普強智能語音回訪助力華福證券服務規(guī)范化
-案例解析-
3月29日，普強公司為華福證券的“單向視頻開戶”服務實現(xiàn)智能語音回訪，并開始正式上線應用于真實場景，協(xié)助客戶提高服務的規(guī)范性和智能性，進一步展現(xiàn)出公司積極應對數(shù)字化、智能化浪潮的信心和決心。
一、為什么要做“單向視頻開戶”的回訪呢？
2021年2月9日，中國結(jié)算修訂發(fā)布《證券賬戶非現(xiàn)場開戶實施細則》（簡稱《實施細則》），允許開戶代理機構(gòu)自主選擇單、雙向視頻見證的非現(xiàn)場開戶方式。其中第一章第七條提到“開戶代理機構(gòu)應當對證券賬戶非現(xiàn)場開戶投資者進行回訪并保存回訪記錄”。這一細則明確要求券商需要做回訪動作。
二、那么“單向視頻開戶”的回訪是如何進行的呢？
與傳統(tǒng)視頻開戶形式不同，“單向視頻開戶”不需要開戶者與坐席人員進行雙方的視頻驗證，開戶者直接錄制視屏后上傳進行審核，審核后工作人員需要對該客戶進行一個電話回訪，當條件都符合要求后便可完成開戶操作。
然而，在回訪環(huán)節(jié)中，工作量比想象中更大，要等待客服人員對每個客戶完成通話并確認信息無誤后才能開戶成功。
證券公司普遍受到人工回訪所帶來的困擾，但這些問題，普強公司能夠利用智能語音回訪來有效解決。華福證券秉承“以客戶為中心”的服務理念，著眼于持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，下決心推進實現(xiàn)“單向視頻開戶”的智能回訪功能。
從2021年的春節(jié)之后，普強開始為華福證券的“單向視頻開戶“的智能回訪功能進行部署工作。通過現(xiàn)場與客戶進行需求梳理、多次實地應用調(diào)查，基于普強的智能語音產(chǎn)品優(yōu)勢，設(shè)計出“單向視頻開戶”的回訪流程：
通過客戶單向生成開戶需求單時，同步生成回訪任務指令，回訪系統(tǒng)根據(jù)客戶預留信息進行自動撥打，對關(guān)鍵信息獲取客戶確認后反饋到銀行檢測后臺，工作人員最后完成開戶動作。智能回訪系統(tǒng)通過測試并順利上線，幫助華福證券大大減少了開戶回訪的人力投入和時間，同時減少了人為操作錯誤或參差不齊的服務水平導致的不滿意風險，使得客服部門的總體外呼效率提升了60%~70%。
三、當然，普強外呼機器人的用處不僅于此！
普強智能語音機器人核心優(yōu)勢
普強外呼機器人致力于準確理解客戶的意圖，在進行售前咨詢、投訴咨詢、售后問答、會員回訪關(guān)懷等場景中，根據(jù)海量的數(shù)據(jù)收集資源進行分析，從而判斷客戶標簽分類，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的篩選，有效提升客服中心服務質(zhì)量與效率，幫助客服中心建設(shè)升級。
普強外呼機器人產(chǎn)品自2016年發(fā)展至今已經(jīng)運用于多行業(yè)，為不同領(lǐng)域創(chuàng)造價值。在銀行領(lǐng)域，為客戶信用卡業(yè)務進行客戶意向辦理篩選、還款提醒服務；在大健康領(lǐng)域，為客戶進行定期取藥通知、喚醒營銷、呼入咨詢服務；在教育行業(yè)，充當班級管理小助手，定期回訪家長、提醒上課、統(tǒng)一通知和作業(yè)提交等服務。
普強信息致力于呼叫中心全產(chǎn)品的生態(tài)循環(huán)建設(shè)，并且于全場景應用下積累了大量經(jīng)驗。這次華福證券的成功上線，標志著普強外呼機器人為金融行業(yè)“單向視頻開戶”的規(guī)范化發(fā)展添磚加瓦，促進了客戶的數(shù)智核心競爭力的建設(shè)，推動了券商獲客效率的提升，對證券行業(yè)智能運營轉(zhuǎn)型升級和業(yè)務發(fā)展將產(chǎn)生深遠影響。
關(guān)于普強
普強作為語音驅(qū)動的人工智能大數(shù)據(jù)解決方案提供商，專注于金融領(lǐng)域電話信道語音交互技術(shù)（語音識別、語音合成、語義理解、語音喚醒等）、語音大數(shù)據(jù)分析解決方案。打造“技術(shù)+產(chǎn)品＋服務”的模式，推出的基于金融行業(yè)的全套智能語音解決方案，直擊行業(yè)痛點，能有效助力金融行業(yè)降本增效，提高企業(yè)運營效率！
