2017年美國國內航空市場混亂狀況頻發(fā)，航空公司是該認真審視自身的客戶服務策略了。
然而遺憾的是，有些航空公司的劣質客戶服務是因為地域性壟斷——這令經(jīng)濟艙旅客備受打擊，而高端常旅客服務則完全是另一種水平。
隨著社交媒體報道客服事件的情形愈加頻繁，航空公司不得不處理自身客服缺點。在不遠的將來，諸如人工智能等新科技將在航企服務中占據(jù)中心位置，助力航空公司解決超售、行李丟失以及其他旅客痛點。
航空公司怎樣使用基于人工智能的新工具？
人工智能（AI）是通過使用邏輯、決策樹等為預測分析和機器學習建立模型，從而模仿人類智力的一種廣義的科技范疇。人工智能基于對歷史或動態(tài)數(shù)據(jù)集合的分析，利用程序控制邏輯形成更為高級的學習能力。
人工智能工具正廣泛運用于客戶服務領域以完成大量的工作。例如解決辦理登機牌、登機口更改通知，以及其他數(shù)據(jù)推送至客戶手機等任務。站在客戶的角度來看，人工智能驅動的聊天機器人等虛擬助手正在改變客戶接收最新消息的方式。
人工智能解決方案和交互式語音應答系統(tǒng)（IVR），正逐漸成為回答客戶問題的高效方式。
冰島航空將聊天機器人應用在臉書信息平臺，以會話方式幫助旅客搜索和預訂航班。用戶只需輸入旅行細節(jié)信息，系統(tǒng)即可理解諸如“預訂航班”或者“預訂中轉航班”等特定短語。一旦需要支付和選座，系統(tǒng)還可以無縫切換至冰島航空官方網(wǎng)站。
航空公司也可以將人工智能植入公司運行中，代理服務商可以借此完成更為復雜的任務。
如果客戶需要在惡劣天氣發(fā)生之前改簽行程，飛往另一個目的地，人工智能系統(tǒng)可為代理商提供可行性選擇，然后完成必要的步驟。
有些航空公司將人工智能科技運用到行李服務中，這也是旅客共同的痛點領域之一。
達美航空和新西蘭航空正在利用人工智能和生物計量學，消除旅客在值機和行李托運流程中的人為介入。機器人以及生物識別攝像頭通過面部識別系統(tǒng)核實旅客身份，然后確定行李限制。旅客免去人工值機帶來的長隊困擾，即可快速到達登機口。
達美航空使用先進的交互式語音應答系統(tǒng)（IVR），該系統(tǒng)的特點是自然流暢的語音處理。該系統(tǒng)包含幾百種客戶標簽，既可以傳遞語音，對于行為者來說也可視。所以當達美IVR傳來呼叫請求時，他們已經(jīng)擁有呼叫者的文本信息。IVR智能系統(tǒng)免去了實際會話中解析旅客所需信息的步驟。
通過人工智能解決航班超售
舉一個使用人工智能解決超售的例子。航空公司通過使用特定算法收集人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，根據(jù)旅客所需所想調整相應策略。所以當航班超售發(fā)生時，航空公司可以使用旅客智能數(shù)據(jù)，選擇是為三口之家發(fā)放旅游券，還是直接為單獨旅客補償現(xiàn)金。
此外，人工智能還可基于任何航班的變化和延誤，為航空公司提供實時登機旅客人數(shù)。人工智能使用預測分析方法，確定某位旅客登機是否為合理選擇。
同時，確實因超售導致某位或幾位旅客不得不下機，人工智能還可提供備選項以避免此種情況，或者用一種愉快的方式降低受害旅客的損失。
數(shù)據(jù)分析和旅客滿意度
雖然網(wǎng)上訂票和改簽易于操作，但是很多旅客在遇到問題時，還是傾向于直接同客服人員交談。特別是當天氣或機械因素導致航班延誤，旅客希望客服能盡快幫助他們變更行程。
客服中心缺少的是實際電話中的詳細數(shù)據(jù)。他們需要的是能夠記錄語言內容、長度和其他度量標準的方法，這在實際會話中可能無法提供。
這一問題可在語音分析平臺上解決——該平臺可百分百記錄談話內容，然后將內容轉錄為可搜索文本。管理人員因而能夠監(jiān)控和改進客戶服務。因為這一解決方案將數(shù)據(jù)分析并歸類，繼而提供給航空公司，所以將產生不可估量的價值。
近年來機器學習和深度學習助力語言模式的改進，語音識別技術在精準度上飛速提升。這一切都要歸功于人工智能的快速發(fā)展。
總體來看，語音分析技術使航司客服人員能夠百分百分析電話、聊天、郵件內容，繼而追蹤旅客滿意度趨勢——這可能是正面的，也可能是負面的趨勢。
也許會發(fā)現(xiàn)，某機場的地面操作人員投訴率偏高。也許系統(tǒng)會識別成千上萬的請求，要求某航司在兩個特定城市間開通航線。
所以人工智能系統(tǒng)將幫助航空公司更好地理解旅客喜好，告訴航空公司怎樣使用預測模型法，避免讓負面情況演化為重大問題。
