事實上，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應用，通過電子化方式進行回訪具備了技術(shù)基礎，市場主體采用電子化方式進行回訪的創(chuàng)新需求強烈，保險消費者對電子化回訪的接受程度也越來越高。2020年初，銀保監(jiān)會發(fā)布了《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》，在全國范圍內(nèi)推廣人身保險電子化回訪，旨在引領(lǐng)行業(yè)進一步滿足保險消費者對便捷高效服務方式的訴求，提升保險公司業(yè)務效率。
面對保費規(guī)模翻倍增長和快速發(fā)展的現(xiàn)狀，百年人壽亟需更加先進的服務措施，為續(xù)期經(jīng)營的質(zhì)量和效率提供保障。百年人壽續(xù)期智能外呼系統(tǒng)的如期上線，既是積極響應銀保監(jiān)會對于行業(yè)數(shù)字化進程的號召，同時也滿足了自身業(yè)務增長和服務升級的現(xiàn)實需求，將為未來續(xù)期業(yè)務的高質(zhì)量發(fā)展提供強大助力。
據(jù)了解，為了實現(xiàn)續(xù)期服務效率提升和成本控制，向客戶提供“不打折”的續(xù)期服務，百年人壽自2018年即啟動了續(xù)期智能外呼項目。在開發(fā)初期，面向全國智能行業(yè)開展調(diào)研，采用“專員+內(nèi)勤”的開發(fā)方式設計開發(fā)了第一版續(xù)期智能回訪流程，并陸續(xù)完成了整個外呼線路的配置、IVR智能語音提示流程的設計，打通了智能外呼第三方應用系統(tǒng)與百年續(xù)期業(yè)務系統(tǒng)、話務線路系統(tǒng)的對接，解決了智能外呼數(shù)據(jù)安全存儲等問題。
為了進一步驗證智能服務流程的實用性和合理性，百年人壽前后組織內(nèi)部測試百余次，總參與測試的人數(shù)達到300余位，測試錄音數(shù)千余通，基于大量測試數(shù)據(jù)，對智能外呼服務流程與內(nèi)容進行了更深層次的完善與升級。在上線前夕，百年人壽又進行了包括智能外呼服務范圍的選定、向催繳坐席進行系統(tǒng)和話術(shù)的培訓、突發(fā)事項暫停外呼的緊急預案、預熱宣傳和內(nèi)部協(xié)調(diào)等準備工作，推動智能外呼項目順利上線。
在一期智能外呼的規(guī)劃試點中，累計服務客戶1400余人，1臺機器人1日便能全部完成，按照現(xiàn)階段人力進行測算，回訪效率實現(xiàn)近10倍提升。不僅如此，機器人回訪因不含主觀性，進而便避免了人工回訪過程中因受個人或客戶負面情緒造成的不良影響，整個回訪流程保證了服務的一致性及合規(guī)性。從長遠發(fā)展來看，智能外呼的應用將會大大降低服務及成本壓力，深度釋放續(xù)期業(yè)務產(chǎn)能，創(chuàng)造更大價值。
當前，保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的形式呈現(xiàn)多樣化趨勢，作為一種單價高、低頻的類金融產(chǎn)品，保險服務的數(shù)字化，不僅是產(chǎn)品的數(shù)字化，更是保險服務人員的數(shù)字化。對于百年人壽而言，數(shù)字科技可以更好地提升企業(yè)運營效率和服務體驗，未來保險科技將會滲透得更快更深，帶來保險業(yè)態(tài)以及市場競爭格局的新變化，也將共同推進保險行業(yè)從增量發(fā)展向增質(zhì)發(fā)展的跨越。
