1、善用提問：您當(dāng)時是不是辦理了***？喚起客戶記憶，避免單刀直入讓客戶覺得是無故開通了業(yè)務(wù)。

　　2、提供方案：主動解釋完同步告知解決方案，客戶致電來并不是想聽我們解釋規(guī)則，而更期盼我們能馬上解決他問題。這一招，做了，效率和滿意度都是齊齊增高。

　　3、及時安撫：客戶有疑問但未表明不滿，不代表他就無意見，多點在第一時間說：請不用擔(dān)心、請放心，確實是等了很長時間給您造成不便。當(dāng)你認(rèn)同了客戶，客戶也就不再糾纏于跟你連綿不斷訴說他的問題了。

　　4、善用口徑：一個通話多說幾次“我?guī)湍?hellip;…”，引導(dǎo)客戶到服務(wù)廳多用“來”、辦理業(yè)務(wù)完畢再附上現(xiàn)在有幾折優(yōu)惠。

　　5、滿意引導(dǎo):100%引導(dǎo)，轉(zhuǎn)線前也會根據(jù)客戶情緒來做引導(dǎo)。

模塊	動作	優(yōu)秀（3000±元）	中等（1500±元）	后進(jìn)（1000-元）
解答溝通	解釋通俗	是，用較多的“請”字表達(dá)	偶有1通定位需問幾次	重復(fù)說二次以上客戶才能理解，表達(dá)平淡，未突出關(guān)鍵點給客戶理解
	以提問作為回答	是。一般查優(yōu)惠扣費會這樣說，喚起用戶記憶：“您上個月不是辦了流量年包嗎，這個年包捆綁到期就自動取消”	無發(fā)現(xiàn)	作答不肯定，業(yè)務(wù)熟悉度一般
	溝通情緒	積極，快速	教用戶操作時不耐煩	因人而異。
	響應(yīng)客戶	快，主動告知解決方案。業(yè)務(wù)扣費告知后馬上說如不需要，我?guī)湍闳∠��?/td>	“客戶無密碼無法開通國際漫游，能主動給替代方案：發(fā)短信給客戶開通澳門漫游”	被動
				查詢時沒有說我?guī)湍悴�，即使查很久也不說“您久等了。多謝等待”——用戶不知道她在忙什么
				“哦，可以啊”
	不良情緒是否延下條線	是	無發(fā)現(xiàn)	無發(fā)現(xiàn)
	安撫客戶	客戶顯露不滿，只是有疑問就馬上安撫“不好意思，我馬上幫你催，麻煩到您了”、“明白、已經(jīng)記錄”、“好，沒問題”	有安撫，但接近通話結(jié)束時	解釋為主，偶有反問質(zhì)疑客戶 事后訪談表示“早知道被按，我就安撫了”
	善用自已口徑	1、常常突出為客戶做了什么——“我?guī)湍憧吹?查到”；	其中一位中間人員有突出表現(xiàn)，旁聽當(dāng)天數(shù)據(jù)進(jìn)步明顯。能達(dá)到優(yōu)秀水平	較為表現(xiàn)平淡。
		2、讓客戶覺得不是推諉他，用“來”替代“去”：“如不相信可來服務(wù)廳，拿電腦幫你查”	1、能站著客戶角度說話：可能你平時較忙，所以打電話比較多，通話費用了XX元	“不客氣”、“這是很有效的方法”
		3、開通大包多天，介紹完資費辦理成功后補(bǔ)充一句“現(xiàn)在有5折優(yōu)惠”讓客戶覺得撿到了實惠	2、馬上為你查詢。
	滿意引導(dǎo)	100%引導(dǎo)，稍后收到滿意度調(diào)查短信，期待您的十分滿意，祝節(jié)日愉快。且轉(zhuǎn)線專席也同步引導(dǎo)滿意引導(dǎo)	大部分有引導(dǎo)。有說節(jié)日快樂	因人而異。
				“稍后收到滿意度調(diào)查短信，期待您的十分滿意”
				"稍后方便請評分支持工作" “稍后期待你的十分滿意”

　　1、知己知彼：因提前預(yù)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，接線過程可減少查知識庫。

　　2、不吝引導(dǎo)：轉(zhuǎn)IVR也能體現(xiàn)殷勤“我馬上幫你轉(zhuǎn)”、不吝引導(dǎo)十分滿意。

　　3、善用模板：下單時，優(yōu)先使用工單模板，較少點擊示忙，未錄入完整的在第2、3通通話中完成（注意下班后復(fù)查工單正確性）

模塊	動作	優(yōu)秀（3000±元）	中等（1500±元）	后進(jìn)（1000-元）
善用系統(tǒng)	簡單用小系統(tǒng)、復(fù)雜用BOSS	取消流量包用小系統(tǒng)；費用查詢用小系統(tǒng)、剩余流量組成用業(yè)務(wù)查詢專區(qū)；欠費總額用業(yè)務(wù)查詢專區(qū)	夢網(wǎng)單個取消用小系統(tǒng)。	小系統(tǒng)優(yōu)先 查欠費用智能網(wǎng)的菜單查
			多個業(yè)務(wù)一起用BOSS
	知識庫熟悉度	熟悉業(yè)務(wù)，較少查詢知識庫，多用搜標(biāo)題	一般，有些要分別用不同關(guān)鍵字查2遍才出來	因人而異。客戶因發(fā)違法短信被停機(jī)，查找到知識庫后，不知道如何找到復(fù)通要求的描述內(nèi)容。
輔助工具	短信下發(fā)和辦理業(yè)務(wù)	有	因人而異	因人而異。 使用口頭介紹充值優(yōu)惠，未優(yōu)先短信介紹。當(dāng)客戶提出質(zhì)疑后，才說發(fā)送短信給客戶了解
	IVR轉(zhuǎn)線	用戶講完需求，回應(yīng)“馬上幫你轉(zhuǎn)”，同時客戶情緒平和時進(jìn)行滿意引導(dǎo)“稍后幫我評價，多謝曬你”	轉(zhuǎn)線前沒有做滿意度引導(dǎo)	無發(fā)現(xiàn)
后續(xù)操作	來電點擊	有點擊	因人而異	1、已發(fā)短信的還點來電原因，發(fā)了短信可以不點 2、掛線后才點擊
	廣義點擊	有點擊	無發(fā)現(xiàn)	有點擊廣義
	數(shù)據(jù)收集	沒有遇到	因人而異，通話中記錄	無發(fā)現(xiàn)
	工單錄入	1、多用“明白的”減少客戶繼續(xù)抱怨投訴	已有工單模板	無發(fā)現(xiàn)
		2、帶催報裝馬上過濾是否已有工單添加中途意見	但手工錄入工單，要示忙完成
		3、使用工單模板
		3、全部是通話中間就出單，出到一半通話結(jié)束，剩下一半在接下來1、2通通話內(nèi)，邊解釋新客戶問題，邊錄入完成上一位客戶的工單，故較少示忙完成再接下一通。
其他	自我收藏表	無發(fā)現(xiàn)	無發(fā)現(xiàn)	有收藏常用來電原因
	自我記錄表	無發(fā)現(xiàn)	接線時會查自己的每小時CALL量。如11點30分，查11點到當(dāng)前最新的CALL，把目標(biāo)細(xì)分后，完成進(jìn)度也細(xì)分沒小時自己監(jiān)控。也查滿意度回復(fù)。	使用輔助系統(tǒng)-《通話記事小助手》，下班后會核查，減少客訴。

　　想當(dāng)3000大神，對標(biāo)自身，哪點做到了繼續(xù)保持，不放棄哪點未做到的趕緊mark下來，今天開始馬上嘗試，不把教訓(xùn)總結(jié)放在下班后，而把經(jīng)驗暗示放在上班前，我要賺、我要獎、我要做�。。∠Ｍ�每月的25號，你能找小編一起分享3000元大神的秘籍，讓朋友們也沾沾你進(jìn)步的喜悅。