在談客戶投訴問題之前，讓我們先看一組數據：
- 在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%的不會回來；
- 一個對服務不滿意的客戶平均會告訴9個他身邊的人；
- 如果你積極的解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助；
- 如果你當場積極的解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。
曾有調查表示當一人表達不滿，25人實際已經不滿，最多可能有500人被告知這個壞消息，最多又可能有1300人得到這個壞消息。
開發(fā)一位新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍，所以留住這些投訴客戶非常重要。這些投訴能指出公司缺點，改進服務，處理得當或能將投訴客戶轉為公司的忠誠客戶。那么，我們該怎么更好的處理投訴呢？
先了解問題的根源與產生投訴的原因
當客戶使用呼叫中心產品和服務的時候，對產品本身和企業(yè)服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴客戶的種類有三類：
第一類是事物型的，就事論事；
第二類是態(tài)度型的，沖動性投訴占多數；
第三類是意見型的，意見型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
對待投訴客戶的準則
對客戶的正確認識：現實生活中，真的只有極少的人會無事生非，愿意為了小事生氣。所以產生投訴的原因如果確實是我們的產品和服務有問題，那么投訴客戶有抱怨是應該給予理解并應該針對問題作出糾正的；
處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓客戶知道你確實在聽，簡單地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有其他不滿的地方。
客戶投訴處理可分為四個階段
一階段，接受投訴階段
- 認真傾聽、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
- 給予客戶足夠的重視和關注；
- 明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反饋客戶；
- 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不易過快，要做投訴的詳細記錄。
二階段，解釋澄清階段
- 不與客戶爭辯或一昧的尋找借口；
- 注意解釋時的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
- 換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
- 不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司或其他部門或同事的不是；
- 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關人員處，避免出現“車輪戰(zhàn)”的局面；
- 如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，要注意管理客戶的合理期望，同時提出解決問題的辦法。
三階段，提出解決方案階段
- 按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；
- 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠的向客戶表示公司的規(guī)定；
- 及時將需要處理的投訴記錄移交給相關部門處理。
四階段，回訪階段
- 根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；
- 及時將處理結果向投訴的客戶反饋；
- 關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
先處理心情，再處理事情
- 迅速接受投訴，絕不拖延；
- 及時平息客戶的怒氣、怨氣；
- 總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
- 提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；
- 在方案上達成共識并采取行動；
- 感謝客戶，表示誠意（歉意）；
- 跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。
通過智能質檢來提升呼叫中心的整體服務水平
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