中國郵政儲(chǔ)蓄銀行遠(yuǎn)程銀行中心
通過2020年
銀行業(yè)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行中心
綜合能力評估
客戶服務(wù)能力專項(xiàng)評估
創(chuàng)新應(yīng)用能力專項(xiàng)評估
（直播平臺(tái)應(yīng)用）
（基于云工作室的遠(yuǎn)程客戶實(shí)踐）
應(yīng)急管理能力專項(xiàng)評估
通過2020年
銀行業(yè)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行中心
綜合能力評估
客戶服務(wù)能力專項(xiàng)評估
創(chuàng)新應(yīng)用能力專項(xiàng)評估
（直播平臺(tái)應(yīng)用）
（基于云工作室的遠(yuǎn)程客戶實(shí)踐）
應(yīng)急管理能力專項(xiàng)評估
兩年一度的綜合評估工作是業(yè)內(nèi)權(quán)威的評選活動(dòng)，有力引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行建設(shè)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值，此次通過審核代表了全行業(yè)對郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量的高度肯定與認(rèn)可。
多年堅(jiān)持，成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、堅(jiān)持以客戶為中心
2008年6月于北京正式運(yùn)營，是集電話、微信、直播、短信等多服務(wù)渠道于一體的智能化遠(yuǎn)程銀行中心，為客戶提供7*24小時(shí)“隨時(shí)、隨地、隨心”的便捷暖心服務(wù)。2013年，設(shè)立成都、合肥分中心，形成三地聯(lián)動(dòng)、資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的多點(diǎn)運(yùn)營模式，并持續(xù)進(jìn)行場地?cái)U(kuò)容，成都分中心于2018年入駐高新區(qū)新址、合肥分中心計(jì)劃于2021年9月入駐合肥濱湖新址，持續(xù)不斷從各方面提升客戶服務(wù)能力。
2、堅(jiān)持以科技引領(lǐng)
郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心積極探索人工智能在客服領(lǐng)域應(yīng)用，堅(jiān)持科技賦能，以創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)優(yōu)化，探索智能化場景應(yīng)用，積極推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。推進(jìn)與“郵儲(chǔ)大腦”結(jié)合，并通過自然語言處理、深度學(xué)習(xí)模型等科技賦能，推出智能客服、智能語音導(dǎo)航等產(chǎn)品，滿足我行內(nèi)外部客群個(gè)性化需求，郵儲(chǔ)智能客服系統(tǒng)在國內(nèi)銀行業(yè)中首次采用深度學(xué)習(xí)模型作為智能客服系統(tǒng)解決方案，覆蓋手機(jī)銀行、微信、官網(wǎng)、網(wǎng)銀、基層管理APP等渠道，有效推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行智能化建設(shè)與發(fā)展。
3、堅(jiān)持客戶經(jīng)營探索
從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，構(gòu)建遠(yuǎn)程經(jīng)營服務(wù)持續(xù)發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)了客戶活躍度提升、客戶AUM提升、產(chǎn)品銷量提升、客戶體驗(yàn)提升等方面的價(jià)值貢獻(xiàn)。應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)、大數(shù)據(jù)建模、云工作室等多種先進(jìn)技術(shù)融合入主動(dòng)管家式客戶經(jīng)營服務(wù)，以大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)發(fā)掘客戶需求，通過“人工坐席+智能外呼機(jī)器人+云工作室”的模式開展客戶服務(wù)，獲得了客戶一致好評。
4、堅(jiān)持踐行大行責(zé)任
積極落實(shí)國家各項(xiàng)政策，全力保障金融服務(wù)。疫情期間，堅(jiān)決貫徹集團(tuán)和總行工作要求，與分中心所在地的政府部門加強(qiáng)溝通，全體員工眾志成城，全面保障疫情防控期間客戶服務(wù)工作有效開展，有效的支撐了疫情特殊時(shí)期的金融服務(wù)，保障了對外服務(wù)的暢通高效。同時(shí)，通過積極采取一系列措施，嚴(yán)格執(zhí)行全員疫情防控，確保員工生命安全。
多年努力，成就行業(yè)領(lǐng)先
1、領(lǐng)先的服務(wù)指標(biāo)
- 99%，客戶滿意度高達(dá)99%，客戶滿意度與認(rèn)可度日益提高是我們的責(zé)任。
- 99%，機(jī)器人問題解決率高達(dá)99%，智能化水平占比日益提高，第一時(shí)間解決客戶疑問是我們的努力方向。
- 98%，客戶投訴滿意度高達(dá)98%，讓每一位客戶的投訴得到有效的解決是我們始終的追求。
- 95%，人工服務(wù)接通率高達(dá)95%，堅(jiān)持做好聯(lián)絡(luò)客戶、維護(hù)客戶的重要橋梁與紐帶是我們的目標(biāo)。
2、領(lǐng)先的創(chuàng)新能力
在行業(yè)中率先上線“居家客服”，為疫情期間非接觸式客戶服務(wù)發(fā)展提供方向。
創(chuàng)新推出云工作室、遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理模式，為客戶提供線上數(shù)字化、非接觸式的金融服務(wù)。
搭建直播平臺(tái)，打造覆蓋員工間培訓(xùn)、客戶間學(xué)習(xí)娛樂、企業(yè)客戶產(chǎn)業(yè)圈循環(huán)裂變的完整生態(tài)圈。
展望未來，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，將逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級。
我們將以此次殊榮為契機(jī)，深入貫徹新發(fā)展理念，堅(jiān)持“以人為本”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往貢獻(xiàn)金融力量。
