煙臺智享門店于2016年3月開業(yè)，門店日均客流量約80人，客戶滿意度97%。此次活動是平安集團三十周年“科技未來季”的煙臺站，也標(biāo)志著煙臺平安人壽總經(jīng)理擔(dān)任“一日店長”的智慧客服體驗周正式開啟，將邀請客戶全方位體驗“智慧客服”。

　　開放日現(xiàn)場，童燹以“店長”身份參與了柜面人員通過“智慧客服”為遠(yuǎn)端客戶辦理保單紅利領(lǐng)取、保單貸款、客戶資料變更、保單價值部分領(lǐng)取四項業(yè)務(wù)的全過程，以往這些業(yè)務(wù)均需臨柜完成。

　　隨著AI技術(shù)的日臻成熟，平安人壽依托二十余年不斷精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的后援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺，積累了豐富、詳實的大數(shù)據(jù)。通過自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運用于保險服務(wù)的場景之中，構(gòu)建出業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線自助、空中門店四大能力。

　　具體來說，在業(yè)務(wù)甄別方面，依托生物識別可迅速確認(rèn)客戶身份，并通過人際交互等技術(shù)洞察客戶需求進(jìn)行智能推薦；在風(fēng)險定位方面，基于人臉、聲紋等生物識別技術(shù)，配合平安集團海量數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行身份鑒定并匹配風(fēng)險畫像，最終依據(jù)風(fēng)險預(yù)測、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風(fēng)險業(yè)務(wù)的自動辦理完成；而空中門店能力的構(gòu)建，則是依托智能派工系統(tǒng)，雙向通訊、云平臺等技術(shù)服務(wù)于中風(fēng)險業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程視頻辦理。

　　通過四大核心能力的構(gòu)建，“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認(rèn)和受益人變更、理賠等所有保險業(yè)務(wù)在線完成辦理，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點提供了全方位的解決方案。根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測，依托智慧客服，件均服務(wù)的時長將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬人，客服門店將實現(xiàn)0增長，所節(jié)省的紙張資源紙張達(dá)3億張，減少的碳排放達(dá)到30萬噸。

　　截至目前，“智慧客服”已累計受理空中業(yè)務(wù)超6萬件，日均受理約500件，最遠(yuǎn)服務(wù)了身處非洲的客戶，最快用時3分鐘。

　　據(jù)悉，隨著平安集團“金融+科技”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略的推出，將科技融于平安的核心金融業(yè)務(wù)，進(jìn)行流程改造、成本管控、服務(wù)優(yōu)化的探索已全面推進(jìn)，并且成效初顯。目前，平安人壽客戶規(guī)模達(dá)到9000萬人，服務(wù)類型齊全且水平較為領(lǐng)先。業(yè)務(wù)增長的同時，未來五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰(zhàn)，包括人力成本壓力增大、服務(wù)門店擴張、風(fēng)控水平迎來大數(shù)據(jù)革命以及地域性客戶體驗平均化。