許多傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)關(guān)注的都是平臺的效率，例如應(yīng)答速度、處理時間、排班遵守率等。但是，使用這些傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)所測量的數(shù)據(jù)，并不見得對于顧客來說是最重要的。根據(jù)COPC Inc.與Execs In The Know合作進行的顧客體驗管理基準（CXMB）系列調(diào)研的結(jié)果顯示，顧客對于非語音渠道解決方案的期待是非常清楚的。他們希望這些渠道能夠快速便捷地提供準確的信息和清晰的解決方案。既然顧客的期待如此，那么企業(yè)就需要對應(yīng)測量這些方面的績效。在這篇文章中，我們就來看一下測量哪些指標(biāo)可以達到這一目的。
下面的清單包含了關(guān)鍵指標(biāo)以及其它測量對于顧客來說最重要的一些方面的其它指標(biāo)。如果能夠圍繞這些指標(biāo)建立測量體系，企業(yè)就能夠使其運營管理與顧客需求保持一致。
<table cellpadding="0" cellspacing="0" style="margin: 0px 0px 10px; padding: 0px; border-collapse: collapse; width: 600px; max-width: 100%; color: rgb(51, 51, 51); font-family: -apple-system-font, BlinkMacSystemFont, " helvetica="" neue",="" "pingfang="" sc",="" "hiragino="" sans="" gb",="" "microsoft="" yahei="" ui",="" yahei",="" arial,="" sans-serif;="" font-size:="" 17px;="" letter-spacing:="" 0.544px;="" text-align:="" justify;="" box-sizing:="" border-box="" !important;="" overflow-wrap:="" break-word="" !important;"="">
如果希望進一步了解這些指標(biāo)以及其它顧客體驗指標(biāo)，您可以登錄COPC官方網(wǎng)站瀏覽并下載COPC顧客體驗標(biāo)準顧客服務(wù)提供商版本，這也是行業(yè)內(nèi)知名且權(quán)威的一套標(biāo)準。COPC顧客體驗標(biāo)準最初于1996年為聯(lián)絡(luò)中心和顧客體驗運營機構(gòu)而創(chuàng)立。標(biāo)準本身可供免費下載和使用。以上提到的指標(biāo)為測量對于顧客來說最重要的方面建立了堅實的基礎(chǔ)，特別是對于非語音渠道。但是，這個指標(biāo)清單還只是開始。針對行業(yè)（甚至是針對品牌）的指標(biāo)也是非常重要的，并且需要在適當(dāng)?shù)那闆r下得以應(yīng)用。但無論測量的指標(biāo)是哪些，手機和分析數(shù)據(jù)的人員都應(yīng)該首先了解這些指標(biāo)如何反應(yīng)顧客的期待，以及測量這些指標(biāo)如何能夠幫助提升整體的顧客體驗。
此外，企業(yè)需要將這些指標(biāo)拓展到整體的顧客歷程中。不管企業(yè)將所提供的體驗定義為跨渠道還是多渠道，都應(yīng)該針對整個顧客歷程測量顧客體驗。這樣才能夠真正的以顧客為中心，監(jiān)控和測量顧客體驗。
交付卓越顧客體驗的重要性，特別是不僅涉及語音渠道時，不容小覷。根據(jù)2017年顧客體驗管理基準系列企業(yè)版報告，超過1/4的顧客交互已經(jīng)不再來自于例如電話、面對面和電子郵件一類的傳統(tǒng)渠道了。甚至有行業(yè)專家認為，來自于非傳統(tǒng)渠道的交互會在很短的額時間內(nèi)超過傳統(tǒng)渠道。因此，在如今這些非傳統(tǒng)渠道不斷發(fā)展的情況下，企業(yè)建立有效的測量方式至關(guān)重要。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標(biāo)準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運營績效�，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
2019年COPC中國區(qū)公開課培訓(xùn)計劃
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指標(biāo)描述
優(yōu)秀實踐指標(biāo)
顧客滿意度和不滿意度
在單個業(yè)務(wù)和方案層面各渠道的整體顧客滿意度（和不滿意度）
服務(wù)率
使用該服務(wù)顧客的完成率
系統(tǒng)使用率
給到顧客的錯誤信息數(shù)；錯誤信息可能是因為鏈接不可用或顧客輸入不符合要求導(dǎo)致的
業(yè)務(wù)量
該服務(wù)的總業(yè)務(wù)量
關(guān)鍵錯誤準確率
測量從顧客角度來看出現(xiàn)的錯誤，例如提供錯誤信息
單個業(yè)務(wù)成本
執(zhí)行服務(wù)的成本/該服務(wù)的總業(yè)務(wù)量
銷售或收入率（如適用）
達成銷售/收入目標(biāo)的業(yè)務(wù)百分比
顧客保留率/參與率
測量顧客“粘性”；可以是在一段時間內(nèi)使用移動應(yīng)用客戶端的次數(shù)，例如微博轉(zhuǎn)發(fā)等
其它可考慮采用的指標(biāo)
渠道轉(zhuǎn)換/升級率
測量當(dāng)渠道資源無法解決問題，不得不轉(zhuǎn)換到另一渠道；追蹤轉(zhuǎn)換的原因和涉及的渠道
測量顧客什么時候以及為什么選擇轉(zhuǎn)換渠道
顧客費力度
解決問題所需的費力程度，關(guān)注整個顧客歷程中的系統(tǒng)功能和問題解決能力
回復(fù)時長
發(fā)送回復(fù)所需的時間，從顧客首次發(fā)帖（社交媒體渠道）或咨詢（電子渠道）開始測量
解決時長
提供解決方案所需的時間或完成顧客歷程關(guān)閉案例的時間，從顧客首次聯(lián)絡(luò)開始測量
