當前，傳統(tǒng)制造業(yè)正面臨著前所未有的市場變化。與以往相比，客戶的消費行為和理念發(fā)生了改變。在消費過程中，客戶更注重產品的質量、技術創(chuàng)新以及個性化的需求和服務。對于傳統(tǒng)制造業(yè)而言，無論是研發(fā)、設計生產，還是服務與營銷，競爭層次的整體升級，都使得制造業(yè)競爭壓力劇增。智能技術的進步為制造業(yè)產品和服務的智能化提供有力支持，智能制造成為傳統(tǒng)制造業(yè)轉型升級的“救命稻草”。人工智能、“互聯(lián)網+”進一步改變了行業(yè)原有的產銷和服務營銷模式，為更多企業(yè)得以直接連接消費者奠定基礎。企業(yè)能力平臺升級勢在必行。

　　

　　互聯(lián)網讓信息傳遞變得更通暢、更扁平化，客戶的關注點在于產品到底能提供多少真正價值。這種情形下，營銷模式就要站在客戶的視角來想問題。大家都在談轉型，那么如何轉是方法，往哪里轉是邊界，都值得探討與思考�；ヂ�(lián)網時代的服務本質是以AI處理能力為核心，以數(shù)據連接能力為半徑的智能化服務。信息化系統(tǒng)要服務營銷，要實現(xiàn)價值創(chuàng)造，其實最根本的是要解決這幾個問題。我們的產品賣給了誰？什么樣的人在買？還有誰會買？我們還能給他們賣什么？要解決這些問題，服務體系就要實現(xiàn)連接、互動、協(xié)同、迭代，同時在整個流程中實現(xiàn)數(shù)據的沉淀、貫通和應用。

　　我們要抓住客戶，抓住數(shù)據，讓數(shù)據產生價值，讓營銷模式從價值傳遞延伸到價值創(chuàng)造。服務成為用戶數(shù)據的重要入口。以用戶為中心，從用戶到用戶行為，收集用戶體驗全部渠道的反饋信息。獲取了客戶數(shù)據，接下來就是要對客戶數(shù)據進行甄別、分析，勾畫客戶肖像。數(shù)據的來源是多渠道，多維度的。如何讓這些數(shù)據產生價值，就需要借助全媒體全渠道接觸中心，打造大數(shù)據交互體驗運營服務體系，用大數(shù)據的方式進行建模分析，最終勾畫出用戶的全息視圖。

　　

　　服務是用戶體驗的重要方式，一個企業(yè)的成功往往取決于業(yè)務線條是否能形成閉環(huán)。在服務過程中滿足用戶需求，推進產品試用反饋，鎖定高端用戶定期產品體驗及互動交流。同時了解用戶的新需求。新需求帶來新產品，企業(yè)結合消費體驗需求，對產品進行針對性優(yōu)化，形成產品的良性迭代。注重用戶體驗，以大數(shù)據智能化驅動，結合精準營銷，形成企業(yè)產品的研產銷一體化的六環(huán)模型。企業(yè)只有為用戶持續(xù)提供高質的產品和服務，用戶才會更愉快的買單。

　　智能機器人作為人工智能技術的集大成者，在線上線下渠道的應用，給用戶帶來全新的智能化服務體驗。倘若工業(yè)革命使手工業(yè)自動化，那么機器學習則使機器本身自動化，而人工智能的技術熱點就是深度學習。深度學習算法在網絡設計、數(shù)據處理、算法模型訓練、多機并行計算、應用端性能優(yōu)化等領域有著廣泛應用及行業(yè)前景。然而今天的AI還只是一個黑盒，仍然需要與HI密切配合，AI+HI（人工智能+人類智能）非常重要。

　　

　　這兩年遠傳技術也做了非常多的探索與實踐，通過打造技術+數(shù)據的AI能力平臺，從線上、線下兩種渠道高效觸達客戶，幫助客戶實現(xiàn)智慧服務的升級。遠傳的在線機器人主要分為文本交互機器人和語音交互機器人。文本交互機器人部署在云端，7*24小時在線服務，支持全網搜索，實現(xiàn)業(yè)務交互，內容導航，智能回復、提醒，閑聊等功能。而語音交互機器人與傳統(tǒng)人工電銷相比，則服務更好，費用更低，優(yōu)勢尤為明顯。

　　此外，遠傳的智能服務機器人也是成熟的實體商用機器人，內置人工智能技術易用實用，更貼近用戶價值導向。小遠智能服務機器人是能聽、會說、懂你的“世界互聯(lián)網大會網紅”，曾成功助力“第四屆世界互聯(lián)網大會”智能化提升，也是臨海市政務工作的形象大使。小遠身高1米5，體重100斤，采用無軌導航，實現(xiàn)全業(yè)務知識服務，通過優(yōu)質的語音講解和多媒體產品演示，提供智能化、標準化的服務流程；主要應用于室內，已經在杭燃集團營業(yè)廳、中信銀行營業(yè)廳、秦山核電科技館、綠城物業(yè)服務集團等投入工作。

　　

　　服務是用戶營銷的重要支撐，服務營銷是一體化的。因為服務和營銷都是客戶觸點，這個觸點遍布信息傳播、平臺運營、用戶購買以及售后服務的全流程。最核心的要素是用戶的全景畫像。通過打通全渠道有效連接用戶，以實體機器人作為載體連接線下，憑借智能工單貫穿六要素，捕捉客戶的交易行為、使用行為和服務行為三大數(shù)據，加貼自定義標簽。針對這些數(shù)據，借助算法進行建模分析，將分析的結果應用到服務營銷場景中，提供主動的智能服務。然后，從應用場景中對數(shù)據進行挖掘、搜集，進一步完善原有的模型和算法，層層演進，層層迭代。當產品和服務的用戶群體發(fā)生變化，還可重新定義用戶，尋找新的營銷機會，持續(xù)為客戶提供有溫度的、有高度的服務。