01 聯(lián)合行業(yè)頭部客戶成立六大聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室
近年來(lái)人工智能得到重視和發(fā)展，尤其是語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成以及語(yǔ)義理解等核心技術(shù)的不斷突破和進(jìn)步，為科訊嘉聯(lián)AI電話機(jī)器人進(jìn)入更多的行業(yè)提供了必要的技術(shù)準(zhǔn)備。2017年，科訊嘉聯(lián)發(fā)布全球首個(gè)智能語(yǔ)音機(jī)器人——PTAH電話機(jī)器人，并于2018年發(fā)布智能語(yǔ)音機(jī)器人行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。自科訊嘉聯(lián)成立以來(lái)，堅(jiān)持為企業(yè)提供符合AI機(jī)器人服務(wù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的電話機(jī)器人服務(wù)，目前其服務(wù)范圍覆蓋了新金融逾期提醒、保險(xiǎn)回訪、物流下單及訂單查詢、制造業(yè)報(bào)裝及報(bào)修、政府接警等眾多行業(yè)的諸多場(chǎng)景，并在各個(gè)場(chǎng)景替代超過(guò)80%的人力。并分別與太保、中國(guó)太平、人保金服、圓通、海爾和合肥110成立了六大聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，為所在行業(yè)人工智能語(yǔ)音客服的深入應(yīng)用提供了技術(shù)準(zhǔn)備和場(chǎng)所，同時(shí)，科訊嘉聯(lián)也獲得了合作伙伴的一致好評(píng)。
那是不是可以認(rèn)為智能語(yǔ)音客服已經(jīng)達(dá)到了較高的發(fā)展水平呢？李總認(rèn)為，目前的人工智能主要是取代簡(jiǎn)單場(chǎng)景下的人工客服，在復(fù)雜的場(chǎng)景上，人工智能的應(yīng)用還有很大的提升空間。
科訊嘉聯(lián)產(chǎn)品部分效果說(shuō)明
02 再次發(fā)布智能語(yǔ)音客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
為了實(shí)現(xiàn)AI智能語(yǔ)音的進(jìn)一步應(yīng)用，在本次峰會(huì)中，CTO李釗輝首次公布科訊嘉聯(lián)的下一步智能語(yǔ)音機(jī)器人發(fā)展計(jì)劃，并聯(lián)合工信部二次發(fā)布智能語(yǔ)音行業(yè)人機(jī)融合新標(biāo)準(zhǔn)。所謂的人機(jī)融合，顧名思義即人工客服和機(jī)器人客服相互協(xié)助，完成目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)完全代替人工客服不必要的勞動(dòng)，讓每一位人工客服都有一個(gè)AI智能機(jī)器人助手。李總提出，人機(jī)融合突破了當(dāng)前業(yè)界智能語(yǔ)音機(jī)器人方案中“割裂、賭點(diǎn)、機(jī)器人智力不足”的限制，做到了客戶無(wú)感，是具備“融合、順滑、機(jī)器人和人一樣聰明”等特征的新一代智能語(yǔ)音解決方案。
李總通過(guò)人機(jī)融合對(duì)呼叫中心的貢獻(xiàn)度，將人機(jī)融合的成熟度劃分為四個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)A1，即啟動(dòng)AI階段，此時(shí)AI對(duì)客服的代替低于10%；中級(jí)A2，即熟練使用AI階段，此時(shí)AI對(duì)客服的替代為10%-30%；高級(jí)A3，即深度應(yīng)用AI階段，此時(shí)AI對(duì)客服的替代為30%-50%；以及資深級(jí)A4，即專家級(jí)應(yīng)用AI階段，此時(shí)AI對(duì)客服的替代為50%-70%。通過(guò)將人機(jī)融合的不斷深入應(yīng)用，逐步提升呼叫中心內(nèi)機(jī)器人貢獻(xiàn)率。人機(jī)融合是智能語(yǔ)音客服的進(jìn)一步發(fā)展趨勢(shì)，也是進(jìn)一步拓寬智能語(yǔ)音應(yīng)用范圍、替代更多簡(jiǎn)單人工服務(wù)、提升坐席服務(wù)水平的重要趨勢(shì)之一。同時(shí)，人機(jī)融合可以保證人和AI客服在最需要的時(shí)候出現(xiàn)，而不僅僅是簡(jiǎn)單任務(wù)交給AI，AI無(wú)法解決再轉(zhuǎn)人工的傳統(tǒng)模式。從而進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，提高客服工作效率。
在本次會(huì)議上，科訊嘉聯(lián)作為智能語(yǔ)音客服行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，提出的人機(jī)融合思想，為相關(guān)企業(yè)提供了更加深刻的解決問(wèn)題的思路，也得到了更多的支持和贊許。同時(shí)，科訊嘉聯(lián)獲得了工信部頒發(fā)的“智能語(yǔ)音通訊優(yōu)秀企業(yè)獎(jiǎng)”，更進(jìn)一步證明了科訊嘉聯(lián)在智能語(yǔ)音行業(yè)起到了越來(lái)越重要的作用。
