人工智能不能以犧牲用戶體驗(yàn)為成本
技術(shù)的發(fā)展是需要長期積累的，縱觀人類科技?xì)v史，也不過一兩百年的歷史。人工智能從1956年被一群對未來有幻想的科學(xué)家提出后，經(jīng)過了近50年的發(fā)展才從電影的幻想逐漸走進(jìn)了人們的日常生活，并且成為了各個(gè)領(lǐng)域的助手。但是近幾年伴隨各種所謂的“技術(shù)突破”，好多時(shí)候“人工智能體現(xiàn)不出智能”也為人們所詬病。新聞里傳出自動駕駛發(fā)生事故，家里的智能家居表現(xiàn)得像個(gè)智障一樣，資訊平臺總是傻傻地推同樣類型的新聞，好多平臺的智能客服答非所問不知所云……這些現(xiàn)象都讓人疑惑，人工智能到底智能在哪里？
的確，人工智能有著巨大的市場需求，比如智能客服領(lǐng)域的潛在需求就很旺盛。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前全國客服話務(wù)行業(yè)從業(yè)人數(shù)已達(dá)到600萬人，并保持著增量發(fā)展，未來該行業(yè)需求可能將達(dá)到1000萬人。從企業(yè)角度，企業(yè)呼叫從業(yè)員工培訓(xùn)成本高、壓力大、離職率呈上升趨勢；而在用戶方面，坐席繁忙，接入按鍵通道繁瑣也是最大痛點(diǎn)，智能客服可以有效解決這樣的痛點(diǎn)。就拿節(jié)約成本來說，Juniper Research的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，到2023年全球范圍內(nèi)通過使用聊天機(jī)器人，銀行業(yè)將節(jié)省73億美元的運(yùn)營成本。這意味著到2023年，銀行業(yè)將節(jié)省8.62億小時(shí)的時(shí)間，這一數(shù)字相當(dāng)于將近50萬個(gè)工作年。
但是這種便捷性、經(jīng)濟(jì)性不應(yīng)該以犧牲用戶體驗(yàn)為前提。很多購物網(wǎng)站、金融平臺上的客服如今首先接入的幾乎都是智能客服，傳統(tǒng)人工禮貌而親切的問候變成了程式化的設(shè)定，用戶的疑問只能在設(shè)定好的選項(xiàng)中自己尋找答案，冷冰冰的感覺給人不真誠不說，關(guān)鍵是好多時(shí)候壓根兒找不到自己想要的答案，于是就變成了“遇到問題、咨詢客服、機(jī)器長聊、再轉(zhuǎn)人工”，非得兜一圈回來，用戶的時(shí)間也很寶貴。甚至有的平臺完全交給了智能客服，根本就找不到人工客戶，這也讓部分智能客服成商家拖延“擋箭牌”，所以智能客服也要“走心”。
“有心的”小易機(jī)器人讓話務(wù)坐席更舒適
事實(shí)上，人工智能的發(fā)展會經(jīng)歷弱人工智能、強(qiáng)人工智能甚至是超人工智能。其中弱人工智能更像是一個(gè)解決特定問題的工具，這類問題的特點(diǎn)是可以通過統(tǒng)計(jì)，歸納出經(jīng)驗(yàn)并形成解決方案，它的一切運(yùn)行規(guī)則都是已經(jīng)設(shè)置好的特定的代碼，也就說超過代碼的行為是無法被理解的，這也是當(dāng)前大部分智能客服所處的階段。相比之下，強(qiáng)人工智能則追求讓計(jì)算機(jī)擁有人類的心智與意識，具有自主選擇行為，就像西部世界中從固化程序逐漸演化出自我意識的梅芙一樣，而在由弱向強(qiáng)的轉(zhuǎn)化中玖富數(shù)科集團(tuán)小易機(jī)器人可以算是一次嘗試。
據(jù)介紹，小易機(jī)器人具有五大特點(diǎn)，簡單來說就是有“HEART”的機(jī)器人。H，即Humanity（人性化），多維度分析員工工作能力，幫助員工“查漏補(bǔ)缺”；E，即Easy（易于接入），即插即用，告別冗余的對接流程，只需三步，小易機(jī)器人即刻上線；A，即Affordable（性價(jià)比高），比人工更高效，比同類AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)更具競爭力；R，即Realtime（實(shí)時(shí)性），無需再用用T+1質(zhì)檢系統(tǒng)，小易全天候工作，違規(guī)問題實(shí)時(shí)報(bào)警，讓質(zhì)檢實(shí)時(shí)且全量；T，即Technology（科技內(nèi)核），小易特有的“端+云”技術(shù)，讓AI更懂你。鑒于小易機(jī)器人的“有心”，其運(yùn)營主體九狐智能（玖富數(shù)科集團(tuán)旗下人工智能企業(yè)）也獲準(zhǔn)加入RFC，并在“2019年（第四屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會”上獲得“2019年度最佳創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用企業(yè)”榮譽(yù)稱號。
“玖富數(shù)科集團(tuán)小易機(jī)器人是一款有心的機(jī)器人，通過情緒識別和引導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)和注意力驅(qū)動，能協(xié)同人工客服高效完成客戶聯(lián)絡(luò)工作，為客服行業(yè)的大量從業(yè)者提供人工智能和機(jī)器人的解決方案。”玖富人工智能中心CTO苑維然說。比如小易機(jī)器人可以通過語音來識別客服人員的情緒波動，再通過燈色變化及時(shí)提醒使用者平穩(wěn)情緒；也可以根據(jù)客服講話內(nèi)容，對涉及不禮貌用語和敏感詞句加以提醒，嚴(yán)重的還會上報(bào)質(zhì)檢系統(tǒng)，而對于客服沒有表達(dá)清楚的話術(shù)，也會進(jìn)行及時(shí)提示。此外，小易機(jī)器人還可以進(jìn)行聲音美化，以及通過自身數(shù)據(jù)的橫縱向?qū)Ρ葘头藛T進(jìn)行鼓勵(lì)、關(guān)心等等。
其實(shí)，上個(gè)世紀(jì)圖靈在其論文《計(jì)算機(jī)器與智能》中就肯定了機(jī)器是可以有思維的，也就是今天所說的“圖靈測試”。在圖靈看來，如果一個(gè)人在不接觸對方的情況下，通過一種特殊的方式和對方進(jìn)行一系列問答，如果在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，他無法通過這些問題判斷對方是人還是計(jì)算機(jī)，那就可以認(rèn)為這臺計(jì)算機(jī)具有同人相當(dāng)?shù)闹橇�，即這臺計(jì)算機(jī)是可以思維的。如今，以玖富數(shù)科集團(tuán)為代表的科技公司，通過與中科院自動化研究所國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、清華大學(xué)金融科技研究院等科研單位合作，并在美國硅谷設(shè)立了人工智能實(shí)驗(yàn)室，致力于人工智能的深度研發(fā)，未來人工智能也會更加智能，從而真正邁向“強(qiáng)人工智能”時(shí)代。
